【営業勉強会】リピート・紹介を増やすお客様フォローで意識すべきたった1つのこと

受注をくれたお客様。その後も長いおつきあいをしたいですよね。

そこで大事なのは、受注後にどうお客様と関わるか。つまりフォローです。

フォローの仕方・関わり方でリピート受注や紹介受注の成果が変わります。

安定して成果を出している営業マンほど、リピート・紹介が多いものです。

お客様とより深い関係を築く、営業フォローについてお伝えします。

登場人物

　営業4.0実践ゼミ部長　ささだ

　採用支援ツールの営業を頑張る坂さん

クライアントへのフォローの仕方に悩んでいる

　売った後のクライアントになった後のフォローだとか、クライアントにどういうフォローをすれば信頼を得られるのか？もちろん結果が大事ですが、結果以外のところのフォローをどういう対応が一番信頼されるのかがわかりません。

　クライアントフォローで信頼というのは期待値をどれだけあげられるかがポイントです。つまり、次も使えるなと思ってもらえれば声をかけてもらえる。期待を大きくするのってどうやるかって言うと方法は2つしか無い。

1つは予想以上の成果を出す。成果というのはこちらの行動とかでもいい。毎日電話をくれたとか、ケーキを買ってきてくれたとか。前のお客さんで、新潟から来たばかりの人がフットサルの話をしていたのでフットサルのコートを探してあげたとか。全然仕事とは関係ないですけど、予想外のことをしてくれたというのはけっこう大きいです。たとえば2人採用見込みだったのが4人取れましただったら、すげえなお前みたいな感じになるじゃないですか、成果としても予想外のアクションを超えるというのが期待値を上げる部分です。

もう1つは事前に期待値の部分を下げておく。最初に取れて3人、いや1人ですねというところで契約ができるなら、2人取れたらすげえ！となりますよね。営業はここのバランスが難しくて、最初の商談のタイミングは期待値を上げて契約を取りたいというのがあるんですけど、逆に最初の商談のために期待を上げすぎてしまうと、今度はハードルが上がってしまっているのでできて当たり前とか、できなかったらふざけんなとかレベルが上ってしまうんです。

期待値調整で一番やらなければいけないこと

　一番にやらなければいけないのは期待値のラインをちゃんと決めておく。媒体ができましたので採用できます、頑張りますとなるとお客さんがどこに期待しているのかがわからなくなっちゃうんです。お客さんの期待しているラインとか、お客さんはこの金額で何人取れたら充分だと思ってもらえるか、最低ラインと上のラインを両方聞いておくといい。うちはこれで一体何人取れたらいいと思います？みたいな、これで何人取れたらめっちゃ嬉しいと思いますかみたいなところで期待値の幅を把握しておく、成果の確認と営業マンにどこまで何を求めているか、確認しておいたほうがいい。

聞き方ですが、これまででいらっ！とした営業マンはどんな人でしたかと聞いておく、たとえば連絡が遅いとか。人によって大事にしているポイントは違っているので。主婦の方で人事をやっている人は、5時に帰りたいんです。なのに6時頃に電話やメールを送ってくるとその主婦の人はめちゃくちゃ怒る。営業している人から見ると悪気は全然ないじゃないですか、アポ行って帰ってきたのがこの時間だったのですみません、ですが相手は5時に保育園に迎えに行くことが仕事よりも大事なポイントだったりするのであれば、午前中の早い時間に連絡してあげるとか、電話の嫌いな人には電話しませんというところを言っておいてあげるとかです。

こっちが電話をしませんというと角が立つのでお忙しいと思うので極力連絡はメールの方がいいですかとか、意外にフェイスブックのメッセンジャーで連絡をしてくれたほうがスムーズだという人もいるので、相手が精神的にストレスになる部分を事前に排除しておいてそれをこっちがサポートしますねということを示してあげるとお客さんがファンになってくれやすい。

お客様も人間。人の気持ちはすぐに変わるからこそやるべきアクション

人間の気持ちはコロコロ変わるので、信頼できるかできないかというところに自分を合わせるよりは、期待値を超えて使えると思ってもらえるようなアクションにしたほうが最終的には契約になりやすい。期待値や成果を超える行動をすることと事前の期待を下げておく、事前の期待値を下げるのは難しいので、まずは相手の期待しているラインをしっかり把握しておくところが大事な部分です。リピートという営業は差別化しやすくて1回契約を取ると連絡を取らなくなる営業マンが圧倒的に多いので、案件がないタイミングでもこまめに連絡を入れておくことが信頼するポイントになると思う。用がなくても連絡してくれる人となれば名前を覚えてもらえるので困ったときにすぐ相談してもらえる関係が作れている。

　それは今すぐじゃなく、月1回でもやってみるということですよね。

　理想は2週間に1回何かしらの連絡を取るのがいいと思います。メールでもいいので。

　クライアントでなくてもということですよね。

　支払い能力のあるお客さんなら全員に続けておいたほうがいいです。お金がない人はもうお客さんじゃない、ちゃんと支払い能力があってタイミングが合えばお客さんになる人に連絡を取り続けていくことがポイントだと思います。

　たとえば連絡を取る際に用件がない場合は？相手の状況としては1ヶ月何も動かないと思っているけれど忘れさせないために連絡を取りたい場合、どんな用件がいいですか？その用件に迷って結局しなかったりとか電話しても特になかったとか・・・

