今日のテーマ
【あなたも変われる！】切り返しトーク添削
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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言葉だけをそのままうのみにするのではなくて、相手のその言葉から生まれた背景や思いということを代弁してあげて、それが共感です。それに対して提案をする、解決策を提案する、そして自分にやらせてくださいという自信を伝える・・・
営業ハックの笹田でございます。今日のテーマは切り返しトークのトーク添削ということで、お伝えできればなと思っております。今回のこの動画をご覧いただけますと、営業でお客様からネガティブな反応、お断りであったりとか、検討します、保留みたいな形の反応をもらった時に、何をどう伝えていけばいいのか、ポイントと具体的なトークをご理解いただけると思いますので、ぜひ参考にしていただければと思います。
私ですが、営業についていろいろなノウハウを引き継いで、今までずっと配信をしてきました。これまで200商談以上営業をしてきた中で、自分の経験、体験を踏まえてアドバイスさせていただいておりますので、ぜひ参考にしていただければと思っております。またYoutubeの概要欄のところにLINEのURLを貼らせていただいております。実際に営業している方からご相談をいただいて、添削をさせていただいておりますので、ちょっと上司に相談ができないとか、悩みがあるんだけどなかなか話せる相手がいないという方は、LINEのほうからご相談いただければこのような形で回答させていただいておりますので、ぜひご活用いただければと思っております。
切り返しで意識すべきは共感、提案、任せてくださいという気持ち
ということで、今回は切り返しトークなんですけども、今回営業されている方がWi-Fiの営業をしています、最後プレゼンまでできました、けれどお客さんからはネガティブな反応をもらってしまっているんですがどうしていきましょうか、ということで、ご相談をいただいております。全部で7つの切り返しトークをいただいています。それについて一つずつ解説ができればなと思うのですが、まず切り返し、反論処理という言い方もしますが、意識していただきたいポイントは3つのポイントがあります。
1つ目は共感、相手がネガティブな反応を示すということは、何か不安があったりとか心配事があるから出ている言葉なはずです。なのでそれに対してそんなことはないんです、といきなり反論、論破しようとしてしまうということはやめましょう。なんでまずやっていただきたいことはちゃんと共感を示すということがポイントの1つ目です。
2つ目が提案をしてください。どうすればその不安を解決できるのか、また勘違いなのかみたいなことで、要は相手の意見を上乗せして違った目線であったり違ったやり方、考え方というのを伝えることによって、じゃあ大丈夫ですねという気持ちを作らなければいけない、そして最後、任せてくださいという自分の気持ち。自信があるという気持ちを伝えていただきたいな、これが3つそろって初めて切り返しトークとして相手が受け入れてくれるメッセージに変わっていきますので意識していただければと思います。
検討しますの切り返しトーク
ではこの3つのポイントを意識しながら切り返しトークの添削をしていきたいなと思います。まず検討しますと言われてしまった時、いただいたトークは
「そうですね。もしよろしければ僕に任せてもらえませんか。最近無理やり切り替えようとする悪徳業者が多いので、私は〇〇さんとぜひご一緒に進めて始めていきたいと思っています。」
ということなのですが、今回このトークでいきますと、ポイントをつかんでいただいています。そうですよねという共感、言葉をつかんでぜひ私と一緒に始めましょうということで、自信があるようにトークを伝えている。ただここでいくと、提案がないわけですね。じゃあ何を提案しなきゃいけないのか、相手はなんと言いましたか。「検討します」であれば検討することに対して私にこんなお手伝いをさせてください、という提案をしてほしいわけです。
具体的に何か、人は検討するにあたってただ漠然と考えるわけではないと思います。誰かに相談する、今回でいけば個人営業になりますので、ご家族と相談する、例えばお父さんと相談される、旦那さんと相談される、検討すると言えば検討する方法があるはずです。
相談する相手がいるはずですので、それを確認するであったりとか、検討方法についてもネットでちょっと調べてみるとか、今のうちのWi-Fi環境の契約状況について確認してみるとか、そういった形で相手が検討するにあたっては必ずステップがあるはずです。
もちろん検討します、というのはその場をとりあえず終わらせるためのとりあえずで言われているケースもありますし、嫌です、いらないですと言いづらいので検討します、先延ばしにして終わりにしようとしているケースもあるんですが、検討しますという言葉をもらえたのであれば、じゃあ一緒に検討させてください、このような形でという形で検討方法や検討の流れについてヒアリングを再度行って一緒に相談に乗っていただきたいなというのが検討しますの切り返しというところでございます。
