営業ハックの笹田でございます。おはようございます。今日もライブをやっていきたいなと思うのですが、ご質問を今回もいただきました。YouTubeの概要欄のところにlineのURLを貼らせてもらっているのですが、そちらでいただいたご相談に今日はお答えをしていきたいと思いますので、お付き合いいただければと思います。
ということで今回はお客様が不安を感じる理由ということで、お客様が商談に対して不安を感じています、その時どうやって対処していけばいいのかということなのですが、営業をやっていると、お客さんから本当に大丈夫？とか不安を感じさせてしまうことというのが多々あります、ということです。多々あっちゃいけないのですが、事実こういうことが起こってしまうのかなというのは仕方のない部分でもあるかなと思っています。
これをどう改善していこうか、解消していこうかということを今日は考えていきたいと思うのですが、そもそも不安ってなぜ起こるんでしょうかということから整理をしておくと、不安ってそもそもは、要は相手が、要はリスクを感じているときなんですよね。要は自分が欲しいものが手に入らないかも、とかそういったときです。
例えば入試とかだと、テストを受けました。点数が出るまではもしかしたら不合格になってしまうかもしれない、という気持ちがあるから不安なわけですよね。なので不安の正体をちゃんと突き止めてあげれば対処できる方法はあるわけですよ。じゃあ不安の根拠、不安になっている理由は何なのかで考えていくと、自分の欲しい未来が手に入らないかもしれない、もしくはわからなくなってしまっている、その結果、無駄にならないか、そういったところが不安の原因になっているということですね。
なんで営業と顧客の関係で考えたときに、お客さんはただ営業と話しているわけではなくて、自分がやりたいことがあって、それが解決できるかも、それを実現してくれるかも、と思って営業にお金を払って契約書にサインをしているわけですよね。
なので、この目線で考えたときに、お金を払ったのに返ってこないかもしれないな、お金を払ったのに欲しいものが手に入らないかもしれないな、と思ったら、当然相手としたら不安なわけですよ。例えばここに濃いお茶がありますけど、お茶ですよ。お金を払いました。けれどなかなかお茶が出てこないな。本当にここお茶出してくれるのかな、という風に思ったら、当然お客様の立場からすれば不安に感じるわけですよね。
営業も同じくです。要はお客さんは自分が払った分のお金であったり、かけた分の時間です。お金だけじゃないです。かけた時間もあります。工数もあります。気持ちもあります。そういった部分をかけてきた。投資してきた。にもかかわらず回収できなかったら嫌だよねというのがシンプルに不安になっている理由じゃないかなと思います。
なのでこのコミュニケーションにおいて、投資したものが回収できないかもしれない不安というのはどこで感じるのか、お客さんが感じるのはズレなんですよね。例えばこう言ったのに言ったことがやられていないとか、約束したのに返事が来ないとか、協賛でやると言ったのに打ち合わせに出てこないとか、そういった些細な、というか大きなずれがあったりすると、大丈夫なのかな、本当にやってくれるのかな、そういった不安というのを相手が感じるのは必然と言えば必然なわけですよね。
なので営業が常に意識しなければいけないことは、相手がどこに不安を感じる可能性があるのか、というのは不安を感じてから対処しようではなくて、不安を感じやすいポイントを事前に把握しておいて、先回りしてつぶしておく、要はなくしておくことが大事ということですね。
不安に思われる可能性が高い場所があるんだったら、最初からなくしてあげたほうが相手にとって親切なわけじゃないですか。人って誰でも不安になりたい人って少ないはずなんですよね。不安を感じて頑張りたいですっていう人は少ないはずで、出来たら気持ちよくスムーズに事が進んでいったほうが相手としてもうれしいですよね。
なので不安ポイントを事前にいかになくしていくか、特に新人や若手の方というのは、不安のポイントは把握しづらいと思います。わからないはずなんですよね、経験がないからです。ただベテランであったり中堅の社員になってくると、これまで同じ営業をしてきた、同じ商材を納品してきた経験があるので、お客さんからこういうことをよく突っ込まれるな、とか、こういうことでよく質問をいただくな、このタイミングできっとこういう問い合わせ来るだろうな、というのは場数を踏んでいる分慣れている、分かっていることが多いはずなんですよね。
なのでそういった部分を、ベテラン、上司の経験値暗黙値にするのではなくて、仕組みにいかに入れてしまうか、仕組みの中に組み込んでいくのかという発想を上司やマネージャーは持つべきであるという視点があります。
また、新人の方、若手の方でいけば、そういったポイントを上司や先輩に受注をいただいたら聞いておくんですよ。私は結構やらかしたことが多々あるのですが、要はお客さんから、派遣の仕事をしていた時に、派遣のスタッフさんを連れていきました。アサインして仕事を始めてくれました。3日後に「笹田さん、今回の職は合わないかもしれません。」と相談を受けたことがあるんですね。「どうしたんですか？」と言ったら「なんか前の職場とこういう風に違っているんで、職場が変わっているので・・・」当たり前といえば当たり前なんですが、ただ派遣のスタッフさんからそういう相談を受けました。
そんな相談を上司にしたときに「ああ、よくあるよ、1週間ぐらい。」ということを言われたことがあるんですよね。あるなら言ってくれよという話なのですが「それ先にこういう話をしているの？」とか「こういうことを伝えてあるの？」みたいなことを言われたときに、「全然していないです。」「ああ、だからねえ。」と言われて、そういうのは先に言ってくださいよ、みたいな話ですよね、こちら側からすれば。
ただそういった上司や先輩っていうのは、過去いろんな経験を積んでいるので、相手が不安に思いやすいポイントを知っているわけですよ。なのでそういったものを自分の営業の中でも先回りして組み込んでいかなければいけないですし、今すでに不安を感じてしまっている相手がいるのであれば、なぜ不安を感じてしまっているのかということを自分なりに分解をしていく、また相手とコミュニケーションが密に取れるのであれば、今ちょっとご不安を感じている点があるかなと感じているんですが、どこが不安ですか？っていうことを先に聞いちゃう。
これは関係性によって意識しなきゃいけないのですが、そういったコミュニケーションの取り方を考えていかないと、結局相手は不安を抱えたまま取引をしなきゃいけない、これはストレスなんですよ。不安ってストレスなので、なんでこのストレスをいかに排除してあげるのか、なくしてあげるのかっていうことは、これから長いお付き合いをしていくために営業にとってはすごく大事なポイントになります。
繰り返しになりますが、不安を続けたい営業さんをお客さんはいりません。不安を抱え続けて取引したい人はいないので、であれば不安がないところから最初に仕事をお願いしたい、そういうところと最初から仕事をしたいって気持ちになるのは必然ですよね。
なのでぜひ営業をされている方は、相手の不安ポイントはどこなんだろうということを、先回りして考えられる、提案できる、そんな営業を目指していただけると、相手のストレスがだいぶ軽減できますし、相手も気持ちよく取引ができると思いますので参考にしていただければと思います。
ということで、今回は不安についてテーマでお話をさせていただきました。YouTubeの概要欄のところにlineのURLを貼らせてもらっていますので、もしご質問やご相談のある方はご連絡いただければと思います。こういった形でお答えさせていただきたいと思いますので、ぜひご活用いただければと思います。では今日も一日頑張っていきましょう。本日は以上です。
