今日のテーマ
営業切り返しトーク集
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今日のテーマは飛び込み営業のお断りの切り返し11選ということで、飛び込み営業をやっていると大体断られるパターンというのは同じになってくるんじゃないかなと思います。というのもやっているアプローチに関しては同じですし、状況が違うから断られているというより、飛び込み営業だから反射的に断られているケースの方が多いわけですよね。なのでそういった場合を考えたときに、じゃあある程度想定できる切り返しトークの準備をしておけば、受付突破であったりとか、担当の人と話したり、そこから会話ができる可能性が広がっていきますよね、なので今回はこのお断り、よくあるお断り11個をピックアップしましたので、それに対しての切り返しトーク事例ということでお伝えできればなと思っております。
飛び込み営業をするときはまず目的は何かなんですが、反論すること、言い負かすこと、切り返すことでは当然ございません。論破しようとしてしまう営業の方が多いんですが、論破したところでそこから先のコミュニケーション、関係構築にはつながりませんので、論破する必要は一切ございません。
飛び込み営業の目的は着座の打ち合わせ
まずはこの飛び込み営業のゴールを明確にしておく必要があるんですが、飛び込み営業の目的はアポイントをもらうこと、アポイントをもらうというのは具体的にいえば、着座して、座って打ち合わせの時間をもらうことがゴールになりますので、なんで今日このタイミングで座って打ち合わせさせていただけるケースもあるかもしれないですし、後日改めて時間を作ってもらうケースもどちらもあると思います。
ただゴール、目的としては座って打ち合わせをする、なんで座ってなのか、しっかりと真剣に考えてもらうためということです。立って立ち話をしてしまうと、なんとなくその場で早く終わりにしたいとか、真剣に考えるというモードよりは会えてとりあえず話を聞いて終わりにするという形になってしまいがちですので、営業はあくまで情報を伝えるということがゴールではなくて、情報を伝えて相手に考えてもらって契約をいただいて取引が始まることが一つの目的ですので、しっかり考えてこちらから情報を伝えて考えてもらう関係を作っていかなければいけない、ということでございます。
立ち話でたくさん話せましたとか、色々伝えたいことが伝えることができましたということで、けっこう満足してしまっている営業の方は多いんですが、ダメです。それはあくまで一つ関係の中で、情報を伝えることができました。これは確かに大事なことではあるんですが、あくまで飛び込み営業の目的は着座の打ち合わせの時間をしっかり作ってもらうこと、要は自分のための時間を空けてもらう、作ってもらうことが飛び込み営業の目的になりますので、その目線で考えて、じゃあどう切り返していけばいいのか、反論処理をしていけばいいのかということを今日はお伝えしていきたいなと思っております。
一方で今日はこれから切り返しトークの事例を11個ご紹介していくんですが、そもそもはこのトークが生まれないように事前にコミュニケーションを取っていった方がいいです。要は切り返しや反論処理、というのは結局相手の言葉に対して違った角度からもしくは違った側面からアプローチをして納得をしてもらう、なんでそもそも最初から納得できている状態が作れれば理想ではあるんですが、なかなかそうはいかないので、ということで今日はお話しできればなと思っております。
「間に合っています」の切り返しトーク
ではさっそく話に入っていければと思うんですが、まず一つ目が間に合っています。よく言われるんじゃないかな。ピンポン鳴らしたりだとか受付電話を鳴らしたときに「営業ハックの笹田と申します。採用の件でお伺いさせていただきました。採用の担当の方お願いできますでしょうか？」と言った瞬間に、「間に合っています。ありがとうございます。また必要があればご連絡いたします。」みたいな形で言われてしまうケースが多いです。これは当たり前と言えば当たり前です。というのも困ったら自分で連絡、問い合わせができる世の中じゃないですか。なにで検索するか、スマホありますよね。ネットで検索して問い合わせできるわけですよ。
そんなご時世の中でいきなり飛び込み営業の人にちょうど困ったんでお願いしますとはなりませんので間に合ってますと言われたら私だったらこう返します。
「ありがとうございます。そうですよね。今このご時世ですのでいきなり何か商材を売ったりとか、何か買ってくださいというのが難しいのは重々承知しております。ただ今後の御社の選択肢になればと思いまして、その情報をお持ちさせていただきました。ちょうど御社の競合他社の事例もお持ちさせていただきましたので、まずは名刺交換だけさせていただければと思いますがいかがでしょうか？」
という形で、要は今日お伺いさせてもらった目的は買ってください、商品を売り込ませてください、ではなくてまずは自分の顔と名前を知ってほしい、それを踏まえてただ顔と名前を知らなくてもちゃんとメリットがありますよと言うことを伝えましょうというのが間に合っていますということに対しての切り返しです。
「突然の訪問はお断りなのでお引き取りください」の切り返しトーク
