今日のテーマ
【相槌1つ】で相手の反応が変わります。出来る営業マンの相槌の打ち方
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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営業側が相槌を勉強することによって、相手の話しやすさを作ることができるんだということはぜひおさえておいていただきたいと思います。
営業ハックの笹田でございます。今日のテーマは相槌についてお伝えをしていきます。相槌、悩んでいる方も多いんじゃないかと思うんです相槌に悩んでいる方はきっとこんなお悩みをお持ちだと思います。が、もっとお客さんとの関係を構築していきたい、もっとお客さんと仲良くなりたい、お客さんの本音を引き出したい、お客さんと商談をもっとスムーズに進めていきたい、といった形で商談であったり関係構築について悩みを抱えられている方が多いんじゃないかな、と思います。なので今日の相槌を学んでいただくことによって商談のスムーズ性、お客さんとの関係構築をぐっと進めていただければと思いますので、ぜひご活用ください。
こちらのチャンネルですが、営業経歴12年、営業の商材数200以上、また営業の支援社数は150社を超えました。また営業パーソンからの個人相談数は1000人以上の方からご相談をいただいているわたくしが営業にまつわる情報やノウハウを発信しておりますので、ぜひご相談ください。なかなか上司に相談できる人がいなかったりとか、一緒に頑張れる仲間がいない、同期がいない、そんな方はぜひこちらをちゃんとご活用いただいて営業力、営業成績ぐっとアップしていただければと思いますのでよろしくお願いいたします。
今日のテーマは冒頭でもお伝えしました相槌です。相槌について、どんな相槌の種類があるのか、またどんな場面で使っていけばいいのか、ということをお伝えしていきます。相槌にも種類があります。間投詞、そして感情表現です。感情表現というのはポジティブなもの、ネガティブなもの、またニュートラル、驚き、引き出し系という5つの種類があります。この相槌の種類を学んでいただくことによってお客さんとの関係構築、商談のスムーズさはぐっと増していきますので、ぜひご活用ください。
言葉とリアクションをセットに相槌が成立する
では早速中身に入っていきたいなと思うのですが、まず相槌は、なんですが、相槌はまずポイントとして抑えなければいけないのは、言葉とリアクションをセットに相槌が成立するということをぜひ押さえておいてください。同じ言葉を並べたとしても、リアクションが小さければ伝わりません。なので大きなリアクションと場に適した相手の反応に合わせた相槌、これができるか否かで大きな差が、お客さんの話やすさがガラッと変わってきます。
ぜひ自分がお話をしているとき、何か会話をしているとき、プレゼンをしているとき、商談をしているときを思い出してほしいのですが、お客様の反応で話やすさってガラッと変わりませんでしょうか。変わるんです。結局話すというのは、私は今こうやってユーチューブでカメラに向かって話をしていますが、商談であったりオンラインでも同じくですが、コミュニケーションをとるというときは、必ず相手の反応があります。その反応の良し悪しで話が変わってくるということですね。営業側が相槌を勉強することによって、相手の話やすさを作ることができるんだということはぜひ押さえておいていただきたいと思います。
じゃあどうすれば話やすくなるのか、話やすさが関係構築につながっていく、この人は話しやすいんだ。そうすると人間は錯覚します。この人と仲がいいんだ、これで自分のことをちゃんとわかってくれるんだ、だからいろんなことを話してしまったんだ、という形で後付けでこの人はどんな人かということを人間は定義をします。そして結果として話やすい人＝仲がいい人だったりとか使える人、この人にお願いしたいと思える人という形で自分のことをポジティブに思ってもらえますので、ぜひしっかり相槌を取っていただければと思います。
相槌1 間投詞
どんな相槌があるのかなんですが、まずは間投詞です。これは言葉の合間を埋めていくときに使う言葉でございます。なのでどういうときに使っているのか、プレゼンの時に、言葉に詰まってしまったときに、「ああ」「えっと」「うーん」みたいな形で結構自分が話すときの間の言葉で使いがちなのですが、相手から言葉をもらった時も使ってOKです。
要はこの言葉＝使うなというものではなくて、うまく活用していきましょう。間を埋めるために使っていきましょう。人は反応を欲しいんです。先ほどお伝えをしました。反応を作るといった時に、いきなりこんな言葉が出てこなかったとしても、「はい」「ああ」という形で間を埋めてあげることによって自分はあなたの話を聞いていますよ、耳には届いていますよということをまず伝えることが大事です。
じゃあ何があるのか、「へー」「ほー」「うん」「え？」という形です。言葉になっていないです。ここだけじゃ何もわからないですが、ここで大事なのはリアクションです。リアクションを付け加えることによって、言葉としてはわかりづらかったとしても相手に反応を伝えることができます。例えば「えー」です。これは疑問です。えっ。驚きです。こういった形でリアクションとセットにする、言葉の抑揚をつけてあげることによってこの言葉だけでも相手には自分の気持ちや感情を伝えることができる。
繰り返しですが、言葉とリアクションで何を伝えなければいけないのか、聞いていますよ。あなたの言葉は私の耳に届いていますよということと、あなたの言葉に対して私はどう感じているのか、どう思っているかを伝えていきます。なのでリアクションもセットで伝えていくのですが、もちろん言葉で伝えてあげたほうが親切ですね。特にオンライン商談は、カメラが相手に映っていなかったとか、時差が起こる可能性があるので、ちゃんと言葉でリアクションをとる習慣を身に着けていただきたいなと思います。
