今日のテーマ
「外出してます」と言われた時のテレアポ切り返しトーク
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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回答のハードルが高いオープンクエスチョンをするよりもクローズドクエスチョンで、〇か×かで答えられる質問をしていただいた方が相手は答えやすいですよ。かつ、ぽんと答えてしまいがちですよ、ということをぜひ参考にしていただければと思います。
はい、営業ハックの笹田です。今日のテーマは外出中です、とテレアポで言われたときの切り返しトークについて解説をしていきます。こちらのチャンネルですが、若手営業パーソンが自分を即戦力化できるためのノウハウや考え方をお伝えさせてもらっています。ぜひ参考にしていただいて、いち早く即戦力として営業に頑張っていただければと思っております。今回のこのテーマが参考になった方はぜひGoodボタン、またいらなかったと思っていただいた方はBadボタンで教えていただければと思います。今後の配信の参考にさせていただきますので、ぜひ協力をよろしくお願いいたします。
それでは今日のテーマです。外出中です、テレアポ、電話営業です、しているときにお客様から言われたことはありますでしょうか。多くの営業が、受付の方が、特に法人営業ですね、法人営業していた時に、ああ今外出中なのですみません、みたいなことを言われた経験があるんじゃないかな、と思います。その時に営業の定番は戻り時間を確認する、要は次に電話するタイミングを確認するんですが、受付の方から言われてしまうお言葉が「いや、分からないんで、必要とあればこちらから連絡します。」「わからないんで、またご連絡いただければ、いればつながせていただきます。」このような冷たくあしらわれてしまった経験がある方は多いんじゃないかなと思います。そこでです。今回はこのような言葉を言われない、ああまた連絡ください、ああ、戻り時間が良くわからないんで、そんなことを言われないようにするためのワンポイントアドバイスをさせていただければと思いますので、ぜひ参考にしていただければと思っております。
ポイントは2つです。クローズドクエスチョン&相手への配慮を伝えましょう。これをぜひ意識してお客さんに伝えていただければと思います。1つずつ解説をしていきたいと思います。
クローズドクエスチョンを意識する
まずクローズドクエスチョンです。オープンクエスチョン、クローズドクエスチョン、2つの質問の種類を聞いたことがありますでしょうか。クローズドクエスチョンでぜひ相手に聞いていただければと思います。
「お戻りは何時ごろでしょうか？」と言われてしまうと相手側は何時かな、と24時間24個の選択肢の中から戻り時間を確認する。例えば営業会社でいけばホワイトボードとかに貼ってあって、そこに戻り時間17時帰社予定とか書いてあるわけです。そういったものとか、最近でいくとホワイトボードではなくてシステムで確認しなきゃいけないというケースがあります。当然ながら戻り時間が分からないというケースもあるんですが、24時間、24個という選択肢、さらに30分戻りとかもあったりすると思いますので、そうすると48個の選択肢の中からどれなんだろうという風に考えなきゃいけなくなるわけです。なのでお客さんが、出てくれた受付の担当の方の気持ちから考えると、何時かわからないから戻りを確認しなきゃいけない、面倒くさいという気持ちが生まれてしまうということです。
多くの選択肢の中から考えさせないよう、時間帯をこちらから指定してうかがう
なので15時ごろお戻りですか、16時ごろお戻りですかということで、その戻り時間のだいたいの目安を確認すればOKというところです。なぜこのだいたいでいいか、なんですが、例えば17時戻りですと教えてもらったとしてもその人が別のミーティングに入っちゃったり、ちょっとトイレに行っちゃったりとか、全然可能性としてはありうるわけですよね。明確にこの時間、このタイミングには必ずオフィスにいます、電話に出れますというタイミングが分かりません。