工事が必要なんですか？の切り返しトーク
では2つ目、工事が必要なんですかという言葉に対していただいたトークは
「すでに光回線を通していただいているので、モデムの取り換えの簡単な立ち合いだけで大丈夫です。5分で終わります。」
というトークなんですが、まず共感を伝えていないですね。もちろん聞かれたことにただ答えているだけではあるんですけれどももったいないと思います。工事が必要なんですか？という言葉が出るということは手間がかかったりとか余計なことはしたくない、面倒なことはしたくないという言葉の言いかえです。
であればまずはこの言葉に対して私だったら言葉を代弁します、相手の気持ちを代弁するわけですね。「そうですね。ご負担がかかってしまったらご迷惑だと思うのですが、今回この工事でいけば5分で終わりますのでそんなに手間がかからないので大丈夫です。」っていう形で相手はきっとこういう不案や不満を抱えているんじゃないかな、面倒臭さを感じているんじゃないかな、ということに対して、先に相手の言葉を代弁した言葉をメッセージに投げかけることによって動いてくれる可能性が高まる。
結局営業の評価って何で決まるかというと、切れ味鋭い提案よりも、ちゃんと私のことをわかってくれる人だっていう方が大事なわけです。なぜかというと、よく例に出させてもらうのですが、宿題しなさい、勉強しなさいと言われました。嫌いな先生から聞いたらどう思いますかね、聞きたくないんです。うるせえなと思うわけですね。大好きな先生から言われたら頑張りますという気持ちになれるのは、何を言うかよりも誰が言うかのほうが大事だ、と。
であればだれが言うかの部分をどうすればいいのか、相手のことをわかっていますというメッセージを添えていくことによって受け入れてもらいやすくなるということで挙げさせてもらったトークでございます。
使ったことがないから不安ですの切り返しトーク
3つ目、「使ったことがないから不安です。」ということで、当然みんな新しいものに対しては不安があると思います。このトークに対して「これまでこちらのプロバイダーを使ったことがございますか？ならば一度騙されたと思って1週間使ってみてください。またダメだったら元に戻します。ただ戻していただいたとしてもメリットが3つあります。新規扱いのキャンペーンになります。モデムが最新になります。少なくともサービスがどういったものか、経験になります。」
というトークをいただいているのですが、経験になりますというのはお客さん自身にとってはあまりメリットのある話ではありません。経験を積むために何か新しいサービスを使っているわけではないからですね。特に個人であればなおさらです。BtoB、法人でいけば今後の施策のために、みたいなことで可能性はありますが、こういったWi-Fi環境で、みたいなことを考えると、個人は経験を積むために何かチャレンジしているわけではないというところで考えると、使ったことがないから不安という言葉は不安という言葉を言ってくれているわけですね。
ただその不安と言うのは切り替えてもらわないと何が起こってしまうのか、要はこのプレゼンをしてクロージング、そしてお断りされている状態ですので、手前に戻ります。ヒアリングをした段階で今ネット環境に不安があるとか、通信コストがかかりすぎているっていう風に不安があるからここまで考えてもらっている。使ったことがないから不安ということは、使ってみたいという気持ちが多少なりとも生まれている可能性がある。であればそれに対してもっと寄り添ってあげます。
私だったら「最近テレワークが増えてきて家で仕事をしているんだけど、ちょこちょこZOOMとか落ちちゃうんだよね、みたいなことを仮に聞き出せたのだとすればわかります。皆さんも不安であったりとか、大丈夫かな、という気持ちはお持ちだと思うのですが、先ほどお話をおっしゃっていただいたように、そのZOOMでテレビ会議も最近増えていらっしゃるということで、このままですと正直何回も回線も落ちてしまったりとか、画面が映らないみたいなことも起こってしまうので、これを解決していただくためにはちょっと新しいことをしていただく必要もあると思います。
もう不安な部分というところは私も精いっぱいサポートさせていただきますので、これをタイミングで、せっかくお伺いさせていただきましたので、ぜひチャンスをいただいて切り替えていただければと思います。」といった形で提案をしていく、結局営業において切り返しっていうのはその場で何を言うかよりも、その手前でどういう握りをしているか、グリップしているかということが非常に重要になりますので、ちゃんとニーズをつかんでいないと切り返しトークが機能しないということもここでご理解いただけるとよいかな。
面倒くさいの切り返しトーク
次に4つ目、面倒くさいというトークです。「そうですよね。だからこそ自由にお金が増えます。アルバイトって時給いくらぐらいですか？それに比べると約10分で一番お金が増えるってすごくないですか？」というトークをされているんですが、これはちょっとイメージしづらいんですね。
