今日のテーマ
【営業の基本】意識した方が良い5つの流れ。オーガナイズを意識せよ！
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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聞くというスタンス、答えを求めるというスタンスでヒアリングをしてしまう方は結構多いのですが、うまくいきません。なぜかというと相手自身が問題の本質に気付いていないだったりとか、何に困っているかわかっていないケースも往々にしてありうるから・・・
営業ハックの笹田でございます。今日のテーマは営業の5つの流れについて、ちょうど弊社の営業朝礼で話をした内容をホワイトボードに書いたのでその点のお話ができればなと思っております。
営業の基本5ステップ
営業の基本的な根幹の部分のお話をしていたので今日は共有をさせていただこうかなと思っております。営業の基本ステップは5つの流れがあります。ラポール、ヒアリング、オーガナイズ、プレゼン、クロージングということで、5つのステップを確実にかつ順番を間違えずに商談を進めていきましょうということを今日お話ししたんですね。
聞きなれない言葉としてオーガナイズというのがあるのですが、ここは私が勝手に入れました。というのは最近オンラインの商談が増えていく中で、ヒアリングした内容を定義して確認するということをちゃんとやってますか？意外とやっていない営業の方って多いんですね。ヒアリングでニーズをつかんだ、そのまま提案に入ってニーズがずれていましたということが起こりやすいのでステップとして1つ付け加えて、ラポール、ヒアリング、オーガナイズ、プレゼン、クロージングをしましょう、この順番で商談を進めていきましょう。また商談だけではなくてお客さんとの関係構築も含めて進めていこうという話をさせてもらっています。
ラポールについて
じゃあ具体的に各項目が何を指しているのか、一つ目のラポールです。ラポールは関係構築という形で言い換えてますが、関係を構築するにあたって仲良くなるというよりはリスクを取ってもらえる関係を取りなさい＝それを私は信頼関係ととらえています。
要は10円しか払わない、100万円払う、このとき相手としてはどちらの方がリスクを取っているのか、当然高い金額を払った方がリスクを取っているわけですね。この人だったらこれまで稼いできたお金を、持っているお金を預けても大丈夫だと思ってもらえるような関係を築きなさい。もちろんいきなり高額を払ってもらうのは難しい場合でいけばスモールスタートするケースもある。
またお金だけじゃなくて時間を取ってもらうというのも相手にとってはリスクです。いろんなリスクがある中で、お金を払ったりだとかその人のために時間を作ったりとか、そういった形でリスクを取ってもらえる関係をどうやって築いていくのか、これが関係構築です。
当然大きなリスクを取ってもらうことが目標ではあるのですが、まずはテレアポや飛び込みの場合でいけば自分の話を聞いても大丈夫だと思ってもらえるような関係を築く、そこから次のステップ、商談に入るタイミングでいけば、お金を払ってでも大丈夫、受注をいただいた、次に再度リピートで受注をいただくときにはもっと大きなお金を払ってもらえるような関係を構築しながら自分に対して使ってもらえる時間のお金を増やしていきましょうというところがラポールでございました。
ラポールのためには自己開示が必要
じゃあラポール、関係を築いていくために営業は何をしなければならないのか、ということで自己開示を最初にあげました。自己開示というのは自分の話をちゃんとしましょうということで、自分の話って何かストーリー、考え、感情、意見ということで、自己開示をしなければいけないといわれたときに、結構聞く話ではあるのですが、自分の話をしなければいけない、ただなぜ自分の話をするのか、自己開示は自分のことを理解してもらう、これは大前提です。
もう一つ、返報性を働かせたい、という気持ちもあります。この人は自分のことを一生懸命話てくれたから私もこの営業さんのために自分の考えていること、思っていることを伝えようという気持ちをいかに持ってもらえるかということが大事になると思うので、その目線で考えたときに、自己開示でストーリー、これまでの自分の生い立ちや経験、も伝えましょう。商材や会社に入った理由などを伝えていくストーリーです。
