今日のテーマ
「また連絡します」と言って返事を一切くれない相手への対応策と音信不通を未然に防ぐ魔法の言葉
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は「また連絡します」「こちらから連絡します」と言われたときの対処法について考えていきたいと思います。営業で商談したりテレアポをやっていると「またこちらから連絡します」とよく言われると思いますが、大半が返事は来ないです。弊社の独自調べと勝手に言っていますが、だいたい「また連絡します」「こちらから連絡します」「今度飲みに行きましょう」というのは95％発生しないので、こういう言葉は信じてはいけません。
なんでこういう言葉が出るのかを整理しておくと、基本的に社交辞令です。その場で断れない、とりあえず保留にしておこうという形で、基本的には白黒はっきりつけることはストレスなのです。明確に嫌です、嫌いです、NGですと言うことは、伝える側のほうがストレスになってしまうので、「こちらから必要なければ言ってください」と言っても、言うのが辛いですし面倒くさいので、はっきり断れない状況からこういう事を言っているケースがほとんどですので、。ですから「また連絡しますね」「こちらから連絡しますね」というトークが出た時点でNGです。
この言葉を言わせたら負けですから言わせないようにしましょう、ということが営業をしていく上ですごく大事なポイントです。けれど言われちゃったときにどうするのかということを今日は考えていきたいと思います。
対応策1 検討期日設定と検討ポイント確認
まず言われたときの対応策としては3つあると思っていまして、1つは「こちらから連絡します」「また連絡します」というのが考えよう、検討しようというときの対応策で、検討ポイントをちゃんと確認することと、どれぐらい検討に必要なのかということを確認していただく必要があるということです。
「ちゃんと考えて連絡します」「上司と相談して連絡します」そういったケースで保留になったり、テレアポや商談で今結論が出ませんということはあります。そのときに期限も切らない、検討ポイントも確認しない状況を作ってしまうと、優先順位が上がってこないので考えてもらえません。その人にとって保留した案件は時間がたつにつれて風化してしまうことがほとんどです。そうさせないために何を考えるのか、どう考えるのか、いつまでに結論をだすのかということは、しっかり確認しておく必要があります。
対応策2 別の宿題づくり
2つ目は別の宿題を作っておくことです。今、お話しているのは事案について連絡を取りますよという約束を取り付ける話ですが、お客様から言えば後追い、追客はうざったく思われてしまう可能性が高いです。考えると言ったのだからほっといてよという状況を作りやすいので、別の宿題、こちらから情報提供をしたり、なにかネタを持っていったり、そういったことに関して宿題を作っておくことは非常に大事なことです。
検討議題とは別の理由でコンタクトが取れる状況を作っておく事がすごく大事です。私がやっていたのは、派遣のスタッフ紹介などもしていたので、スタッフさんのスキルシート、簡単に言うと履歴書や職務経歴書のようなものをまず見せて、「面談をするか面接をするか検討します」ということでは優先順位が上がらないお客さんは多いです。なので他の用件として法改正の情報とか、セミナーの情報を整理して持っていきますねという形で、別の理由で連絡を取る状況を作っておきます。
「スタッフさんの状況はどうですか？どうですか？」と言っても、「今考えているから」と一蹴されてしまいますが、「ちょっと前回お話したセミナーの件ですが」「今調べていらっしゃる法改正の件なのですが」と別の用件で電話をして、最後に「いまご紹介したスタッフさんはどうでしたか？」となら連絡が取りやすいです。全てこちらからの状況確認みたいな電話になってしまうと、相手側から負担になってしまってなかなか連絡がつかなくなる、みたいなことが起こり、電話をかけても居留守を使われてしまうということも起こるので、そうならないように別の宿題を作っておくということが大事なポイントの2つ目です。
対応策3 コミュニケーション手段の多様化と分散
最後3つ目はコミュニケーション手段を変えることです。対面で話していたならメールに変えるとか、メールでコミュニケーションを取っていたらSNSに変えるなど、違うコミュニケーション手段を変えることによって、相手側からの返信確率が上がるケースは結構多いです。
メールだと返信を得られない人がLINEだったらすぐに返事が来るとか、メッセンジャーならすぐに連絡を来るみたいなことは結構あります。特にチャット文化が広まってから、メールは寝かしてもいいけれどSNSやチャットに関しては返すもの、スタンプで気軽に返せるものという形で、結構人によって使っているコミュニケーションデバイス、優先順位が上がるもの下がるものがあります。違うコミュニケーションを取る手段によって、意外と直ぐに返事が来るということも起こるので、こういった方法を考えてもらうといいと思います。
