今日のテーマ
【聞くだけではダメ】ヒアリングで意識してほしい５つのポイント
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日のテーマはヒアリングで意識してほしい5つのポイントということをテーマでお伝えができればなと思っております。私ですが営業を通していろんなことを経験、体験してきました。その中で効率よく営業するための方法や考え方についてまとめて発信しておりますので参考にしていただければと思っております。
ということで今日のテーマはヒアリングでございます。けっこうヒアリングについてご質問やご相談をいただく機会が多いので、今回この動画を撮らせていただきました。
個別のご相談やご質問がある方はユーチューブの概要欄のところにURLを貼っておりますのでそちらからご質問、ご相談をいただければと思うんですが、先日営業研修を私はとある会社にやってきました。その中で、営業の今自分の課題って何ですか？お客さんに対して何かやりたいことはありますか？提案したいものってありますか？という質問をさせてもらった時にお客さんにしっかりヒアリングをして聞いてから提案したいと思います、とか、お客さんにヒアリングをして、実情、現状を教えてもらってから良いアイデアを考えたいと思います、という声が20人にお伺いをして6，7人、半分弱の人が似たような形でヒアリングをしてから、ヒアリングをしてから、ヒアリングをしてから、ということをおっしゃっていたんですね。で、私がなんとお伝えしたか？無理です！！というお話をさせてもらいました。
なぜそれが無理なのかということを今日は解説ができればな、ということと、この動画の最後に5つのポイント、ヒアリングの中で意識してほしい5つのポイントを解説したいと思いますので、ご活用ください。
お客さんは答えを持っていない
ということで、なぜまず無理なのかというお話なんですが、これは意識してほしいポイントとつながってくるのですが、お客さんは答えを持っていないからです。というのも答え、営業が提案する答えというのは簡単に言えば解決策です。基本的にビジネスにおいてお客さんが営業に相談をしたりコンサルタントに何かお願いするときというのは何か困りごとがあったりとか、実現したいことがあるんだけど実現できていないから声がかかっているというわけですね。なので営業にお願いしている、声をかけている、商談をしているというのは何かしらの悩み事はある、もしくは漠然と不安がある、そんな状態かと思います。
そのような中でお客さんに困ったことありますか？何かやりたいことはありますか？実現したいことはありますか？みたいなことをポンポン投げかけても答えって出てこないんですよ。でも答えがわかったら、解決策がわかっていれば自分でネットで検索をしてツールで問い合わせをしたりとか、自分で何か使ってみたりとか、やってみたりってできるんですが、そういうアイディアやノウハウというのを持っていないから営業とわざわざ話しているわけです。先日とある調査で見込み客の調査というのがありました。最終的にお客さんのほうで見込み客と言われる、まだ買う前の段階のお客さんというのは、最終的に意思決定段階で営業に会いたいと思っている人が6割弱いるというデータが出ていたんです。なのでできる限りお客様というのは営業に会いたくないんです、というのが結論ですね。
なので営業に会いたくない、なぜそう思ってしまうのか、売り込まれる、変なものを買わされる、そういう感覚をどうしても持ってしまうから、というか面倒くさいからなんですよ。それでもわざわざ営業に、しかもプッシュ型のセールスに会っているということであれば、困っていることは何となくあるんだけどわからないから話している、なのでヒアリングをして答えを聞き出そうという意識でヒアリングをしてはいけないんだということです。
なので営業がヒアリングでやらなければいけないことというのは、相手の現実・実情というのを正しく把握するということと、相手が今どんな不安を漠然とでも抱えているのかということを知る、そして気付きを与えるというこの3つを考える、事実を確認する、そして気付きを与えながら相手に状況の意見を確認する、この3つですね、意識をいただかないと営業はうまく進んでいかない、ヒアリングはうまくできないんだということでございます。
1 相手は答えを持っていないという意識を持つ
じゃあこれをうまく実現するための5つのポイントというところが今お伝えしていきたいポイントなんですが、お話もさせていただきましたが、1つ目のポイントというのは、相手は答えを持っていないという意識を持ちましょうということです。
じゃあどうすればいいのか、一緒に答えを探す旅に出ましょうということです。なのでこちら側から情報提供する、気付きを与える、情報を与える、そういう考え方もあるんですね、とお客さんに発見をしてもらう、そこからまた意見をもらう、声をもらうということで、会話をしないとヒアリングが成立しないというのは、まさにそういうところからもあります。
ヒアリング＝質問、質問＝尋問形式になってしまって、どうでしょう？どうでしょう？どうでしょう？と聞きまくってしまう営業っているんですが、これはお客さんからすればストレスです。答えを持っていないものに対して尋問をされたところで、「わかりません」なんですよ。そんなことを言われましてもとなってしまうのは当たり前なので、会話を通してお客さんと一緒に答えを見つける意識が必要なんだ、ということをまず意識いただきたいポイントの1つ目として挙げさせてもらいました。
2 ゼロベースで聞かない
2つ目は重なってくるんですが、ゼロベースで聞かない、「どうでしょう？」「いやわかりません」なんですよ。なので「AとBアイディアがありますけどいかがですか？」という形で二択のクエスチョンに、質問にするであったりとか、オープンクエスチョン、どうでしょうか？ではなくて、クローズドクエスチョン、〇×で判断できる、YesNoで答えられる、そういった質問をしながら会話を深めていく、広めていくという意識を持っていただければよいかなと思います。
3 営業する側が仮説・アイディアを持って話をする
このゼロベースで聞かないために営業がしなければいけないのは、まず営業する側が仮説を持っていなければいけない、こうじゃないか、こうではないかと思いました、という仮説、アイディアを持ったうえで話をしなければいけませんよということです。
4 提案をする
そしてこの仮説を4つ目のポイントです。提案してください。要はその提案をする、お客さんに伝えていく。
5 フィードバックをもらう
そのうえで5つ目のポイントですが、フィードバックをもらいましょうということです。営業が本当にやりがちなことというのは、「どうでしょう？」という形で丸投げで聞いてしまうのですが、本当にヒアリングがうまい営業というのは自分なりの仮説をもって提案をして、その提案からフィードバックを受けて、さらに相手の理解を深めていくというのが正しいヒアリングです。
聞けばいいじゃないです、聞く前にこちら側がアイディア・考え・ヒントというのをもっていかなければお客さんの本音であったり本当にやりたいこと、実現したいこと、困っていることを見つけることができませんので、ヒアリングでお客さんにすべてを聞こうとするのではなくて、自分の考えた仮説が正しいかどうかを確認するという意識でヒアリングに臨んでいただければと思います。
ヒアリングがうまい営業は本当に売れます。ただ本当にヒアリングがうまい営業というのは聞き上手だけではなくて話すネタを持っています。話すネタを持っていくから会話が深まる、広がっていくのでその意識を忘れずにヒアリングを頑張っていただければというのが今日お伝えしたい内容でございました。
