【営業ちゃんねる】売れる営業の商談の進め方

今日のテーマ

売れる営業の商談の進め方
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。

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はい、営業ハックの笹田です。今日のテーマは正しい営業の流れと進め方、商談においてお伝えしていきたいと思います。

なかなか営業をやっていると、うまく流れが汲めませんとか、商談をどう進めていったらいいかわかりませんというご相談をいただきます。なので営業における、特に今オンライン商談における基本的な5つのステップと、具体的にどう進めていけばいいのか、というチェックポイントを今日はお伝えしていきたいと思いますので、ぜひご自身の商談の進め方、営業のコミュニケーション、お客様とのコミュニケーションの進め方が合っているか否かを確認していただきたいと思います。

ではまず基本的な商談の流れ、営業のお客さんとのコミュニケーションの流れについて解説をしていきます。まず基本的なステップとして抑えていただきたい5つのポイントがあります。

ラポール(関係構築)

1つ目、ラポール、これは関係構築です。お客様と関係を構築する、ということなのですが、関係構築ってそもそも何なのか、これはラポールは常に積み重ねていかなければいけないという前提に立ちます。なのでまず相手が会ってあげてもいい、要は信頼関係というのは、この人にこれをやってあげても害がないな、プラス良いことがあるなと思ってもらえて初めて関係が構築ができた、信頼が勝ちえたという状態です。

例えば私が突然100万円貸してください、と言われても貸してはくれないと思います。なぜかというと、それは100万円を貸してちゃんと返してくれる、もしくは貸した後にいいことがあるな、ちゃんとお礼が言ってもらえる、この人に貸したら高揚感がある、そういった未来にポジティブな予想ができるかできないかという点です。

なのでリスクがないということとベネフィットがある、この状態を想像できる状態が初めて信頼関係、ラポールが構築できた状態になります。ただいきなり100万円と言われたラちょっと難しいかもしれませんが、ちょっとうまい棒を買えないから10円貸して、であれば10円ぐらいだったらいいかなという形で、10円と100万円、これが関係の差になります。

なのでこの人にこれだけのことをしてあげたらリスクはない、かつこれはいいことがありそうだというような期待を作らなければいけないということですね。なので営業のコミュニケーション、商談においてでいけば、いきなり契約する、そんなリスクの大きいことを当然お客様はしてくれません。

じゃあまず何から始まるのか、会ってあげてもいいかな、話を聞いてあげてもいいかな、本音を話してあげてもいいかな、この人の提案だったら信じてもいいかな、最後お金を払ってもいいかな、という形でラポールにも段階があるということです。

最初におけるラポールなんですが、ラポールは常に続くと思ってください。なのでこの後お伝えするヒアリングであったりプレゼンであったり、最終的にクロージングだったりそういったステップを踏みながら、どんどんどんどんお客さんが、この人にだったらお願いしてもいいかな、任せてみてもいいかな、という気持ちを高めていかなければいけないということです。

なので営業の最初のラポールというのは話してもいいかな、話を聞いてもいいかな、という風に思ってもらうのがファーストステップになるということです。なので最初のステップはラポール、関係構築です。

逆に現代の営業はラポールがなければ売れないと言われています。なぜか、情報がたくさんあふれているからです。この人の話はうそっぽいなと思ったら自分でネットで検索するんですよ。ましてやこのオンライン商談のご自薦です。話を聞きながら、本当?この人の言っている情報は、と思ったら自分でネットで検索しちゃうんですね。

なのでそれだけ営業の言葉がダイレクトで信じてもらえる、要は何もせずうのみにしてもらえる確率が非常に落ちている中で、何を言うかよりも誰が言うかが大事です。なのでラポールが今現代の営業においては非常に重要であると言われています。これがファーストステップです。

ヒアリング

そして2つ目がヒアリングです。聞きなれている、聞いたことがある方ももちろん多いと思うのですが、ヒアリングというのは顧客理解です。顧客理解を2つの側面で理解してください。営業がお客様のことを理解する、これはもちろん当たり前ではあるのですが、もう1つあります。

