テレアポでは「もう間に合ってますから」と断られることはよくあります。
そのときに悩むのは、もうひと押しするべきなのか、あっさり引いたほうがいいのかです。
印象を悪くしたくないから次に繋げるためにも引いたほうがいいのか、それとも押すべきか。
迷っている方のために、テレアポで印象を下げずにうまくやる方法について考えました。
登場人物
営業4.0実践ゼミ部長 ささだ
Iさん
テレアポで間に合っていますと言われたらどうするか
テレアポをする時、軽い拒否ならもう少し押してみるのはあると思いますが、もうそういうのは間に合っているんでという感じで言われた時、いやいや、と突っ込んだほうがいいのか、そこはとりあえずわかりましたと引き下がったほうが次に電話がかけやすいのか、下がったほうがいいのか攻めたほうがいいのか、これから代行をやるのでクライアント側の印象を下げるわけにはいかないので、攻めないほうがいいのか、どのぐらい探ればいいのかが質問です。
今回Iくんに私の営業を手伝ってもらっているところもありましてこういう話がありますが、テレアポは攻めてもいいです。というのは、次のタイミングでかけます、と2回も3回もかけられるよりお客さんも一回の電話で完結しちゃったほうが気持ち的に楽なのと、こちら側も気持ち的に楽なのでできる限り攻めきっちゃったほうがいい。攻めすぎちゃって怒られるみたいなところがあったら、真摯に謝れば営業だからそんなに大きな問題にならないので、基本的には攻めていいです。
間に合っているのでと言われたときに、まずはこっちが理解したことを示してあげる事がすごく大事で、要はお客さんの言っていることを最初から否定すると押し問答になっちゃうから、テレアポでも営業でもなんでも基本的にはお客さんが話してくれたという事実はちゃんと受け止めなければだめ。何言っているんだ？こいつとかがあったとしても、まずは話してくれた事実は確かだから、まずはお礼をいう。ああそうですよね、ありがとうございます。ただ皆さん最初はそうおっしゃるんですよ。私も最初はそういうもんだなと思っていたんですけど、実際にお客さん先に訪問して話を聞いてみると、実は意外と困っていたりとか、課題が解決できたりということがけっこうあるので、一度お伺いさせてください、と言う。
一度こちらは理解を示しているし共感もしているけれど、その後に、けどねと言う。他のお客さんはこういうことがあったんですよというと、そうなのかもしれないと印象が変わるから、押し付けていない。そうですか、分かりました、ありがとうございますと言っているから。ただ他社さんでは、と伝えると、こちらはただ事例を伝えているだけだから、変にプッシュもしすぎていないし、お客さんによってはそれをプッシュだなとか押してくるなと思うかもしれないけど、そういうことも聞けるなら話を聞こうかなという方向に持っていきやすくもなる。困っているときは他社の事例で、そうおっしゃっていますけど、他の会社ではね、とテレアポですることは多い。
要は自分の都合でテレアポも話しちゃだめ、自分が話したいからとか自分が資料を送りたいから送らせてくれ、合わせてくれ、時間をくれというのはお前の都合だろという話になっちゃう。あなたのためですということをちゃんと理由として伝えてあげればいい、他社さんではこういうことがあったので、もしかしたら当てはまるかもしれませんねというのを言葉にしてもいいし、そう感じてもらえるようなトークの組み立てができればお客さん側も、あーそうかもしれないなとか話を聞いておこうかなという気持ちになりやすい。あくまであなたのためですという気持ちを常に持って電話もテレアポも、ショップのスタッフさんからの紹介をお客さんと対してください。
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