今日のテーマ
LINE相談回答_ヒアリング力
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
今日の講義はこちら
営業ハックの笹田でございます。今日のテーマはヒアリング力の高め方についてお伝えができればなと思っております。営業をやっているとどうしてもヒアリングをしなければいけない日が当然出てくると思います。営業はラポール、ヒアリング、プレゼン、クロージングで基本4つのステップがあるので、この4つのステップをしっかりやっていく、その1つですね。ヒアリングがある。そこを今日は極めていただきたいなということで、ヒアリング力の高め方をテーマにお話ができればなと思っております。
今日のテーマはこの動画です。ご覧いただければどう質問すればどうすればよい質問であったりとか、相手に気付きが与えられるのかということを感じていただけると思いますので、学んでいただけると思いますので、ぜひ学んでいただいて、実践していただきたいなと思っております。
今回この動画を撮らせていただいたきっかけがYoutubeの概要欄のところにLINEのURLを貼っているのですが、こちらからご相談をいただいて今回この動画を撮らせていただきました。自分も相談してほしいとか、アドバイスが欲しいという方は、Youtubeの概要欄のところからLINEに登録いただいてご相談いただければお答えしたいと思いますのでご活用いただければ思っております。
ヒアリングは営業がお客さんを、そしてお客さんが自分自身を正しく理解すること
では早速今日のテーマ、ヒアリング力の高め方について解説をしていきたいなと思うんですが、ヒアリング力ってどうすれば高まるのかを考える前に、そもそもヒアリングって何なのということをまず整理してください。ヒアリング＝質問ではありません。要は相手のことをただ聞きだすだけのスキルであったり、そういうとらえ方をしてしまっていると、ヒアリングはうまくいかない、ということですね。
ヒアリングというのは、2つの顧客理解があって初めて成立します。何かというと、顧客理解、営業がお客様のことを理解する、これが1つです。もう1つあります。お客さんが自分自身、お客さんのことを正しく理解する、自分で自分のことを改めて認識する、ということですね。意外と人間って自分のことをわかっていないんですよ。そのわかっていないことに対して気づきや発見を与えるコミュニケーションをとることがヒアリングと思っていただければと思います。
ヒアリング＝質問ではない
なのでヒアリング＝質問ではありません。むしろ質問がない中でもヒアリングができている状態が理想です。どうするのか、会話です。会話の中で自然と情報が引き出されていく。そんなコミュニケーションができていると、お客さんとしても、なんか聞かれていないけどいろいろ答えちゃったな、何か話しちゃったな、その話しちゃったなというところが意外と本音が出ていたりとか隠れていたりするケースも多いで、ぜひ会話をしながら相手のことを理解する、また相手にも気づきや発見を与えるコミュニケーションなんだ、という意識を持っていただきたいと思います。
そういうと、より難易度が上がるわけですね。ヒアリング＝質問だといわれるととにかく質問をすればよかったのですがそうではない、会話をしなければいけないという前提で考えたとき、何をしていけばヒアリング力が高まっていくのか、ポイントは2つです。
相手の悩みの仮説を立てる
1つ目は想像力です。結局想像できない人は良いヒアリングはできません。じゃあ何を想像すればいいのか、これも書かせていただきましたが、1つは相手の悩みです。結局人は悩んでいます。その悩みに対してどうアプローチすればいいのか、どう解決していくかということを提案するから営業が成り立つわけなので、まず相手の悩みを想像できなければいけません。
ただいきなり悩みだけ想像することはできないので、この人だったらどういう状態が理想なのかな、また今ってどういう状態なのかな、理想と現実にギャップがあって悩みが生まれるわけですので、悩みを考えたときに相手の理想と相手の現実、これをまず仮説をもってコミュニケーションを取りに行くということが意識していただきたいポイントです。
仮説を立てるためには、相手の悩みの仮説を立てるためにはこれまでのお客さんの過去の事例であったりとか、また業界の動きがどうなっているのか、世の中の動きがどうなっているか、エリアの地域の動きはどうなっているのか、また周りの人たちはどういう考えを持っているのか、要は仮説を立てるにあたって、目の前の人のことはわからない、でも世の中や社会の状況はどうなっているのか、身近な人はどうなっているのかというところから仮説を立てることはできると思います。想像するということは＝仮説を立ててこうじゃないかと思いを巡らせることですので、そこをまず考えていただければというのが仮説の、相手の悩みを考えることです。
