今日のテーマ
ヒアリングだけで売れるヒアリング術
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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気付いたら欲しくなるヒアリング術というテーマでお話していきたいと思っているのですが、良いヒアリングと悪いヒアリングは何かということです。営業のヒアリングをどう定義するかによって良いヒアリングになるか悪いヒアリングになるかは決まってくるのですが、営業における良いヒアリングは顧客情報を集める行為ではありません。何を言っているんだと思われるかもしれませんが、ヒアリングはそもそも営業が営業をするために行うものだと思って営業をしている人はなかなか売れないです。
ヒアリングの目的は相手に気づきを与えること
何のためにヒアリングをしているのか、それは質問や会話を通して気づきを与えるためにしているのです。売りたい営業、物を買わせたい営業はヒアリングをしながらお客さんが買う理由や説得するための材料探しを一生懸命にしてしまっていますが、本当に売れる営業はヒアリングをしながらお客さんに気づきを与えて必要性を自分で感じてもらうことを意識しながら会話をしています。
質問しまくっている営業は悪いヒアリングの可能性大
営業がヒアリングをしてくださいといったときに、質問しまくっている営業はどちらかと言うと悪い営業をしている傾向が強いです。自分が売るための理由探しをしているのでヒアリングがうまくいかない、会話にならないです。売れる営業、良い営業ができる営業ほど自然と会話が起こっている。相手側に気づきを与えたいので自然と会話が生まれやすいです。
良いヒアリングと悪いヒアリングを考えたときに、良いヒアリングは相手に気づきを与えること、もしくは相手に違った視点で考えさせること、相手に再度問題や課題に向き合わせることを考えることが良いヒアリングです。お客さん自身が営業の問いかけや会話を通して、自分は何が問題なのだろう。解決策は何があるのだろう、と会話をしながら自分で見つけていく作業ということです。
一方で悪い営業は営業自身が顧客情報を知るため、営業マンが顧客を理解するため、営業が聞きたいことを聞くために質問やヒアリングをしているという形になるので、どちらかが主役なのかです。ヒアリングに限らず営業全般は、基本的に全部主役は営業ではなくてお客さんです。お客さんが主役になるためには会話の主役が全部お客さんになっていなければいけないので、相手に気づきを与えるためのヒアリングができている営業は良いヒアリングができています。
沈黙の間がないヒアリングも悪いヒアリングの可能性大
ヒアリングをするときに質問になりがちな人、質問をしまくっている人は悪いヒアリングになる傾向が多いですと言いましたが、もう１つ良いヒアリングかどうかのチェックポイントは、間があるかどうかです。
良いヒアリングをするときは、相手に気づきを与えたいとか問題、課題に再度向き合わせたいということなので、考える時間が必要になることが非常に多いです。なので間が生まれる傾向がすごく強いです。良い営業がヒアリングや提案をしているときほど間ができる、沈黙が生まれやすいというのはお客さん側に考える時間を与えているからです。
買ってもらえるヒアリングとは必要性に気づかせるヒアリング
真剣に考えれば考えるほど、一回考える時間が必要なのは当然のことで、逆に間が生まれていないときは営業がガンガン質問や提案をしまくっちゃっている傾向が強いので、その場で気づきや考えるということは起こりません。ヒアリングはお客さん自身が自分と向き合ったり課題に向き合ったりして気づきを与えるためにしている、という大前提がありますので、良いヒアリングと悪いヒアリングの違いは、お客さんが気づきを得るか得ないかにつきます。
営業がヒアリングをするときに何をするべきか、事前情報のリサーチは当たり前です。ヒアリングというのは相手に気づきを与えるための会話、トーク、質問なので、気づきを与えようとしたときに相手のことを理解できていなかったら提案できるわけありません。トークをどうこうするとか、質問でどうこうしようというのではなく、自分が会話やヒアリングを通して相手に気づきを与えることができているかどうかです。
自分が動くことを考えて欲しいのですが、人が動くときは人から言われてやるかと言うとそうでないことが多いです。親や先生から宿題をやりなさいと言われると一気にやる気が無くなるのを、今のうちからしっかり勉強をするべきと気付いたら自分から勉強します。その時の集中力や行動力は全然違います。
営業がしっかりお客さんに最後の購入まで動いてほしいと思ったときは、説得も大事ですがいかに説得するか、何を言うかということより、お客さん自身に気づきを与えて自分はやったほうがいいよねとやらない理由はないよねと言わせたら勝ちです。そうですよね。お手伝いしますよということができれば買ってもらえる仲になっているということですのでお客さんに買ってもらうためのヒアリングは気づきを与えるヒアリングができているかどうか、考える場になっているかどうかをぜひ意識していただきながらヒアリングに取り組んでいただきたいと思っています。ヒアリングは営業のためのものではなくお客さんのためのものですので、その点を意識しながらヒアリングを行ってもらいたいなと思っております。