「ちなみに」は連絡回数を増やす魔法の言葉
別の宿題を出すとか、コミュニケーション手段を変えるときに、言葉として「ちなみに」という言葉を使うとコミュニケーションの接触機会を増やすことにつながります。「ちなみに」は、「最近いろいろなところで聞くのですが、ちなみに御社はどうですか？」みたいに用件を別に作ったり、「ちなみに○○さんはフェイスブックをやっていますか？」「最近はチャットワークとかでコミュニケーションを取らせてもらう機会は多いのですが、どうですか？」みたいな形で、いつもの対面やメール以外のコミュニケーション手段を増やすと相手にとっての自分への接触機会が増えます。
接触機会が増えれば脳内シェアが増えます。そうすることで連絡が来やすくなる、返事が早くなるケースが増えてくるので、そういった形で「ちなみに」というのはコミュニケーションの接触機会を増やすために使いやすい重宝なキーワード、言葉です。「また連絡します」「こちらから連絡します」と言われたときには、「ちなみに」という言葉を使うことによって接触回数を増やす状況を作って欲しいと思います。
複数の連絡手段を駆使する
それをやった上で、連絡が来ない、けれど連絡がほしいということはあると思います。そのときにやってほしいポイントは3つあって、1つはまず別の用件で連絡をする、別の宿題を作りましょうという話はしましたが、宿題を作れなかったとしても、別の用件「今度セミナーをやることが決まりました」など別の形で完全に別の用件で連絡をする、コンタクトをとっておくことはやり方としてありです。
わたしはセミナー営業をよくやるのですが、全然やりますという回答をくれなかったお客さんが、セミナーにだけひょっこり来たりします。どんな感覚なのだろうと思いますが、セミナーで話をすると「ああ、いま検討を進めていてね」みたいなことが起こります。別の用件を用意して会う理由を作り連絡を取るみたいなことは意外と方法としてはありです。
宿題を作ることがベストですが、宿題を作れなかったときに別の用件でコンタクトをとるということはやり方としてはありだと思います。複数の連絡手段を駆使するということで、メールや電話でのやり取りが中心になっているところで、フェイスブックで相手の名前を検索します。フェイスブックで見つけたら友達申請して「フェイスブックで見つけたのでこちらがわからお電話おかけさせていただきます。」と連絡経路を増やしていくと相手からの返事も来やすくなってきます。
要はそうやって見つけた、コミュニケーションが取られたのに、考えていなかったといきなり優先順位が高くなることもあるので、ストーカーだと思われない程度にぜひやってほしいのですが、関わっている場所を増やすことでも相手の反応を引き出すことができます。
一旦間を開けてまた連絡する
3回以上連絡がつかない場合は一旦間を開けたほうが良いと思います。状況的に今忙しすぎて検討ができないとか、本当は上司に相談したけれどポジティブな返答がもらえなかった、みたいなこともありうるので、あまりに後追いしすぎた結果、今の受注を取りこぼしたとしても、将来的な関係性が止まってしまうことのほうが危険です。人口が減っていて、どのマーケットもいずれはシュリンクしてしまうので、その中でお客さんの一人一人への後追いが強すぎて、離れられて、今後一切出禁、という言葉を引き出すことが一番良くないです。一旦間をおくことは大事だと思います。
間を開けた上で別の用件で連絡をするとか、別の連絡手段にコンタクトをとるということもできるので、営業はタイミングもありますが、今回はタイミングではなかったというところで、タイミングを改めるということもやっていただく必要があるかなと思います。ただ3回以上連絡をするとき、電話ばかりメールばかりではなく、電話やメールのタイミング、飛び込みとか、SNSなどいくつかのコミュニケーションを使っていただいた上で最終的な判断をしていただきたいと思います。
だいたい返事が来ないから、また連絡をします、こちらから連絡しますという言葉をこちら側から言わせないほうがいいわけです。なんですが、言われないようにするためには宿題をするとか、こちら側からコミュニケーション手段を変えて、検討ポイントを作ってこちら側から連絡を取れるような状況を作る、それでも連絡が取れないときには別の用件で連絡をしたり、コミュニケーション手段を開ける、間を変えるなどの対応策があるので、まずは前提を作らないことです。そういったやり方を駆使しながらお客さんが自分に連絡したい、と思わせる関係づくりをぜひ意識していただきたいとお話させていただきました。
