今日のテーマ
1023_LINE相談回答_切り返しトークのトーク添削
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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営業ハックの笹田でございます。今日のテーマは切り返しトークのトーク添削ということで、お伝えできればなと思っております。今回のこの動画をご覧いただけますと、営業でお客様からネガティブな反応、お断りであったりとか、検討します、保留みたいな反応をもらった時に、何をどう伝えていけばいいのか、ポイントと具体的なトークをご理解いただけると思いますので、ぜひ参考にしていただければと思います。
私ですが営業についていろいろなノウハウを引き続いていろいろ発信してきました。これまで200商談以上営業をしてきた中で、自分の経験や体験を踏まえてアドバイスさせていただいておりますので、ぜひ参考にしていただければと思っております。またユーチューブの概要欄のところにラインのURLを貼らせていただいております。
今回も実際に営業されている方からご相談をいただいて添削をさせていただいておりますので、ちょっと上司に相談できないとか、悩みがあるんだけどなかなか話せる相手がいないという方は、ラインのほうからご相談をいただければこのような形で回答させていただいておりますので是非ご活用いただければと思っております。
ということで今回切り返しトークなんですけれども、今回営業されている方がWi-Fiの営業をしています、ということで、Wi-Fiの営業をしていったときに、最後プレゼンまでできましたけど、お客さんからネガティブな反応をもらってしまっているんですが、どうしていきましょうかということでご相談をいただいております。全部で7つの切り返しトークをいただいております。これで一つずつ解決ができるかなと思うのですが、まず切り返し、反論処理という言い方をしますが、意識してほしいポイントは3つのポイントがあります。
意識してほしいポイント1 共感を示す
1つ目、共感をちゃんと示せていますかということで、相手がネガティブな反応を示す、ということは何か不安があったりとか心配ごとがあるから出ている言葉なはずです。なのでそれに対してそんなことないんです、といういきなり反論、論破してしまうようなところはやめましょう。まずやっていただきたいことはちゃんと共感を示すということがポイントの1つ目です。
意識してほしいポイント2 提案をする
そのあとぜひ2つ目、提案をしてください。どうすればその不安を解決できるのか、私が勘違いなのか、みたいな、要は相手の意見を上乗せして、違った目線であったり違ったやり方、考え方というのを伝えることによって、じゃあ大丈夫ですねという気持ちを作らなければいけない、なのでぜひ相手に提案をする、
意識してほしいポイント3 任せてくださいという気持ちを伝える
そして最後任せてくださいという自分の気持ちを、自信があるんだという気持ちを伝えていただきたい。これが3つそろって初めて切り返しトークとして相手が受け入れてくれる言葉に変わっていく、メッセージに変わっていきますので、意識いただければと思います。ではこの3つのポイントを意識しながら切り返しトークの添削をしていきたいなと思います。
「検討します」と言われたときの切り返しトーク
まず検討しますと言われてしまった時、いただいたトークは
「そうですよね。もしよろしければ僕に任せてもらえませんか？最近無理やり切り替えようとするような悪徳業者が多いので、まなべさんとぜひご一緒に進めて、始めていきたいと思っています。」
ということなんですが、今回はこのトークでいきますとポイントは掴んでいただいています。そうですよね、という共感、言葉をつかんで、ぜひ私と一緒に始めましょうということを自信があるようにトークを伝えている、ただここでいくと提案がないわけですね。
じゃあ何を提案しなきゃいけないのか、相手はなんと言いましたか、検討します。であれば検討することに対して私にこんなお手伝いをさせてください、という提案をしてほしいわけです。
具体的に何か、人は検討するにあたってただ漠然と考えるわけではないと思います。誰かに相談をする、今回でいけば法人ではなくて個人営業になりますので、ご家族と相談する、例えばお父さんと相談される、旦那さんと相談されるとか、誰に会うのかにもよりますが、検討するという場合は検討する方法があるはずです。相談する相手がいるはずですので、それを確認するであったりとか、あとは検討方法についてもネットでちょっと調べてみるとか、家のWi-Fi環境、契約状況について確認してみるとか、そういった形で相手が検討するにあたっては必ずステップがあるはずです。
もちろん検討しますというのはその場をとりあえず終わらせたいみたいな、とりあえずで言われているケースもありますし、純粋に要は嫌です、いらないですと言いづらいので検討します、と先延ばしして終わりにしようとしているケースもあるのですが、検討しますという言葉をもらえたのであれば、「じゃあ一緒に検討させてください、このような形で・・・」という形で検討方法や検討の流れについてヒアリングを再度行って、一緒に相談に乗っていただきたいなというのがポイントの1つ目。検討しますの切り返しというところでございます。
「工事が必要なんですか？」と言われたときの切り返しトーク
では2つ目なんですが、「工事が必要なんですか？」という言葉に対していただいたトーク、
「すでに光回線は通していただいているので、モデルの取り換えも簡単に立ち合いだけで大丈夫です。5分で終わります。」