そして自分が今何を考えどんな意見を持っているか、ここでは自分がどう思っているか、要はあなたのお付き合いがしたいんです、あなたのお手伝いがしたいんです、という自分に対しての気持ちだったり、相手に対しての気持ちであなたのことをお付き合いしたいんです、実は過去に就活で御社の選考を受けたことがあるのですが、ぜひ御社のお手伝いをさせていただきたいと思っています。自分が思っていることを伝える、相手に対して思っていることも伝えましょう。
そして考え、意見だけじゃなくて感情もしっかり伝えなければいけない、言葉だけではだめだということですね。自己開示においてはオンラインでもオフラインでも同じですが、言葉だけではなくて言葉と感情をセットに伝わるように話をしていきましょう。
ラポールには体験の共有も必要
そして自己開示ともう一つ、体験の共有です。どんな体験を共有しているのか、この商談の場というのが体験の共有です。オンラインでも同じですが、同じ時間を共にしているということで実現できているわけですので、それに対して感謝の気持ちやお礼を伝えていく。
つり橋効果って聞いたことがありますかね。つり橋効果っていうのは危機体験、ゆらゆら落ちそうなつり橋を一緒にカップルで渡っていくと、その危機体験が、感情がポジティブなほうに芽生えていくということがつり橋効果なんですが、そういった体験、経験を共有することによって関係が深まる。であればその体験共有ということを言葉にして伝えてあげることによって関係構築がより深まっていく。
なのでぜひラポールにあたっては関係構築するために自分の話をする、自分の思っていることを話す、また自分の気持ちを伝えるということは意識いただきたいな、と。また一緒の時間を共有しているということはお伝えいただきたいなというのがラポールです。
ヒアリングにはニーズ喚起確認が必要
そしてヒアリング、ヒアリングに関してはニーズの喚起確認です。ヒアリング=質問、ヒアリング＝相手のお困りごとを聞く、聞くというスタンス、答えを求めるというスタンスでヒアリングをしてしまう方が結構多いですがうまくいきません。なぜかというと相手自身が問題の本質に気付いていなかったりとか何に困っているかわかっていないケースが往々にしてあり得るから、そのニーズの確認、喚起両方をしなくちゃいけない。
顧客理解ということをしますが、顧客理解を理解しなくはいけないのは営業だけではありません。もう一人います。お客様自身です。自分で自分のことをちゃんと理解してもらうことも必要になりますので、ニーズ喚起、確認というのがヒアリングの項目になります。
ヒアリングはSPIN話法、BANT情報を確認する
では何を聞いていくのか、項目としてはSPIN話法、BANT情報の確認をしましょう。SPIN話法、BANT情報については他の動画でもお伝えしていますので見ていただければと思いますが、ぜひ相手に気付きを与えるということを意識いただきたい。
BANT情報については予算や決算権、または導入時期、またはニーズがどこにあるのかということを確認する質問です。逆に言うと、このBANT情報をお客様自身が把握していなければ買い物ができない。買い物をするにあたって必要な情報を一緒に整備していく、整理していくイメージでコミュニケーションをとっていただければと思います。
会話を意識して深堀して話を深めていく
じゃあどうやって聞いていけばいいのか、まずは会話を意識しましょう。どんな会話なのか、深堀していく、相手が何か教えてくれたことに対して深堀をしながら会話を深めていく、また会話を次の話、横の話にしていく。
例えば国語の話をしていました。次に算数の話をさせてください、という風にテーマを変えていく。また最後にやらない人が多いんですが集約してください。収束させてください。話が深まりました。散らかりました。終わりではなくて、今までの話をちょっとまとめさせていただくと、こういうことですよね、という形でまとめるということも意識いただくと話しっぱなしにならない、というところが意識できるかなと思います。
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを意識する
会話をしながらコミュニケーションをとっていく、当然ヒアリング、確認の項目もありますので、質問もあります。質問もいろいろな項目がありますが、まずざっくりですがオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを意識いただけるといいかなと思います。
オープンクエスチョンというのは意見を聞くクエスチョンですので、どうですかという形ですね。〇か×か、二択みたいな三択みたいな答えではなくて、自分の意見を聞く。答えづらいんですが、相手の気持ちがわかります。一方でクローズドクエスチョンは二択の質問になりますので〇×で結論、答えを聞きやすい。その背景や理由というのは見えづらいので、うまく使い分けていただく必要があるということで挙げさせてもらいました。