金銭的にメリットがどれぐらいあるかみたいなことをお伝えいただいた上での前提のトークだとは思うんですが、面倒くさいということに対してお金がどれぐらい得になるかという風な考え方になっていない可能性が高いと思います。コストというのは金銭的にコストもあるんですが、時間的なコストであったり精神的なコストもかかるわけです。
そのコストに対しての意識が一番今どこに強いのか、時間や精神的コストに対して強いという話なので、お金得になりますよと言われても、いや、面倒くさいからいいよとなってしまっている可能性が高いと考えると、金銭的なコストの部分でアピールしたところで刺さらない可能性も高いんじゃないかな、と思います。
これは先ほど使ったことがないから不安と重なってくるんですが、相手のやりたいことに対して再度念押ししていただいたほうが刺さる可能性があるかな、相手が抱えている問題、課題に対して解決したいという重要度や緊急度が高められていない状態なので、そこを再度訴求をして高めていく意識をもっていただくのが大事かなというところでございます。
あまり気にしていないんだよねの切り返しトーク
続いて「あまり気にしていないんだよね」というトーク。通信コストをあまり気にしていないとか、不安を感じていないんです、みたいなことを言われてしまった、あまり気にされていないものに対してそこまでお金をかけるってどうなんですかね、みたいな形のトークをいただいたんですが、これだと喧嘩売ってるという風に私だったら聞こえちゃうかなと思います。
逆に言うとあまり気にしていないということは、先ほどお話をした問題に対しての重要度、緊急度の訴求が弱いという状態ですので、ここは切り返すというよりも、改めて相手の課題やニーズに対して再度ヒアリングをしたり状況の確認をして、問題をあぶりだしていただいた方が得策かなと思います。やる意思がないものに対していきなりやってくださいと言っても当然やりませんので、気にしていないのであればまず最初気にさせなきゃいけない、問題としてちゃんと認識してもらわないと人は動きませんので、まずはここは切り返すという、問題のヒアリングに戻っていただくのが大事かなと思います。
あまり使わないからの切り返しトーク
じゃあ続いてあまり使わないから、ということで、「そうですね。おっしゃる通りです。だからこそ毎月のお支払いを安くしていただきます。あまり使われていないということですが、こだわりはないということですよね。」
ということでトークをいただいたんですが、あまり使っていない、こだわりがないという風に紐づけてしまうのはちょっと危険かなと思います。こだわっていないのだから今のままでいいよ、となってしまう可能性もあるので、あまり使わないからということであれば、訴求として、あまり使っていないものに対してあまりお金を使いすぎてしまうのはもったいないと思います。
ということで再度金額の訴求をするのはそれはそれでOKだと思います。まったく使っていない、あまりという言葉はぜひキーワードとして拾っていただきたいですね。まったく使っていないというわけではないので、たまに使うものに対してせっかくであればよい環境で使っていただければと思いますし、コスト的にちょっと高くなってしまっているのであれば、節約していただいた方がいいかなと思いますので、一時的にご負担であったり不満というのは抱えてしまうかと思います。ただそれだけの見合ったパフォーマンスを出せると思いますので、ぜひお願いしますみたいな形で、あまり使わないというのは、これは結局面倒くさいと言っていることと同じだと思います。
あまり使わないので面倒くさいからやらなくてもいいです、という返事だと思うので、面倒くさいを上回る訴求というのは再度していただく必要があるかなというところでございました。
、解約金はかかりますか？の切り返しトーク
最後いただいたトークでいくと、解約金はかかりますか？ということは、ここは何かの不安を抱えているわけですね。キャッシュバックが働くということですね。そうでしょうね。お金の部分とか不安な部分だと思うのですが、今回ご安心ください。解約金に関してはキャッシュバックさせていただきますので、という形で相手側の気持ちを代弁してあげてから次の提案をしていただくと相手側も受け入れやすいかな、と思います。
ここまでお答えさせていただいたのですが、冒頭でもお伝えさせていただいた通りです。切り返しをするときに意識いただきたいことはまず共感、相手の気持ちを言葉だけでそのままうのみにするのではなくて、相手のその言葉から生まれた背景や思いということを代弁してあげて、それが共感です。それに対して提案、解決策を提案する、自分でやらせてくださいという自信を伝える、これを意識していただくだけで相手側が自分の切り返しに対して受け入れてくれる気持ちの度合いというのは確実に高まりますので、ぜひ参考にしていただければと思います。
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