今日のテーマ
新人営業パーソン必見！営業のNG表現
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日のテーマは営業の違法な言葉ということでご相談をいただきました。ご相談内容はこちらになるんですが、外装塗装のリフォームの訪問アポ取りを行っています。お客様との契約前の会話において、違法な文言、言い方などがあれば教えてください、ということで、営業でこれを言っちゃダメだよね、という言葉についてご相談をいただいたということなのですが、御状況としては社長の知り合いのお宅に同行した際に、利益などは度外視なので宣伝代わりになれば、的なことを言いました。帰りの時に宣伝するので安くなるみたいな言い方をすれば法律違反になるから気を付けてね、ということなんですが、まあこれは宣伝するので安くなるから違法かどうかというのは微妙と言えば微妙です。
今回お話ししたい内容は大枠としてこれをやっちゃだめだよね、ということについて解説ができればなと思っております。質問内容については訪問アポ取りなんですが、違法な言葉、言い回しなんですけど、言い回しなんですがポイントは3つしかないかなと思います。
NGな表現・言い回し1 誇大アピール
大きくアピールしすぎる、アピールしすぎですね。できないことをできると言いますとか、もちろんこれは契約の幅の中で提案してやってみたけれどうまくいかなかった、みたいなことはあると思います。
なんで結果としてどういう可能性があるのかみたいなことをちゃんと伝えましょうということです。特にこれは医療系の業界とかでは厳しいですね。ウェブサイトとかで過去にベルクとか、そういったウェブサイトで医療系で誇大アピールしてしまったみたいな形で、サイトが全部パーになってしまったというケースもありますので、コミュニケーション、商談において、リアルな会話においてなかなかエビデンスが残るということはないと思うんですが、ただ会話の中でできないことをできる、もしくはできすぎる、要は成果として今売り上げが2倍になりますよという提案にもかかわらず、提案の中では5倍、10倍いけます、みたいな形になれば当然言いすぎですよね。なので言いすぎには気をつけましょうね、というのが一つ目です。
NGな表現・言い回し2 嘘をつく
2つ目が嘘をつくということで、また誇大アピールと重なる部分があるんですが、当然業界で今3位にもかかわらず、業界トップなので見たいなことを言えば嘘ですよね。当たり前ですが、嘘をつくこともNGです。
NGな表現・言い回し3 法的にNGなことをやる・伝える
最後3つ目が法的にNGなことをやる、もしくは伝える、みたいなことでこれは法律ということを考えたときに、契約書というのは営業とお客さんにおける定義、法律ですので、まず契約書の内容もそうです。またその地域、エリア、業界、日本国全体というところで、ビジネスにおいてこの日本という世界、マーケットの中で日々ビジネスをしますので、その業界、日本の中のルールというのも当然ですが守ってくださいねというのは当たり前と言えば当たり前かなというところでございます。
営業においてやってはいけないことは嘘、ごまかし、適当なことをしないこと
営業においてやってはいけないことなんですけれども、嘘、ごまかし、適当なことをしないというここに尽きるかなと思います。ちゃんと誠意をもってコミュニケーションを取りましょうというだけなんですけれども意外とこれができない営業って多いんですよね。なぜこれができなくなってしまうかというと、結局営業の心理だけです。
要は今売らなければ、これを言ったら売れそうだな、買ってくれそうだなという形で。相手のことを忘れて自分が売りたいがためにその言葉を並べてしまった結果がお客さんに対しての不快、不満、嘘という形で伝わってしまうということです。
契約はお客さんにとってはスタートライン
結局営業がお客さんとコミュニケーションを取るにあたっては、契約がゴールではないわけですよ。契約はあくまでお客さんの立場からするとスタートラインですので、一緒にスタートラインに立てますか、というのが契約前の商談ですよね。一緒にスタートラインに立って頑張っていきましょうという中で、場合によっては営業する側からお客さんをお断りするケースも一つあってしかるべきです。要はこの契約、このルールにのっとって一緒に頑張っていこうという気持ちが持てないのであれば、こちらからサービスの提供ができませんというのは当然なんですよね。
営業の提案は、これからスタートラインに一緒に立ちましょうということ
なので営業をやっている方の中で、これを言えば何とか受注が取れるのに、これを言えば何とかアポが取れるのに、みたいなことの気持ちはわかります。気持ちはわかるんですが、繰り返しですがあくまでこれからスタートラインに一緒に立ちましょう、というのが営業の提案ですので、営業の提案、商談、コミュニケーション、テレアポ全部そうです。契約前のコミュニケーションというのはスタートラインに一緒に立てる相手なのかどうかというのを相手も、営業も、両方が見定めている、その見定めをするタイミングで嘘をつかれちゃったり誇大アピールをされてしまったりとか、適当にごまかされたりはぐらかされたりしてしまったら当然信用されませんよね。
信用、信頼される営業を目指しましょうという中では、ちゃんと事実を伝える、ただ事実の伝え方を間違えないようにしましょう。事実というのは、事実という間違いないものではあったとしても解釈は人によって変わってきますので、結構ここの言葉の中で何を言うかよりもどう伝わるか、どう伝わってどう解釈されるのかということに対してフォーカスを当てたほうがいいと思います。
なので誤解の生まれやすいポイントであったり勘違いが生まれやすいポイントに関しては丁寧に説明するとかエビデンスを残すとか、メールを送ってそれを形に残しておくとか、そういった形でちゃんと誤解、語弊が生まれづらい状況を作っていただければいいかなと思います。何を言ったかよりもどう解釈されたかのほうが問題になるケースも多いので、それを踏まえていただきながら営業でお客さんとコミュニケーションを取っていただきたいなというところでございました。
ということで今日はテレアポ営業を含めて商談時に使っていけない言葉なんですけれども、言葉というより解釈に対してフォーカスをして今日は解説をさせていただきました。