お客様がお客様自身のことを正しく理解するということで、ヒアリングをするにあたって意識いただきたいことは、客観的な事実と主観的な事実、要は思い込みです。分けて考えましょうということです。

事実は一つであったとしても、その人によって、相手によってとらえ方、解釈、印象が変わります。その捉え方、解釈、印象をすべてにしてしまうのではなくて、事実はどこなのか、その事実に対して相手はどう感じているのか、ということを一緒に確認していく作業がヒアリングになります。

なので印象だけ聞いてしまっていて、問題関係つの方法がずれてしまえば、当然正しい成果は出ません。事実は正しくとらえなければ、これから提案をしていく解決策であったりプレゼンというのは生きてこないということですね。

なので営業する方であれば特に意識をいただきたいのは、客観的な事実と主観的な事実、思いこみを分けて把握する、これは事実なのか、思い込みなのか、印象なのか、そういったものを分けて把握していかないと正しく顧客理解を、お客様と営業自身がお互いにできない、ということを意識いただきたい、これがヒアリングです。

オーガナイズ、認識合わせ

そしてもう1個ヒアリングで意識いただきたいポイントがあります。それは何か、聞いたことに対してちゃんと合意を取るというコミュニケーションになります。

これでヒアリングの後次のステップに入っていきますが、オーガナイズ、聞いた内容を整理する、確認するコミュニケーションを図ってください。オンライン商談は今まで以上に五感をフルに使えません。なぜか、同じ空間にいないからです。

なのでちゃんとうなずいて聞いてくれているな、今メモを取ってくれたな、なんか表情が明るくなったな、なんか空気が明るくなったな、楽しくなってきましたね、という温度感、空気感が作りづらいのがオンライン商談です。

なので今まで以上に、ここまで認識はお間違いないですか?今お話聞いた内容を整理させていただくと、このような捉え方をしているんですがお間違いないですか?という形でお互いの認識にずれがないのか、また話が広がってきた中で、内容を整理するコミュニケーションが取れているのかどうか、この点をぜひ意識いただいて、認識合わせを取るということが大事になります。

そしてもう1個認識合わせで大事なポイントは相手からイエスをもらってください。はい、その通りです、おっしゃっていただいた通りです。こういったコミットメントを取っていただきたいんですね。

相手からそうですという言葉をもらうことによって、認識合わせができるとともに、人は一貫性の心理、原理が働くと言われています。要は嘘をつきたくないんです。一度言ったことはそうですという形を通したいのが人間心理ですので、ぜひあらためてですが一貫して働くためにもオーガナイズのポジション、タイミングでは確認のコミュニケーションを増やしていただきたいと思います。

プレゼン

そしてヒアリングをして内容確認したら、それを解決する方法はこちらですという形でプレゼンをする。解決策の提示になります。商品説明ではありません。提案です。この方法であなたの課題を解決します、この方法であなたがやりたいと言っていたことが解決できます、実現できますと訴えるのがプレゼンということですので、商品説明にはならないように気を付けていただきたいなと思います。

クロージング

そして最後クロージング、相手の行動を導いていく、促していくのがクロージングです。なので考えておいてください、これは行動ではないです。具体的にいつまでに何をするのか、しっかり決めること、理想でいけば今契約書に印鑑を押してもらうのが理想ではありますが、具体的なアクションを決める、いつまでに何をするのか決めるのがクロージングということで、ぜひ意識いただきたいなと思います。

現代のオンラインの営業においては特に重要になります。その場で契約書に印鑑を押させる、なかなか難しいですよね。なので今やらなければいけないことは、いつまでに何をするのかをしっかり決めるクロージングを意識いただきたいなと思います。

ということで5つの営業ステップについて今解説をさせていただきました。ラポール、ヒアリング、オーガナイズ、プレゼン、クロージング、5つのステップなのですが、ここで意識いただきたいことは、意外と教えられていないことをここから解説していきます。

ラポールは常に続いている

具体的な商談のステップは今の5つなんですが、これを着実に前に進めていこうという意識だけでは弱い、売れないという現実です。なぜか、先ほどお伝えしました。ラポールは常に続いていきます。この人に本音を話してあげてもいいかなという関係構築ができていればヒアリングはできます。ただ本音を話してあげてもいいけどお金を払おうというのはモチベーションにはなっていませんので、当然プレゼンではまだ売れません。

