お客さんに、他社のサービス利用状況を突然聞いても、簡単に答えてはもらえません。
これから営業をする上で、他社の利用状況を知るとやりやすいのに、どうしたら答えてもらえるか？悩みますよね。
はじめての電話で、いきなり他社の利用状況を聞かれたって、お客さんは答えないだけです。
どうしたら相手の方が答えてくれるのか、その方法についてお話します。
登場人物
営業4.0実践ゼミ部長 ささだ
Aさん
他社の利用状況を聞くときは、相手が言いやすい状況を作ってあげることが大切
既契約の入っている理由を聞きたいけど、そのメリットがうまく見つからない。どうすればいいですか？
既契約って何？
今お客さんが入っている保険です。既契約を聞き出して、その情報を元に話をしたいけれど、お客さんも初めての電話だと聞いても答えてくれないので、その理由付けがうまいこと思いつかないんです。
2つあります。営業のしやすさで見たら他社のサービス利用状況が聞けたらいいというのは当たり前だけど、なかなか教えてくれない。どういう聞き方をするかにほぼ集約されると思うけど、今どこのサービスを使っていますか？と聞いてもほぼ答えてくれない。お客さん側にそういう事例ですよという体で仮の話をぶつけてみるといい。たとえば「●●さんをお使いの方に最近電話をしてお話をお聞きしたんですが、こういう悩みを抱えているとおっしゃっていたので、ちなみに同じような悩みをお抱えではないですか？」とふってみる。そうすると、●●を使っている、使っていないじゃなくて「●●を使っている方と同じ悩みありますか？」という質問になる。「そうなんです、ちょうど同じ悩みを抱えていて。」と言われたら、「そうですよね、ちなみに●●の保険ですか？」と言える。そうなると、「なるほど。ではうちでもお役に立てるかも知れません。」という話ができるかもしれないから、お客さんにいきなりどこのサービスを使っていますか、とか、●●を使っていますかという質問をするんじゃなくて、「●●を使っている方ってこういう悩みを抱えている方が多いんですが、もしかして同じ悩みをお持ちじゃないですか？」というふうに言ってあげると回答しやすい。
回答をもらったらこちらから共感を示してあげて、「そうですよね、そういうお悩みでしたら、私がお手伝いさせていただけますし、うちのサービスを使うか使わないかは別としてアドバイスできると思うので、もう少しだけお話させてもらってもいいですか？」と言う。もしそういう流れでなんだか乗ってきたなと思ったら、ちなみに●●さんですよね？と聞いたら答えてくれるかもしれないし、ちょっと電話の感じで心が硬そうだなと思ったら、「ちなみに他に●●さんの悩みのパターンで行くと、これとこれとこれもありますが、当てはまっているものってあります？」と聞いてあげる。そうしたら、●●でなくてもいいよね。Aくんが聞きたいのは●●を使っているかどうかでなくて何に困っているのか何がいいのかだと思うから、まずそっちを聞いてあげるのが優先順位として高い。
事例を例にしてあなたも似ていませんかという聞き方をするのはヒアリングでいくと、情報をもらいやすい聞き方。どうでしょうかではなくて事例を伝えてあげるとお客さんにとっては有益。あなただけじゃないんですよとか他の人はこういうことで悩んでいると知れるわけだから、こっちもいいことをしてあげた、相手もいいことを聞けたとなる。質問って何もしていない。
答えろやと言っているだけは体のいい命令をしているだけ。こういうことが他の人であったんですよね、と情報提供をした上なら情報提供に対するリアクションをもらいたいから、プラス1対プラス1で対等。怒涛のようにマシンガンで質問しちゃう人は自分で立場をマイナスにしている。だから関係が悪くなって答えてくれなくなっちゃう。事例ベースの質問をして商材のことを聞いていく。ある程度条件が揃ったら、もしかして●●さんですよね、と聞いてあげると回答しやすい。そういう聞き方をしたら、今の悩みはけっこう解消されると思うよ。
試してみます。
img class=”alignnone size-full wp-image-30″ src=”https://sales-meeting.hiroshi-sasada.com/wp-content/uploads/2017/11/pandaman.png” alt=”” width=”80″ height=”80″ /> そう意識してもらえれば。あとは最初から答えづらいですよねと言ってあげることも大事。今お使いいただいている保険とか、お答えづらいと思いますが、しっかり保険を比較した上でこちらもアドバイスしたいと思いますし、もし今のままが一番良いなら、それはそれでおたつえさせていただきたいと思うので、今の状況を詳しく教えてもらえませんか？とそういう状況なら聞いてもいいよね。お客さん側に、売り込みたいから聞いてくると思われた時点で答えてくれないから、違うんですと。あなたの状況をちゃんと聞かないとこちらが適切なアドバイスができないので教えてもらわないと困るんです、と言うぐらいの気持ちで聞かないとだめ。その姿勢や気持ちが伝わっていないかもしれない。事例をベースにすることと聞きづらいことを聞いちゃっているけどあなたのためですよと言うことを伝えて上げる、この2つが大事かな。
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