2つ目が突然の訪問はお断りなのでお引き取りください。お伺いを実際される際はちゃんとアポイントを取ってうかがってください、みたいなことを言われるケースです。突然の訪問はお断りということで言われた場合でいけば、私だったらどう返すのか。
「お世話になっております。ありがとうございます。そうですよね。突然のお伺いですと、最近いろいろな不思議な方とか怖い方もいらっしゃるので、お伺いは難しいかと思ったんですけど、何度か、すみません。ご連絡させていただいたんですが、ちょっとタイミングが合わなかったので、もしオフィスにいらっしゃればということでお伺いさせていただいたんですが、今オフィスにはいらっしゃらないでしょうか。ご自宅にいらっしゃらないでしょうか？」
という形で要はこれまでコミュニケーションを取ろうとしたんだけれども、忙しくて連絡が取れなかった、だから今回は仕方なく飛び込みという手段をさせてもらいました、ということを伝えていけば、相手としてもそれだったら確認しますねという反応が引き出しやすくなるということですね。特にBtoB、法人営業においては特にそうなんですけれども、要は飛び込み営業を歓迎してくれる人は誰もいないわけです。これはBtoC、個人も同じですが、ただなぜ飛び込み営業なのか、その理由として何回も連絡を取ったんだけれども連絡がつながらなかった、コミュニケーションが取れないから今日は仕方なくなんです、ということを言うと、一応確認しますねというアクションを引き出しやすくなるというところでございます。
「アポイントをお取りください」の切り返しトーク
3つ目のポイントが、アポイントをお取りください。ということでさっきのトークとも重なってくるのですが、突然の訪問はお断りでアポイントを取ってからお伺いしてくださいということで、これは切り返しとしては考え方としては2番目のポイントと同じくです。
「アポを取ってから来てください。」「ありがとうございます。アポイントをいただこうと思ったんですけれども、ちょっとなかなかご連絡がつかなかったので、今オフィスにいらっしゃれば日程の確認ができればと思ってお伺いさせていただきました。」
ということでアポイントを取ってくださいと言われたのであれば、アポイントを取るためには担当の人を出してくださいという切り返しをすることによってやり取りが進む可能性が出てくる、もしくはそこでアポイントを取ってくださいと言われたのであれば、
「ああ、じゃあアポイントを取らせていただきたいと思いますので、ちょっと何回かお電話をさせていただいたんですが、なかなかつながっていないのですがご担当者様のお名前だったりとかご連絡先をお伺いできますでしょうか。念のためにご確認で教えてください」
という形でコミュニケーションを取っておくと、情報が取れる可能性もありますよね。飛び込み営業は繰り返しですが相手側が関係しているアプローチではありませんので、断られることが前提になります。ただ断られたからしょうがないよね、ではなくて断られたんだけど一つでもいいので情報をもらえた、それが担当者の名前であったり連絡先だったらベストですが、ほかにもオフィスは今こう言う状況なんだとか、オフィスは移転したばかりなんだとか、いろんな情報を取ってこれると思います。
わざわざ相手のところに足を運んだという事実があるのであれば、しっかりと足を運んだなりの成果を得てください。成果の理想はアポイントですが、それ以外でも情報を持ってくるというのは一つ大事な効果になりますので、ぜひ意識いただきたいポイントでございます。
「私には関係ないのでお引き取りください」の切り返しトーク
4つ目が、私はちょっと関係ないのでお引き取りください、という形で関係ないと言われるケースもあると思います。これは個人とかもあるんですが、私は何でもないので大丈夫です、みたいな形でむげに扱われるパターンです。
これはよくあります。関係ないのは関係が本当にないわけではなくて、興味がなくて早くこの飛び込み、インターホンを切りたいがために言っている可能性が非常に高いということです。考え方としては2つあります。関係があなたにあるんだということを伝えましょうということと、関係のある人につないでもらいましょうという2つです。関係があるように思ってもらうために
「ああ、そうでした。失礼しました。ただ今回御社と同じような状況の企業様であったりとか、個人でいけばちょっと似たような事情の方がおりましたので、おそらく全く関係ないということはないと思いましてこのようにお伺いさせていただきました。というお話なんですが、」
みたいな形でほかの人にも話は聞いているんです。ほかの人も関係があった話なんであなたに関係ないとはないと思います、という形で要はそれはちょっと聞いておいた方が良いかもしれない、みんな聞いているし、という状況を作れるとよいか、というところです。
あとは関係のある人につないでくださいと言われて、「あっ失礼しました。この分野に関してご理解のある方、ご関係されている方はいらっしゃいますかという形で、そこからつなぐお願いをしてもいいと思います。ということが4つ目ですね。関係ないんですと言われてしまった時の対処法ということでございます。
「ただいま不在にしております」の切り返しトーク
