今日のテーマ
営業ですか？と言われた時の切り返しトーク事例3選
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は営業ですか？とテレアポで聞かれたときの対処法についてお答えしていきたいと思っております。テレアポをしていると、お客さんから、もしくは受付の人から「営業のお電話ですか？」「営業ですか？」と言われる機会はすごく多いと思いますが、それに対する対処法を今日は考えていきたいと思っております。
営業ですか？という言葉をなんでお客さんが言うのか、というところから考えていきたいと思います。営業ですか？というお客さんが言う言葉の背景を考えたことがありますか？要は面倒くさいんです。また来た、営業の電話！と思われている確率がほぼ100％なので、その気持の裏側には、また営業の電話が来た、もう話したくない、早く切りたいという気持ちがあります。この言葉の背景をしっかり理解した上でどう切り返すかを考えていかなければいけません。
多くの営業が営業であることをごまかしている
まずエン・ジャパンが行った職場の人を信頼できる理由ということで職場の人を信頼できる理由を教えてくださいということで行ったアンケートですが、1番は腹をわって話せる、2番責任感がある・・・失敗をごまかせないが32％です。営業ですか？と言われたときに、多くの営業がやってしまっているのが、いや営業ではないですとか、今回は違った件で、と営業であることをごまかそうとする場合が非常に多いです。営業電話をしているにもかかわらず、お客さん側からはまた営業からかかってきた、ふざけんなと思われていることは察しているので、営業ではないとごまかそうとするわけですが、こうやってごまかしを重ねていけばいくほど営業の信頼は落ち、信頼が落ちれば落ちるほど会おうという気持ちもなくなっていきます。
もう1つの調査で男性消費者の営業スタッフに対する印象ですが、お客さん側から見て営業や販売のスタッフがどう見えているのか、業界が限られてしまっていますが、信頼できない、わからない、という印象を持っています。特に不動産業界の営業は、6、7割が怪しいと思ってしまっている、わからないを含めれば8割近くが信頼できないと思ってしまっている事実があります。
そもそも営業は信頼されていないというところがスタートにあり、人はごまかしを重ねられれば重ねられるほど信頼を失っていく。テレアポのゴールというのは会いたいということなので、信頼をしていない人がごまかしや嘘を重ねるとどうなるのか、当然危ないから嘘をつく人は信頼できないということで、会う気がなくなります。
営業ですか？と言われたときの切り返しトーク
私がテレアポのときに「営業ですか？」と言われたときの切り返しトークはこんな感じです。「そうなんです。今回は営業のお電話をさせていただきました。ぜひ御社のお役に立てるご提案をさせていただければと思いますので、一度お話しさせていただければと思います。」これがパターン1ですごくシンプルな切り返しの方法です。
2つ目はイレギュラーの応用を利かせている感じですが、「そうなんです。営業のお電話をさせていただきました。ちなみにこういったご質問をいただくということは過去に営業に嫌なご経験やしつこい営業マンでもいらっしゃいましたか？」みたいなことを聞きます。そうすると営業のネガティブな印象や営業に対してこういうことをしてほしくないみたいなことを聞き出す事ができるので、私はそんなことをしないのであってくださいという話をしやすくなるということです。
3つ目は、「そうなんです。営業のお電話をさせていただきました。おそらく世の中5万と御社はとても魅力的な会社さんですのでたくさんのお電話が来ているとは思うのですが、他の営業とは違いますので、絶対に損はさせませんので是非お話を聞いていただければと思います」的な話をさせていただくことが多いです。
よくある営業の失敗トーク
よくある営業の失敗トークではこんな話をしがちです。「いえ、営業のお電話とかではなくて、今回は資料のご説明やなにかお役に立てないか、なにかお話ができないかということでちょっとご連絡させていただいたのですが、責任者の方いらっしゃらないでしょうか？」
営業電話であるにもかかわらず資料を持っていきたいとか、ちょっとお話を伺いたくてとか、みたいなトークをしがちということです。資料を持っていくとかヒアリングすることは営業活動ですから、お客さんからすればそれって営業じゃないの？という気持ちになってしまって、そういう怪しいところとはお付き合いしません、となってしまいます。
営業は自分の職業に自信を持って堂々と営業ですと言うこと
営業が営業に対して自信を持っていないとお客さんは当然会おうとは思いませんし、ごまかしを言ってくることに対して嘘をつくな、ということになってしまうので、営業の方はまず自分の職業に自信を持つべきです。営業ですか？と言われて営業ですと言えないのは、自分の職業に自信が持てていない証拠だと思うので、営業はそもそも商材を使って人の役に立とうということなので、ぜひもっと自信を持っていただきたいのと、ごまかしを重ねれば重ねるほど相手の信頼を失っていきますので、ぜひ堂々と営業ですと言ってもらえればと思います。
お客さんが嫌だと思っている理由は、基本的にはまた同じ電話がかかってきた、と思うことが多々あるので、他とちょっと違うんだということを意識してテレアポのトークを改善していただきたいと思います。