というトークなのですが、これでいきますとまず共感を伝えてないですね。もちろん聞かれたことにただ答えているだけではあるのですが、もったいないと思います。
要は工事が必要なんですか、という言葉が出るということは、手間がかかったりとか余計なことはしたくない、面倒なことはしたくないという言葉の言いかえです。であればまずこの言葉に対して私だったら言葉を代弁します。要は相手の気持ちを代弁するわけですね。
「工事が必要なんですか？」「そうですね。ご負担がかかってしまったらご迷惑だとは思うんですが、今回この工事でいきますと5分で終わりますので、そんなに手間がかからないので大丈夫です。」
という形で相手はきっとこういう不満や不安を抱えているんじゃないか、面倒くささを感じているんじゃないか、ということに対して、先に自分の言葉、相手の言葉を代弁して言葉のメッセージを投げかけることによって動いてくれる可能性が高まるということです。
結局営業の評価って何で決まるかというと、切れ味鋭い提案よりもちゃんと私のことをわかってくれる人だという方が大事なわけです。なぜかというと、結構例に出させてもらうのですが、宿題しなさい、勉強しなさいと言われました。嫌いな先生から言われたら聞きたくないんですよね。うるせえなと思うわけです。大好きな先生から言われたら頑張ります、という気持ちになるのは、結局何を言うかよりも、誰が言うかのほうが大事。
では誰が言うかの部分はどうすればいいのか、相手のことをわかっていますというメッセージを添えていくことによって受け入れてもらいやすくなるということで挙げさせてもらったトークになります。これが2つ目ですね。
「使ったことがないから不安です」と言われたときの切り返しトーク
3つ目「使ったことがないから不安です」ということで当然みんな新しいものに対して不安はあると思います。
このトークに対して「これまでこちらのプロバイダーを使ったことがございますか？ならば一度騙されたと思って一週間使ってみてください。もしダメだったら元に戻します。ただ戻していただいたとしてもメリットが3つあります。新規を扱うキャンペーンなんです。モデムが最新になりますので、少なくともサービスがどういったものか、経験になります。」
みたいなトークをいただいているのですが、経験になりますというのは、要はお客さん自身にとってあまりメリットのある話ではありません。要は経験を積むために何か新しいサービスを使っているわけではないからですね。特に個人であればなおさらです。
BtoB、法人でいけば、今後のために、参考のために、今後の施策のために、みたいな可能性はありますが、こういったWi-Fi環境みたいなことを考えれば個人は経験を積むために何かチャレンジしているわけではない、試しているわけではないということを考えると、使ったことがないから不安という言葉は結局不安という言葉をうまく言っているわけですね。
ただ不安というのは結局切り替えてもらわないと何が起こってしまうのか、要はこのプレゼンをしてクロージング、そしてお断りされている状態ですので、要はまず手前に戻ります。ヒアリングをした段階で、今ネット環境に不満があるとか、通信コストがかかりすぎているという不安があるからここまで考えてもらっている、なのでここまで考えると、使ったことがないから不安ということは、使ってみたいという気持ちは多少なりとも生まれている可能性がある、であればそれに対してもっと寄り添ってあげます。
私だったら通信関係、ちょっとテレワークが増えていて仕事をしているんだけどちょこちょこZOOMとか落ちちゃうんだよね。みたいなことが仮に聞き出せたとすれば、
「使ったことがないから不安」と言われたら「わかります。初めてのものに関しては皆さん不安であったりとか大丈夫かなという気持ちはお持ちだと思うのですが、ただ先ほどお話でおっしゃっていただいたように、最近ZOOMでテレビ会議も増えていらっしゃるということで、このままですと正直もう何回も回線が落ちてしまったりとか、画面が映らないみたいなことも起こってしまうので、これを解決してもらうためには、ちょっと新しいことをしていただく必要もあるかと思います。今ご不安な部分っていうところは私も精いっぱいサポートさせていただきますので、ぜひこのタイミングでせっかくお伺いさせていただきましたので、ぜひチャンスをいただいて切り替えていただければと思います。」
といった形で提案していく、という形です。結局営業において切り返しというのはその場で何を言うかよりもその手前でどういう握りをしているか、グリップしているか、ということが非常に重要になりますので、ちゃんとニーズをつかんでいないと切り返しトークは機能しないということも、ここでご理解いただけるといいかなというところでございました。
「面倒くさい」と言われたときの切り返しトーク
では次に4つ目、面倒くさいというトークです。面倒くさいというトークに対して、「これはそうですね。だからこそ自由にお金がふれます。まずアルバイトって時給いくらぐらいですか？それに比べると10000円お金が増えるってすごくないですか？」というようなトークをされているのですが、これですね。ちょっとイメージしづらいんですね。
ケース的なメリットがどれぐらいあるのかみたいなことをお伝えいただいた上での前提のトークだと思うんですが、面倒くさいということに対してきたことに、結局お金がどれぐらい得になるからという考え方になっていない可能性が高いと思います。