5つ目が、ただいま不在にしておりますので、ということでこれはよくあります。これも2パターンです。本当にいないか、嘘でごまかされているかですね。この判断はわからないです。本当にいるのかいないのかということを電話越し、もしくはインターホン越しで鳴らしたときに、ちょっと今不在にしているんで、とか部長は今いないので、と言われてもわからないです。
これはしょうがないです。本当ですか？と言っても、それは本当ですと言うに決まっているので、その時には、ワンパターンですが、いつお戻りですかとか、移動のタイミングでご連絡すればいいですか、みたいな形で連絡しておきましょう。ただわざわざ訪問している事実もあります。また誰かと話せた事実もあります。なのでやらなければいけないことは必ず爪痕を残してください。これは資料を置いておくとか名刺を渡しておくとか担当者の情報を聞いておく、いつ戻るのか聞いておく、みたいな形でやれることは2つです。こちら側が爪痕を残すことと相手の情報をもらう、この2つを意識いただいてただでは帰らないようにしましょう、ということでただいま不在にしておりますの切り返しです。
「今他社さんにお願いしているので大丈夫です」の切り返しトーク
6つ目は今他社さんにお願いしているので大丈夫ですということで他社にお願いをしているというケース、これも多いと思います。というのも今このモノ余り、商材過多のご時世ですので、何とかなっているんです。なんとかなっているんで、というの自分で何とかしているケースと他社さんにお願いしているケース、もしくはあきらめている、のどれかのパターンですので、他社にお願いしているというのは当然出てきうるパターンだと思います。
このタイミングで一番やりがちな営業は、ちなみに他社さんはどこをお使いですかとか、他社に対して何かご不満の点はございませんか、みたいな形で、お前いきなり来ておいて何なんだよ、というのはよくあるパターンです。なので他社を使っていますというのは前提でOKです。「そうですよね。今事業も伸ばされていますし、成長されているのも拝見していますので、他社をお使いだと思ったんですが、ただ他社さんからいきなり切り替えてください、リプレイスしてください、というお願いではなくて、いろいろちょっと情報をまとめたものをお渡しできればと思いましたので、みたいな形で、冒頭の間に合っていますとも重なるんですが、売り込みに来たんじゃない、いきなり買ってくれと言いに来たんじゃない、他社の商材から切り替えてくれ、と言いに来たわけではないので、一度ちゃんとご挨拶だけさせてくださいという形で、いったんその場はしめていただければというところです。
結構本当にやりがちなのが、そこからヒアリングして他社の状況いかがですか、不満はありませんか、お困りごとないですか、と聞きがちなんですが、答えたくないので、答えたくない質問をこのタイミングではしないほうが賢明です、ということでございます。
「必要になればこちらからご連絡いたします」の切り返しトーク
7つ目が必要になればこちらからご連絡いたします、というケース。「営業ハックの笹田と申しますのでよろしくお願いいたします。本日は採用の件でお伺いさせていただいたんですけれども、みたいなことを話したときに、必要ならこちらからご連絡しますので大丈夫です、また困ったときにご連絡させていただきます、と言われるケースです。
この場合はお礼から入ります。必要であれば連絡します、ありがとうございます。本当に困ったことがあれば遠慮なくご連絡いただければと思いますので、情報だけ、ご連絡先だけお伝えさせてください、という形で、要は必要であれば連絡します、と言ってくれているのであれば、連絡先をちゃんと伝えなきゃいけないですよね。なので連絡先を伝えますのでちょっと出てきてくださいね、という形でコミュニケーションのきっかけにしてしまおうというところが7つ目の対処法です。
「資料だけいただいておきますので」の切り返しトーク
8つ目が資料だけいただいておきますので、みたいな形でこれもよくあります。資料をじゃあもらいに行きますんで、と言ったら本当に資料をもらって帰ってしまう、その時も資料を渡すのはもちろんです。
いただいて「ありがとうございました。受け取っていただいてありがとうございます。こちらの資料なんですが、見ていただくとわかるとおり、ちょっとわかりづらい点とか分厚い資料になっていますので一度簡単なご説明をさせていただいてもいいですか？」まずはこのタイミングてで今この場で少し説明させていただいてもいいですかという形をとります。
なぜかというと、資料をもらいに来てくれたというのは、もちろん早く終わりたいからとりあえずもらって帰してしまおうという気持ちもあるんですが、行動として情報を取りに来たという事実はあります。じゃあその事実をもっと有効に使ってくださいね、という形でコミュニケーションをとっていこうということですね。
なんで資料を受け取った、渡しました、そのあとで今説明させてくれというのがよいのかというと、大体は断られます。ただ人間というのは断られてこれを営業側が受け入れますよね。「ああ、ちょっと今忙しいので資料だけもらって。」もそうですね。「わかりました。ありがとうございます。今ちょっとご説明が難しいということでしたので、改めてご説明の機会をいただきたいんですが」という形で、まず相手の要望を受け止めていますので、それに対して相手側も返さなければいけない、これが返報性の心理を活用しましょうということです。今だめなら違うタイミングでご説明させてくださいね、という形でトークをしていきましょうということです。