相槌2 ポジティブな感情
じゃあ感情ってどういうものがあるかを整理していくのですが、1つ目、ポジティブなものですね、「さすが」「最高ですね」「すごい」「素晴らしい」という形でちょっと大げさにしすぎなくてもいいですが、こういった言葉があります。
ほかに「素敵ですね」「良かったですね」「面白いですね」という形で自分が相手の言葉を受け取ったときに、ポジティブな気持を言葉にして伝えることが大事になります。なのでこういったポジティブな感情を相手に伝えていくことによって自分と同じ価値観を持ってくれている人なんだ、と思ってもらえる確率がぐっと上がるということが、ポジティブな感情表現です。
相槌3 ネガティブな感情
続いてネガティブです。ネガティブはさらにネガティブなやり取りをする必要は当然ありません。何が大事か、共感です。「大変ですよね」「いやつらいですよね」「きついですよね」という形で相手が言葉として言っているケースがあればオウム返しをする、バックトラッキングと言われる手法になりますが、オウム返しです。「最近大変でさあ。」「ああそうなんですね、大変なんですね。」という形で要は共感の言葉で使っていくのがネガティブな感情表現です。
相槌4 ニュートラルな感情
またニュートラルがあります。ポジティブでもネガティブでもないけどちゃんと聞いていますよということを伝えていく表現として、「ああ、なるほど」「わかります」「そうですね」「その通りですね」「そうなんですね」「そうだったんですね」
これは時系列です。今、「そうなんですね」「そうだったんですね」過去の話になります。最近、若者言葉と言うとちょっと語弊があるかもしれないのですが、「やばい」これは連呼されがちなんですが、今「やばい」という言葉は基本的にネガティブ寄りの言葉ではあるのですが、最近の言葉でいくと、「やばい」は何でもかんでも「やばい」というケースもあるので、一応ニュートラルに入れておりますがこういう表現もある。
これは相手が使っている言葉のレベル感であったりとか、使っている単語に合わせていただくと関係構築が進みやすいです。結局人が一番耳にしている言葉って何か、自分の言葉なんですね。自分が普段使っている言葉が耳に入ってくると居心地がよくなりますので相手が使っている言葉に極力合わせていただくという意識を持っていただくとなおよしというところでございます。
相槌5 驚き
では続いて驚きです。要はあなたの話を聞いてびっくりした、「そんなにですか」。これは量に対する驚きです。それは、みたいな形でそれは事実です。また「嘘ですよね」これは疑っているわけではないです。びっくりしたから嘘ですよね、冗談ですよね、みたいな形で本当とは思えません。そんなすごい事あるんですね、みたいな形で使います。また「信じられません」もそうですし「やっぱりそうでしたか」みたいな形の確認みたいなコミュニケーションもあります。
相槌6 絶句
また言葉が出てこないこともあります。絶句です。驚いた表現をしています。またその絶句、言葉が出ませんと言ってしまうのもOKです。これは特にオンライン商談の時は意識してほしいのですが、言葉が出ないから黙っていますというのと、聞こえてんのかなとなってしまうので、ぜひオンライン商談の時はあまり使わない方がいいかなと思います。
相槌7 引き出し系
最後は引き出し系です。さらに会話を深めていきましょう。
ヒアリングにおいて、意識いただきたいポイントは3つあります。言葉の内容を横に広げていく、横展開をしていくということと、もらったテーマに対してより深堀りしていく、もっと深く知っていく、また内容をまとめる、収束のコミュニケーションがあります。
なんで拡散をしていく、深堀りをしていく、収束させていくという形のコミュニケーション、それをちょっと意識しながら、「それからどうなるんですか？」それで、それで、それで、みたいな形で聞く。また「もっと詳しく教えてください」「本当ですか？」驚きとも重なるのですが、確認をしてコミュニケーションをとる。また「知らなかったです。おすすめ何かありますか？」みたいな形でコミュニケーションをとっていくと、相手はもっと話してしまう。
商談においてぜひ意識していただきたいことは、相手が話しやすい関係を作ることです。話やすいというのは、相手から自ら聞いてないことも言葉として出てくる状態ができると、相手は話しやすい状況になっている可能性が非常に高まります。こういった、何を自分が言うかよりも、相手の言葉をいかに引き出すかというのが、相槌です。言葉とリアクションのセットになります。
これがしっかりできると、お客さんはどんどん話してしまう。また話すことによって、この営業は私のことをわかってくれてる、私と相性がいいからどんどん話してしまうという形で後からポジティブには変換してくれます。
なので関係構築しようと思った時に、どうすれば関係構築ができるかというのは難しいです。見えないものなので。どうすれば見える形になるのか、相手がどれだけ主体的に話をしてくれたのかという目線でコミュニケーションをとっていただければお客さんとの関係構築というのは少しやりやすくなるんじゃないかなと思います。ぜひその会話の量を増やしていく、会話を盛り上げていくためにも相槌を極めていただければと思います。
そうすれば冒頭お伝えしました商談の円滑度、スムーズ度、またお客さんとの関係構築度合いがぐっと前に進むと思いますのでぜひご活用ください。今日は相槌についてお伝えさせていただきました。本日は以上です。
