【営業ちゃんねる】返報性の原理を正しく活用するための3つの心理学要素を活用したセールステクニック

今日のテーマ

返報性の原理を正しく活用するための3つの心理学要素を活用したセールステクニック
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。

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返報性の原理を正しく使うセールステクニックをテーマにお話ししていきたいと思います。

返報性の原理とは何かをもらったらそのお返しをしなければならないと思う心理法則

返報性の原理はけっこう有名で心理学にも取り上げられているものでして、何かをもらったらそのお返しをしなければならない人間の心理ということで、お返ししたいという気持ちです。

当たり前と言えば当たり前ですが、何かをやってもらったら何か自分でお返ししなければ気持ち悪いという気持ちが返報性の原理ということであるのですが、これをそのまま受け取ると、何かお客さんに受注をいただきたいとか、何かしてほしいと思ったときには、こちらから先に何かをやってお返しをもらうようなアプローチをしましょうという、この返報性の原理をそのまま受け取ると使えるテクニックだという話になるのですが、そうはうまくいきませんという話です。お客さんにたとえば何かお菓子を持っていきました、プレゼントを持っていったら必ずお返しに受注をくれるかと言うと、決してそうではありません。その理由をまずは今日説明しておくと、ポイントは2つあります。

返報性の原理には賞味期限がある

1つは返報性の原理には賞味期限があるということで、フランシスフリンという心理学の研究者が返報性の原理には賞味期限があるということを証明していて、恩恵を受けた人たちは時間がたつにつれてその価値をどんどん低く見積もってしまう傾向があることと、逆に恩恵を与えた側は時間がたつにつれて価値を高く評価します。

営業側は何かをしてあげたという気持ちがあると、何かをしてあげ続けているからそのうち絶対に受注をくれるはずだと思っているけれども、お客さん側のほうはまあいつもやってくれてありがとう、で、時間がたてばたつほどその価値が下がっていき、あの営業さんは丁寧だねと言う気持ちが薄まっていく、ということです。

お客様の方からは「やってもらって当たり前」という感覚を持っている

営業は常に与え続けなければいけないということがわかるかなというところですが、もう1個営業が与え続けても受注にならなかったりお客さんが何かお返しをくれない理由は、営業と顧客の関係が一つの原因です。営業とは何かをしてくれる人ととお客さんが認識してしまっているというところがあるので、お客さんは営業がやってくれて当たり前という感覚が、営業側からすればこれだけやってあげているのにと思いつつも、お客さんからすると営業だからそれぐらいやっても当たり前でしょうと思ってしまうことがあるということです。営業、セールスで返報性の原理を使いたいと思ったときは、与えていればそれでOKかといえば決してそうではないということです。

返報性の原理を活用して相手の情報をもらう

セールス営業において返報性の原理をうまく活用するために何が必要かと言うと、基本的に原理と言うのは、人間であればそういう気持ちを基本的には持っているだろう、持っているものだという定義です。何かをしたときにはできるだけ早くお返しをもらいましょうということです。大きいお返しを期待することが難しいと思えば、何かこちらから情報提供したときに、相手側から返答であったりお客様の個別の情報をもらうとか、受注と言ういきなり大きなお返しをもらうのではなく、お客さんの情報をもらうであったり、例えば紹介をもらうとか、そういう風に相手が身銭を切るというアクションではなくて自分が持っている今すぐ出せるものの中で、出せるもの、出してもらいやすいものを定義して、これをちょっと教えてもらえませんか?とかこういう人がいたら教えてもらえませんか?みたいな情報をもらうという形でアプローチをするというのがポイントの1個目です。

一貫性の法則・認知的不協和を活用する

もう1個はこれを重ねていきます。人間には一貫性の法則と以前説明した認知的不協和があります。要は一貫性の法則はそれを続けていけばイエスが重なっていけばこれは絶対イエスと言っているからイエスじゃないということがおかしい、と感じる心理、認知的不協和は何かいろいろ教えてあげるという状況が普通に考えたらその人のことを認めていたり、良いと思っているかじゃないですか。嫌いなやつに自分のことを教えるというのは明らかにおかしいわけです。そのもやもや感を払拭したいので、どうなるかというと、人間は脳が置き換えてくれる、自分はこの人のことを好きなんだ、この人の役に立ちたいと思っているんだ、と言う風に変わってくるわけです。

相手に何かを与えながら情報をもらう、与えて情報をもらうというサイクルを繰り返すことで、この営業さんと私はお付き合いしたいんだ、取引したいんだと徐々に思ってもらえるように与え続けなければいけないわけです。なので営業と心理学はけっこう密接に説明されていることが多いですが、一つの心理学の要素だけだでは難しいです。返報性の原理を使って情報をもらう、情報をもらい続けることで相手側に小さいイエスを重ねていきながら自分に対しての提案や理解を促していく、それを継続することによって認知的不協和の解消が起こって、この営業を認めてもらうという循環が生まれていくということです。

返報性の原理を活用するためには、返報性の原理と一貫性の法則、認知的不協和の解消、この3つの心理学の要素が重なって受注につながっていく、ということを意識していただくと、1回与えたから即お返しが来ないということに対しては納得感や理解がいただけるんじゃないかと思います。ポイントは自分から何かを与えることによって相手から情報をもらう、もらい続けることが大事ということでぜひ抑えていただけると営業としてまたコミュニケーションの質が上がっていくと思いますのでご紹介させていただきました。今日は返報性の原理を活用するセールステクニックをテーマでお話しさせていただきました。

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