これはもちろんトークとしては、成功率自体はそんなにたかくないです。要は本当に多くのパターンで資料をもらって早く帰してしまおうというパターンが多いので、これを言っておけばなかなかうまくいかかというと、そんなにうまくいかないケースも多いのですが、ただわざわざ資料をもらいに来てくれたパターンをしっかり活用するという目線を持つのであれば、資料だけいただくのではなくて今説明させてください、難しいのであれば今度という形でアポイントにつなげていきましょうというところですね。
「今忙しいので」の切り返しトーク
9個目が今忙しいので、ということです。これは全力で、今すみません、と謝罪をしてください。「そうですね、突然お伺いしてしまってお忙しいタイミングだとは思ったんですが、何とか一度」という形で気持ちを伝えるコミュニケーションでもいいかな、と思います。
共感と自分の熱量です。相手側が忙しいということを教えてくれたことに関しては、まずこちらから忙しいタイミングですみません。ただ忙しいということは重々わかっていました。承知していました。そうだと思ったんですが、ただそれでもお伝えしたいことがありましたのでお伺いさせていただいて少しでも私にチャンスをいただけませんでしょうか、という形でコミュニケーションをとっていくという形ですね。
「資料を置いておいてください」の切り返しトーク
10個目が資料を置いておいてください、という形で、受取にも来ない、要は受付に置いておいてと言われたりポストに入れておいて、みたいな形で言われるケースもあると思います。その時には資料も何パターンか準備しておくことがおすすめです。
例えばすごく大きい資料にして送るとか、ちょっと小さめな資料にして送るとかいろいろな形で、ちょっとポストに入らないのでお渡しだけできませんか、みたいな形で資料をA4のかばんに入るサイズだけにしてしまうと、どうしてもそのまま渡さないで、ポストに入れときますね、みたいに終わってしまうケースも多いので、資料のパターンを作っておくことによって、その場で何とか次のきっかけを作るみたいなことも方法としてはできうるというところでございます。
「コロナで、対面でお話することをお断りします」の切り返しトーク
最後11個目が今のコロナの状況で、ちょっとコロナで、対面でお話することをお断りします、と言われるケースも増えていると聞いています。この場合に関しては、そうですよね。大変失礼いたしました。この語状況ですし、万が一うつしてしまうということは私も避けたいので、ここに関してはオンラインの打ち合わせ等々で、というのは御社的に問題ないですか、という形でこれも次のコミュニケーションのフックにしてください。
まずはうかがったという事実をしっかり残しておく、相手にも覚えてもらう、ただいまコロナの状況で対面でのコミュニケーションだったり飛込が難しいということであれば、それも受け入れます。ただオンラインでコミュニケーションをとらせてもらったり電話ということに対して了承をもらってください。ここで大事なポイントは飛込み全般に言えることなのですが、次のアクションに対してのイエスをもらうということです。
次のアクションの理想はアポイントになるんですが、アポイントをもらえなかったとしても、次にまたお電話させていただいてもよろしいですか、メールさせていただいてもよろしいでしょうか、という形で相手に小さなイエスをもらってください。このイエスをもらうということの積み重ねが最終的にアポイント、商談、受注という形につながっていきますので、まずイエスをもらうという意識、癖付けをしていただきたいなというところでございます。
ということで11個、飛び込み営業のお断りトークに対する切り返しをご紹介させていただきましたが、一貫して意識いただきたいことは着座の打ち合わせをもらうためのコミュニケーションなんだということが大前提です。それを踏まえたうえで論破をしに行くのではなくて、まず相手に対していきなり伺った事実というのは間違いなく迷惑行為ですので、しっかり謝罪しながらコミュニケーションしていただいて、ただしっかり熱量を伝えましょう、ということと、共感を忘れずにしてくださいね、ということでございます。
言い負かして、ということは完全に共感をすっ飛ばしてしまうコミュニケーションになりますので、相手の気持ちに寄り添いながら、ただこちら側もそれでもそれを踏まえてでもあなたに伝えたいことがあったんで是非お話しさせてください、という気持ちを伝えることが重要になるというところでございます。わざわざ飛び込みに行っているという時点でほかのテレアポであったりオンラインとかDMとかより圧倒的に熱量は伝わっているはずです。その熱量をしっかり生かすという意識を持っていただきながら飛び込み営業を頑張っていただければというのが今日お伝えしたい内容でございました。大変だと思います。暑い中での熱中症にはぜひ気を付けていただいて、飛び込み営業を頑張っていただければというところがお伝えしたい内容でございました。