　本当に何もない場合はメールで良くて、ニュースとか顧客の事例をメールで送るだけでもいい。たとえば近隣の店舗でこういう成功事例が出たので、もしちょっと他社さんの媒体にでも出すタイミングがあれば、ちょっと現行このへん意識してもらうといいと思いますよ。という感じで長文でなくて一言いいです。

または他社で使っていて原稿を見たのであればアドバイスでもいいです。営業に行って他のところに載せていましたという状況のときに、●●の写真いいですねと声をかけてあげるとか褒めるとかです。一番ファンになってもらいやすいのは原稿やサイトを見てミスがあったときは、ここは誤字があったので直した方がいいですよとかというと喜んでもらえる。

うちの事例ですが、場所が最後に入っていますけど、エリアを先に持っていったほうが反応が上がることがあったので、もし数字が伸びていないのなら試してみたほうがいいですね、みたいな感じで情報やアドバイスを出しておく。恩を売るところを事前にやっておくとより良い感じです。

クロージングの部分が弱くて、これぐらい安くできれば相手に決めてほしいと急いでもらうやり方をしなければならない。改善点まで自分でイメージした感じですよね。

　　そうですね、自分の中でこれがいいんじゃないかという施策で行くと、入金、来月までにしてほしい、逆算するともう今週までに決めないと間に合わないみたいな。というかたちで逆算していくのがクロージングとして一番うまくいくと思っていて。理由付けです。安くしたから早くしてよというのがちょっと一方的すぎるので、入金だったらちょっといいかなと思ったんですけど。

　たぶんもう一歩先です。いつまでに何人とるかの逆算のほうが相手の納得感は高いと思います。例えば3月1日に3人入社させたいというところがヒアリングでできたとすれば、3月1日に出さなければならないのは2月の頭には面接をしておかなければなど、対応のスケジュールをイメージで組んじゃうんです。自由度をもっときかせるために、その人の戦力化まで話をするとより説得力が増します。

　戦力化ですか？

　要するに一ヶ月ぐらい研修に入っちゃいますよね。とか仕事を流れを覚えたりちゃんと成果を出しますというところまで持っていくには入社してどうしても3ヶ月ぐらいかかってしまうじゃないですか。

　採用した人の行動の流れというか？

　できるだけ早く成果を出してほしいというところで考えると例えば今の時期だったら4月になったら新人が入ってきちゃうので人の面倒なんて見ていられないですよね。なんで中途入社の人も4月1日に合わせちゃうと、人の世話ばかりで既存社員まで営業ができなくなっちゃって、業績が下がっちゃう会社がけっこうあるんですよみたいな。なので、なるべく早いタイミングで中途の人には業務の流れや仕事のコツを掴んでもらったほうが良いと思うので4月1日入社よりも3月1日入社ができるようにちょっと準備を進めていきませんか？と。

そう考えると採用を後倒しにしている場合じゃないので、2月1日から広告を出してください。2週間で成果を出すので面接はその間に組んでもらって早ければ3月1日入社、もう少し早く入社できる人がいるなら2月中に入社してもらって、できるだけ4月1日には戦力化できるアクションを取っていきたいのでそうしませんか？そうするためには明日までに入金してもらえないと間に合わないので、こっちの都合で恐縮ですけど、明日、無理を言っているのはわかっているので、金額を下げさせていただくのでご入金いただけますか、というようなことを言うと、理由付けができているので確かになという気持ちになりやすいじゃないですか、そこまでできると一番理想的です。しかも全てはあなたのためですという話なので、そこまで持っていきたいです。

入社日というところで区切ってしまうと、なんとかの都合でとかロジックが破綻した感じでみんながとなってしまうので、成果を出すための採用なのに何を言っているんですかみたいな感じに、そっちを意図しながらアプローチできるといいと思います。

クロージングの部分は理由付けがいるので、なんで安くできるのかとか、なんで安くしたのかという理由も伝えられるとよりよいです。さっきみたいに早めに入金してもらう理由で今回は安くさせていただきましたとか。理由なく値引きしちゃうとリピートで入ったときにもこの人は安くしてくれる人という認識が出ちゃうので、定価があるのに定価では絶対に買わなくなってしまう。成果出たんだから定価で買えよという気持ちになるはずなので、こちらとしては。

今回は初めてでチャレンジ的な意味合いもあるので、私を信じてほしいので今回はこの金額でお出しします。成果が出たら定価で買ってくださいね。成果が出たことを証明するんですから、という話をすれば、次の契約は定価でもらえることも作りやすいと思う。やすくする理由をお客さんにちゃんと伝えることも意識してほしいポイントです。

紹介アポがほしい時は、どんな人を紹介してほしいのかをちゃんと伝える

なるほど。あと紹介ってどうすれば増えますか？

紹介アポの動き方はそういう人がいたらご紹介ください、アポくださいと合わせて、こんな悩みを抱えている人がいませんか？とか。最近、営業さんの職がなさすぎて困っているとようなので、直近で営業さんを探している企業がお知り合いにいませんか、と。もしいらっしゃるならこちらからも連絡を取らしていただきたいと思っているので、そういう会社さんがいれば教えてほしいんですけど、頭に浮かぶ会社さんいますか？みたいに言うと、ポロッと社名が出てくることがあるんで。社名が出てきたら担当の方はお知り合いですか、とヒアリングをして、担当知っているけどみたいに言われたら、ああそうですかとそこで身を引く。

そうするとアプローチをしたのが横に広げていけると思うので、そんなアクションが直近のアプローチで、仕込みになるのかなと言う感じです。今の動きは間違っていないので後は取りきるというところで動いてもらいたいと思います。