じゃあ何をするのか、ヒアリングを通して関係構築をして、この営業は私のことをわかってくれている、この営業はちゃんと私の話を聞いてくれた、だから私のための提案をしてくれるはずだ、と思われて初めてプレゼンは生きるわけですね。

またクロージングも同じくです。やるべきこと、得られる成果、ベネフィットが明確になっているからそこまでのことが本当にできるんだったらじゃあ具体的に上司に相談してみようか、じゃあ契約書にサインしようか、お金を口座に振り込みましょうか、そういった行動が生まれるということです。

なので一個一個のステップにはもちろん独立して考えるべきではあるんですが、常に前のステップ、前後のステップ、流れというのを意識いただきたいなと思います。なのでプレゼンがうまく刺さっていないな、相手に伝わっていないなという場合は、ヒアリングに問題がある、もしくは関係構築がまだできていない可能性があるということをしっかりと疑ってくださいということです。

どうしてもプレゼンがうまくいかないな、というと、プレゼンの方法は、言葉は、資料はという形で、プレゼンの部分にフォーカスが当たりがちです。ヒアリングも同じです。ヒアリングがなかなかうまくいかないんだよな、質問の仕方が悪いのかな、クロージングも同じくです。クロージングのこの言葉の使い方が悪いのかな、ちょっと押しが弱いんだよな、そういう風に悩まれる方って多いです。

ですが、その前の関係構築であったりアプローチに問題がなかったのか、クロージングしきれないな、プレゼンに問題がなかったのか、そもそも相手の課題ってちゃんと握れていたのかどうか、確認ができていたのかどうか、そういったコミュニケーションを意識してください。

オーガナイズも同じくですね。オーガナイズは内容の整理のコミュニケーションですので、整理するだけのコミュニケーションの情報量が取れていなければ整理なんてできないわけですよ。

なので営業において大事なことは着実にステップを前に進めていく、もちろんこの意識は大事なのですが、今自分がお客様とコミュニケーション、会話を進めていく中でうまく進まないな、と思った時にはそのアプローチ、ラポール、ヒアリング、オーガナイズ、プレゼン、クロージング、この5つのステップの中だけで、各独立単体で問題があるんじゃないかと考えるのではなくて、その手前のコミュニケーションに問題はなかったのか、やり切れていない部分はなかったのかということを振り返って、場合によっては勇気を持って戻る選択を図っていただきたいんです。

プレゼンがうまくいかない、もう少しすみません、ヒアリングさせてください。もしくはプレゼンがうまくいかない、もう一度認識の確認なのですが、この点というのはおっしゃっていただいた内容で認識のずれはなかったですよね、確認を図ってください。

オーガナイズ、内容整理、ちょっと違うんだよなと思ったら、頑張ってごまかそうとするのではなくて、わかりました。すみません。失礼いたしました。であればもうちょっとヒアリングさせていただきたいのですが、先ほどおっしゃっていただいた内容なんですが、という形でヒアリングに戻っていいんです。戻る勇気をぜひ持ってください。

そうやってコミュニケーションは会話のキャッチボールですのでボールは返ってくるわけです。なのでボールを投げっぱなしにする商談、営業というのは売れません。会話のキャッチボールで相手がこちらがボールを投げました。その相手がボールを受け取ってくれて、返してくれたボールにちゃんと反応してほしいんですね。なのでぜひ戻る勇気をしっかり持っていただいてラポール、ヒアリング、オーガナイズ、プレゼン、クロージング、このステップを最終的にはうまく流れてますね、進んでますねなんですが、その商談のコミュニケーションにおいては、繰り返し、行っては戻る、行っては戻るの繰り返しながらお客さんとの関係構築、ニーズ構築しっかりしていただきたいなと思います。

この戻る意識が持てれば売れる営業になりますので、ぜひしっかりと意識いただいて、営業を進めていただきたいなと思います。応援しています。本日は以上です。

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