オーガナイズで内容を整理し、確認する
そして今度3つ目、オーガナイズ、これは内容の整理、確認ということで、よく関係構築しました、ラポールニーズ喚起しました。ここまでお話を伺った内容を整理させていただくと、ということで内容の整理がまず一つです。
もう一つ、営業がお客様の課題、問題を解決するのが仕事ですので、問題は1つじゃないはずです。いろんな問題がある中で、まずこの問題から着手しようという形で優先順位があるはずなんですよね。内容を整理することと優先順位を決める、これをお客様からイエスをもらってください。これはコミットメントを働かせてくださいということです。何となく話が流れる、進んでしまったではなくて、ここまで聞いた内容はこういった内容で、優先順位がこれでお間違いないですか、はい、大丈夫です、はい、その通りです、という形でイエスをもらう。そのイエスがあるからこそ次のプレゼン、クロージングにつながってくるとなるのでイエスをもらう意識はぜひ大事にしてほしいと思います。
プレゼンはメリットを訴求する
そしてプレゼンです。営業＝プレゼンと思いがちですが、この前提が、知らない人からいきなり提案されたところで聞きたくないわけですよ。学校の先生をよく例でお話をするのですが、嫌いな先生からもっと勉強しろよと言われても、うるせえな、と思うわけですよ。でも好きな先生からもっと勉強しなきゃダメだよと言われたら、頑張りますという気持ちになるのは、何を言うかよりも誰が言うかなんです。誰が言うかという部分を決めているのが、ラポール、ヒアリング、オーガナイズの部分ですのでぜひ意識いただければと思います。
そしてプレゼン、提案ですので、説明をもちろん要素としてはありますが、説明だけにならないよう気を付けましょう。じゃあ提案の項目には何があるか、ベネフィットの訴求です。あなたにどうなってほしいのか、どうなれるのか、ちゃんと伝えましょう。どうなれるかだけではなくて、どうなってほしいのかという気持ちも伝えていただきたいのがベネフィットの訴求です。そしてそのベネフィットがなぜ得られるのか、その解決策、実現策、方法です。そして策を提案する。そしてそれができる根拠の説明。
それがツールや商材、事例、実績の説明、ベネフィットの訴求、解決策の提示がない段階で商品の説明をしてしまっている営業が非常に多いのですが、説明はあくまで提案が終わった後、提案の補足として、提案を具体的に実現できる根拠として説明すべきです。説明が最初に来ることはありません。
クロージングで行動を決定する
そして最後クロージングです。クロージングというのは行動の決定、後押し、意思決定の後押しになります。じゃあどうすれば相手の背中を押してあげられるのか、それは自分の自信とやる気、ここを伝えていくしかないです。プレゼンの段階で相手にやるべき理由ややらないリスクというのをちゃんと伝えるべき、ここは説明の項目で伝えていただきたいところになります。
最後に何で背中を押すのか、値引きしますとかそういう話ではないです。お金が理由で選ばれるというのは結構リスクが大きいので、もちろん選択肢としてケースとして持っていただきたいんですが、クロージングの段階でまず営業がやるべきメッセージは、自分はあなたのやりたいことを実現させる自信があります。期待に応える自信がありますということ、私がやりたいんですというやる気を伝えてください。
人というのは決めるのが嫌い、決断するのが苦手なので、お客様にいかがでしょうか、どうでしょうか、〇か×か判断をお願いしますじゃなくて、私は絶対できると思います。やりたいと思っていますのでやらせてください、と自分がお客様の代わりに決めるというコミュニケーションをとっていただくことによってクロージングの成功率は上がるというところでございました。
ということで、営業の基本ステップ、ラポール、ヒアリング、オーガナイズ、プレゼン、クロージングというところについて解説をさせていただきました。ぜひ自身の営業活動にしっかりご活用いただきながら最終的な成果につなげていただきたければと思います。
逆に言うと成果につながっていない方はどこかがかけていたりとかどこかがうまく機能していない可能性があるので、今自分の商談の中でお客さんとの関係構築の中で何が足りないかということを考えていただけるということが次のヒントになるかなと思いますので、参考にしていただければと思います。頑張ってください。本日は以上です。
