営業をしていると、良い反応ばかりでなくもちろん相手の反応が悪いときもあります。
そんなときはもっと押すべき？それとも引いて切り上げたほうがいいのか、迷います。
反応が悪いお客さんに対しても、これから良い関係を築けるために何が必要なのか？
反応が悪い相手へのアプローチ法について考えました。
登場人物
営業4.0実践ゼミ部長 ささだ
ふくさん
反応が悪かったときに、切り上げるかどうするか迷っている
実際に面談をして反応が悪い方に対して、すぐ切り上げて終えるのか、人間関係を築いて次回以降の見込みのためにつなげたほうがいいのか、長い目で見るとどちらが有効なのか、経験をお聞きしたいと思いまして。
まずは時間をかけるべきお客さんなのか、否かを判断すると思う。ピンポイントで、お財布にお金があるかないかだけです。金が無い人にお金をかけるのは法人営業の場合は意味が無いと思います。個人営業もそうですが雑な言い方をすると、お金のない人に営業をしてもお金は出てこないので、まずお金がある人というのが一番大事なポイントです。
次に大事なポイントが、その人に決済権があるのか、お金があって決済権がある人ならば縁を切るような終わり方はしない。そのような人たちに対してであれば人間関係を築く＝長く一緒に過ごすということ以上に、会った回数が重要だと認識しています。1回の打ち合わせで2時間話したのと1ヶ月に3回話したのと比べると、話さなくても何かしらのコミュニケーションを取ったほうが仲良くなれる確率が高い。
1回の打ち合わせで2時間話したお客さんは、たぶんお客さんがめっちゃ話した場合が高い。1時間30分以上の打ち合わせは、お客さんが話さないと元々成りたちづらい。お客さんが話していないのに自分の商材の説明とか、自分の話で30分以上超えているのは基本的に話しすぎ、かつお客さんから敬遠される可能性が高いので、今結論が出なそうだなという場合で行けば、お客さんが喜んでくれるとか価値ある情報が一個でも伝えられて、ありがとうという言葉がもらえたら、私の場合はそれで引き上げちゃうことが多いです。だいたい打ち合わせは、こちらの話は20分ぐらいを目安にしていて、20分でだいたい切り上げちゃいます。その後にメールを送るなり、資料を送るなりして、名前を見る頻度を増やすことを考えています。
1回の時間を短くして回数を3回ぐらいにするといことですね。
1回の時間よりは接触回数のほうが大事なので、接触する累計時間より、角度とか関係の構築に関しては感度が高い。話好きな人にはひたすら話を聞いてあげるというのは大前提でありますが、普通のビジネスパーソンであればそちらのほうが、次のアクションも取りやすいですし、見込みも取りやすいと思います。
タイミングを見ながらお財布の状況というところで、会社単位で資本金はどれぐらいで、新卒採用はやっているのかがあればある程度お金があるかどうかの判断基準は作れると思うので、会社単位でまずはあるかを見ていく、その後ある程度コミュニケーションを重ねていくタイミングで、部署単位でとか、会社の研修予算として枠があるのか、とかを聞いていけると良いと思うので、まずは大きな枠組で可能性があるのか、次はもう少し狭い枠組みでちゃんと見込み度が上がるかどうかを徐々に絞り込んでいく。そうやってお客さんの選別をしていく。
もう1個は見込み度に合わせてお客さんへのアプローチの回数とか、方法を変えたりしています。たとえば直近三ヶ月以内に、100万円ぐらいで予算が何かしらで決まる可能性があるというお客さんならば、2週間に1回はメールをする、3週間に1回は電話を1本入れる、連絡を取るようにして、そのタイミングは見逃さないようにすることを徹底します。
最悪、他社決してもいいです。ただ他社で決まった報告を後から聞くのは営業として負けだと思っているので。他社に決めましたはいいんです。商材的に負けただとか、今回その営業の方が強かったんだなというのはOKですが、見込みがあったお客さんが決めちゃったという声を聞くのは営業の怠慢だと思います。事後報告で今回は他のところで決めちゃったんですので大丈夫です、というのを自分の知らないところで決められちゃったというのはもったいないです。見込み度Aならば、アプローチの回数や質を上げていく、一番質が高い営業は訪問なので、訪問するか、オンラインで対応するか、電話するか、メールするか、見込み度が高いお客さんほどリアルな方に持っていく。見込み度が先だったり金額が少ないお客さんには電話やメールや、あまり工数がかからない形で接触方法を考える。
全く可能性がなさそうなお客さんにも労力をかけるべきなのか、考えてしまう
アポイントによってもやっぱり質ってあると思うんです。アポイントでも、ただ会うだけ、ただ挨拶だけというアポイントもあると思いますし、ちょうど今話を聞きたかったんだということもあるんですよね。まったく可能性がないお客さんを興味があるように持っていくのは、労力をかけるものなのか、もしくは質が高いものを、数は上がらなくてもいいからやっていくのかというのが自分の中で課題です。アポイントは新規でも取れてきていますが、新規で取れるところでも電話となるとなかなか時間がかかってしまう。
今の見込みで行くと、単価の高いお客さんであれば見込みを上げていくアクションは取るべき。極端ですが1件の受注で1億円くれるお客さんなら、毎日会ってでも受注をもらったほうがいい、それで予算を達成しちゃうので。どう考えるかにもよりますが1訪問あたりの受注金額という発想で考えたときに、ふくさんの抱えているお客さんで3回の訪問で300万円の受注をもらえるなら、1回の訪問で100万円もらえたら割が合うという計算になる。1回の訪問で100万円もらえる可能性があるお客さんなら訪問しますし、何回会っても50万円ぐらいしかもらえないお客さんであれば、そこまでやらなくてもいい。最後に予算を達成するために、ゴリッと営業を頑張るお客さんゾーンでいい。
お客さんをランク分けして大事にすべきだというところは、お客さんのために金額が安くてもやってあげたい気持ちはありつつも、会社の目標とか自分がやりたいことに対する実現に対して、結局は単価の安いお客さんにばかり時間を掛けてしまって予算を達成しないほうが自分にとって不幸だという判断ができるなら、1回あたりの訪問単価とかアプローチコストに対して見合った報酬が発生しますか、という視点で営業を組み立てます。
今、営業代行で扱っている新卒に対するイベントは、だいたい1回メールを送ると決まるという商材です。商材としてはとてもわかりやすいので説明がいらないですが、それ以上かかるお客さんであればあまり話をしないです。その人に時間をかけるぐらいならもっと違うお客さんに時間と工数をかけたほうが角度が高かったり、もっと高いお金をくれるお客さんのほうがいい。
自分のかけた工数に対して見返りがあるか、どれだけの割があるのかという視点で見たときの判断は普通に営業をしているとしにくいですが、WEBマーケは常にその発想です。リスティング広告に100万円突っ込んだら3件の受注がとれるから100万で3件、フェイスブック広告は100万円突っ込んだら5件出るからそっちに突っ込もうかなとか、お金で自分のアクションを決めると思いますけど、営業マンはどうしても工数、時間だけが判断基準になりやすい。最終的に取れるなら全部がんばるという判断になりがちですが、予算達成で考えて、頑張っちゃった結果、他のお客さんが疎かになるということを念頭に置きながら、回してもらえるといいという感じです。
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