結局コストというのは、金銭的なコストもそうなのですが、時間的なコストであったりとか精神的なコストもかかるわけです。そのコストに対する意識は今一番どこに強いのか、時間や精神的コストに対して強いという話なので、お金が特になりますよと言われても、面倒くさいからいいよとなってしまう可能性が高いと考えると、金銭的コストの部分でアピールをしたところで、刺さらない可能性が高いんじゃないかなと思います。
なのでこれも先ほどの使ったことがないから不安とも重なってくるのですが、相手のやりたいことに対して再度念押しをしていただいたほうが刺さる可能性が高いかなというところでございます。要はこの問題、相手が抱えている問題課題に対して解決したいという重要度や緊急度が高められていない状態なので、そこを再度訴求して高めていく意識を持っていただくことが大事かなというところでございます。
「あまり気にしていないんだよね」と言われたときの切り返しトーク
続いてあまり気にしていないんだよね、というトークです。なので通信コストはあまり気にしていないとか、なんか特別不安を感じていないんです、みたいなことを言われてしまったということです。
まあそうですね。「あまり気にされていないものに対してそこまでお金をかけるってどうなんですかね。」みたいな形のトークをいただいたのですが、これはちょっとケンカを売っているように私だったら聞こえちゃうかな、と思います。
逆に言うと、あまり気にしていないということは、先ほどもお話しした問題に対する緊急度の訴求が弱いという状態ですので、ここは切り返すというよりも改めて相手の課題やニーズに対して再度ヒアリングをしたり状況の確認をして、問題をあぶりだしていただいた方が得策かなと思います。
要はやる意思のないものに対していきなりやってくださいと言っても当然やりませんので、気にしていないのであれば最初に気にさせなければいけない、問題としてちゃんと認識しないと人は動きませんので、まずそこは切り返すという、もう一回ヒアリングに戻っていただくことが大事かなと思っております。
「あまり使わないから」と言われたときの切り返しトーク
続いて、あまり使わないから、ということで、Wi-Fiですのであまり使っていないから大丈夫でないんですね。「おっしゃる通りです。だからこそ毎月のお支払いを安くさせていただきます。あまり使われていないということですからこだわりはないということですね。」ということでトークをいただいたんですが、あまり使っていない、こだわりがないという風に紐づけてしまうのはちょっと危険かなと思います。
こだわっていないんだから今のままでいいよとなってしまう可能性もあるので、あまり使わないからということであれば、今はただ訴求としてあまり使ってもらえないものに対してあまりお金を使ってしまうのはもったいないと思います。ということで再度金額の訴求をするのはそれはそれでOKだと思います。使っていないということに対して、まったく使っていない。あまりという言葉はぜひキーワードで拾っていただきたいですね。
「まったく使っていないというわけではないので、たまに使うものに対して、せっかくであればよい環境で使っていただければと思いますし、コスト的にちょっと高くなってしまうのであれば、節約していただいた方がいいかなと思いますので、最近ちょっと一時的なご負担であったり不満というのは抱えてしまうかなと思います。ただそれだけの見合ったコスト、パフォーマンスは出せると思いますので、ぜひお願いします。」
みたいな形で、あまり使わないというのは面倒くさいと結局言っていることは同じだと思います。あまり使わないから面倒くさいんでやらなくていいです、という返事だと思うので、その面倒くさいを上まる訴求というのは再度していただく必要があるかなというところでございます。
「解約金がかかりますか？」と言われたときの切り返しトーク
最後いただいたトークでいくと、解約金はかかりますか、ということで、解約金がかかりますか、ということは、結局ここで何かの不安を抱えているわけですね。
お金がまたかかっちゃうのは嫌だなあということなんですが、キャッシュバックが働くということですね。「そうですね。お金の部分でご負担であったり不安な部分だと思うのですが、今回はご安心ください。解約金に関しては全部キャッシュバックさせていただきますので。」という形で相手側のまた気持ちを代弁してあげてから、次の提案をしていただくと相手側も受け入れやすいかなと思います。
ここまで切り返しトークを7つ、お答えをさせていただいたんですが、冒頭でもお伝えさせていただいた通りです。切り返しをするために意識いただきたいことは、まず共感と、特に相手の気持ちを言葉だけでうのみにするのではなくて、相手のその言葉から生まれた背景や重いというところを代弁してあげて、それが共感です。それに対して提案する、解決策を提案する、そして自分にやらせてくださいという自信を伝える、これを意識いただくだけで相手側が自分の切り返しに対して受け入れてくれる気持ちの度合いというのが確実に高まりますので、ぜひ参考にしていただければと思います。
ただ言い負かすのではなくて相手に寄り添って次の解決策を一緒に考えていく、そんな姿勢で切り返しを考えていただく、反論処理を考えていただくと、相手に刺さる、相手が動きたくなるやりたくなる気持ちが高まると思いますので、参考にしていただければ嬉しいなと思っております。今日の動画が参考になった勉強になったと思っていただけましたら、ぜひチャンネル登録、高評価ボタンを押して、ぽちっとしていただけたら嬉しいと思いますのでよろしくお願いいたします。ぜひ営業を頑張っていただければと思います。本日は以上です。