なので大体いる時間を確認できればOKじゃないですか、と考えると、伝言するとき、戻り時間を確認したいなと思った時にオープンクエスチョン、オープンクエスチョンでは細かく聞けます、ピンポイントで聞ける可能性は上がります。ただ今このタイミングで聞く質問は、大体の目安が聞ければOKですので、回答のハードルが高いオープンクエスチョンをするよりもクローズドクエスチョンで〇か×かで答えられる質問をしていただいた方が相手は答えやすいですよ。かつ相手がポンと答えてしまいがちですよ、ということをぜひ参考にしていただければと思います。なので戻り時間の聞くポイントは1つ目です。
何時ごろお戻りですか？17時ごろお戻りですか？16時ごろお戻りですか？特定の時間をピンポイントで確認していただければと思います。そうするとどんな回答が返ってくるのか、あ、その時間であればたぶんいると思います。あ、その時間ならまだ戻っておりません、あ、わかりました。ではこの時間をさけてお電話させていただきます、ちなみにですけど1時間後、17時ごろにはお戻りでしょうかという形で断られた後も次の質問が投げやすくなりますので、ぜひそのような形で聞いていただければと思います。ぜひ何時、明確な時間を決めてその時間で確認をしていただくというのが一つ目のポイントでございます。
相手への配慮
そしてもう一つ、2つ目のポイントに移っていきたいと思います。何か、相手への配慮を示しましょうということです。営業している側の気持ちです。わざわざかけてあげて、一生懸命電話をかけてあげたんだから戻り時間ぐらい教えてくれよ、思うと思います。私が普段すみません、思っていました、受付の方に失礼しました。なんですが受付の人からすれば、また営業の電話かよ。もう何回も何回もかけてくんなよ、という営業の気持ちと受付に出てくれた相手の気持ち、まったく違うんですよ。
まして受付の電話に出ている方は、私からの電話、皆さんからの電話以外にもほかの営業パーソンからいろんな電話をさばいてその中の一本があなたの電話だ、ということです。なので面倒くさいんですよ。面倒くさい電話にもかかわらず、今いないのでわかんないですよ、分かりました。じゃあ何時に戻ってくるだけでも教えてください、だけじゃねえよ、という気持ちになるのは仕方ないんですよね。
なので相手への配慮を伝えていただきたいと思います。何度もお電話してしまってご迷惑をおかけしたくないので、17時ごろお戻りでしょうか、このような形で何度もお電話してしまって受付の方の手を煩わせたくない、そういった受付の方への配慮をぜひ伝えていただきたいなと思います。あなたの手を煩わせたくないんです、だから私は電話をさせてもらいます。ぜひよろしくお願いします、教えてくださいというスタンスをちゃんと持ちましょう、ということでございました。
模範解答
ということでポイントを2つ、お伝えしました。外出中ですと言われてしまった時戻り時間を聞きたいですよね。戻り時間を聞こうと思った時に、何時ごろお戻りですか、戻り時間だけでも教えてください、とオープンクエスチョンでぶっきらぼうに聞いたら当然お断りされるのは当たり前です。なので最後模範解答で締めたいと思います。
外出中と言われました。
「あ、大変失礼いたしました。それではまた改めてお電話させていただきたいと思うんですが何度も受付の方の手を煩わせたくありませんので、17時ごろ再度お電話させていただきたいんですが17時ごろはお戻りでしょうか、
これで聞くと相手が17時ごろだったらいると思います、その時間いませんとか、今日はリモートで出社しておりません、とか、そういった回答もしてもらいやすくなると思います。また時間が聞ければ、この時間にお戻りだと伺ってお電話させていただいたんですが、必ず言ってください。これまでのコミュニケーションの蓄積は必ず電話では伝えていただきたいと思いますので、そういったコミュニケーションの蓄積をしっかり伝えていくことによって、相手もだんだん自分のことを無下にしていかなくなります。そうやって関係を一歩ずつというより半歩ずつ深めていただきたいと思いますので、小さなポイントです。小さなことなのですが、この1個1個の積み重ねがテレアポや電話営業の成果につながっていきますので、テレアポ、電話をかけていただきたいと思います。応援しています。本日は以上です。