相手の気持ちや感情をおさえる
もう1つ考えていかなければいけないことは相手がどんな気持ちや感情を持っているのか、ということもぜひおさえておいていただけきたいなと思います。要は事実としてこんな悩みを抱えている、そんな悩みを抱えているあなたは今どんな気持ちか、ということを考えておくということですね。
沈んでいるのか、悩んでいるけどワクワクしているのか、状況によって全然変わってくると思います。事実だけではなくて相手の気持ちも考えるということです。またその状況だけではなくて、その商談であったりテレアポだったり飛び込みにおいても、今相手はこの表情をしたということはどう感じているのかということに関してもぜひ想像していただきたいなと思います。常に相手は今どう感じているのか、どう考えているかを考えてみましょうということです。
受注や成果を出すために相手がどう感じて何を悩むか想像する
そして最後3つ目、もう1個あります。想像していただくにあたって何か、受注や成果を出すまでのフローにおいて、相手がどう感じるのか、何を悩むのか、どこで引っかかりやすいのかということを事前に想像しておけば、対策がうてるということです。
想像力というのはそんなに難しく考える必要はないです。ただ先に考えておくということが非常に重要になるということで、相手の悩みってどうなんだろう、相手ってこういうときにどう感じるんだろう、また受注や成果を出すためにはどういうところに躓きやすいのか、またどういうところにとまりやすいのか、ということを事前に考えておけば対策を打てるということですね。なので事前準備になるのですが、相手のことをしっかり考えてから、想像してから望む、というのがヒアリング力を上げるという1つのポイントになります。
言語化スキルを上げる
そしてもう1つあります。考えても言葉にできなければ相手に伝えることができない。なので挙げました。言語化スキルです。自分が想像した言葉を相手に伝わる言葉で表現できるのかということを考えていただきたいなと思います。
じゃあこの言語化スキルを上げるために何をするべきか、これも2つしか方法はないです。たくさん話すということと、たくさん文章に触れるということです。要は自分の知っている言葉しか発することはできないわけなので、たくさん言葉に触れている人のほうが当然言葉のレパートリーは増えます。
レパートリーが多いほうが何がいいかというと、自分の伝えたいことを様々な表現に変えること、表現をすることによって理解してもらえるまで訴えるということですね。なんで1つの言葉しか知らないと、その1つの言葉を投げかけるしかないのですが、いろんな表現ができる。
例えば営業って何ですかと言われたときに、物を売る仕事です。物を売るとかよくわかんないよね。ああ、そうですか、わかりました。営業というのは問題を解決してお客様からお金をいただくのが仕事なんです。これって今表現を2つしました。そういった形で同じものほど同じ言葉に対してでもいろんな定義、表現の仕方を持っておくことによって、より相手に伝えることができる、そして相手に伝わって理解してもらうからこちらの意図した質問に対して回答がもらえる、会話が起こるということです。なのでヒアリング力を高めたいなと思った時は、まず相手がどんなことを考えているのか、どんな感じを持っているのか、また受注までにどういう躓きポイントがあるのかということを事例や実績をベースにして確認してください。
初めて営業される方でいけば、なかなか想像することは難しいと思います。ただ自分は経験していなかったとしても、上司や先輩は経験しているわけなので、どんなことを思っていることが多いですか、どう言う失敗や躓きのポイントはありますかということをぜひ確認してください。その確認もせず相手のことがわかりませんというのは営業の怠慢になってしまうので、ぜひ先に経験している人の経験や体験、知識というのは使いきってお客様にのぞんでください。
営業はお客様で練習するのではなくて、ぜひ上司や先輩を使って練習してから営業、お客様のところに向かっていただきたいというのがまず1つ。そして練習を重ねていく、また商談を重ねていくことによって言語化のスキルが上がると思います。ただ言語化、言葉が増えていかない人は読書量が圧倒的に足らないと思うので、ぜひ言葉に触れてください。自分の使える言葉が増えれば相手に伝わる度合いも必ず上がりますので、ぜひ想像力と言語化スキル、この2つを意識いただきながらヒアリングを高めていただければと思います。
ヒアリングがうまくできる営業は、成果が出せますし売れますのでぜひ頑張ってヒアリング力を高めていただきたいな、というのが今日お伝えしたい内容でございました。ぜひ頑張っていただければと思います。本日は以上です。
