今日のテーマ
営業トークは何を話すか以上に、どんな順番で話すかが大事
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は話す順番で相手の印象が180度変わるという話をしていきたいと思います。営業で話をするときにネガティブな話をしっかりしようということはいろいろな営業本にも書かれています。理由としてはちゃんと信頼してもらうために、良いことばかり言っても信頼されないから、ネガティブな話、リスクだったりコストだったり、そういった懸念材料だったり、そういったところもしっかり伝えていきましょうという話なのですが、それもすごく大事なことで伝えるべきではあるのですが順番を間違えてしまうと相手の印象がそこで決まってしまうので、話す順を気をつけましょうね、というのが今日の話でございます。
ネガティブな話とポジティブな話、ネガティブな話もリスクや問題点だったり想定される課題というところです。ポジティブな話は商材の良さだったり商材を使うことによって得られるベネフィットの話なのですが、どっちから伝えますかという話です。
ネガティブな話からポジティブな話
ネガティブな話からポジティブな話をするとどういう事が起こるのか、というとこれはデメリットやリスクをしっかりと伝えてから商品の機能や効能を伝えることをしてしまうと確証バイアスというのがかかってしまいます。確証バイアスとは、自分がそれに対して持っている先入観があると、そこに沿った偏った情報を集めてしまう人間の心理、バイアスとは人間の心理の偏りです。この商材にはそんなリスクや問題点があるんだと言う情報が先に入ってしまうと、心の中でそちらに意識が行ってしまうということです。
確証バイアスですごくわかりやすいのが面接の採用する人でイメージしやすいと思いますが、第一印象が悪いと、結局その人はだめな人なんじゃないかという気持ちが先に来てしまうので、この人がだめだろうという質問をする可能性が圧倒的に多いことが採用面接でも証明されています。なので例えば第一面接で人が入ってきました、履歴書や職務経歴書を見たときに、「この子大丈夫かな？この人大丈夫かな？あやしいかな？」という気持ちがあると、大丈夫なのかということに対する確認が入ってくるので、「本当に大丈夫ですか？」みたいな質問ばかりが出てしまい、基本的に人間が持っている先入観はそれを確認するために時間を費やしてしまうので、だめだと思われているとだめだと思うような確認する質問が圧倒的に多くなるということです。
なので、営業も全く同じで、商材の質問や提案を最初にするときに、ネガティブな話を最初に持っていってしまうと、営業からすれば相手に対する気遣いで、しっかりイメージを持ってもらうように、しっかりこっちの話を聞いてもらえるように、信頼してもらえるようにという優しさや気遣いだと思うのですが、それが心理学上確証バイアスというバイアスがかかってしまうことによって相手からすると本当に大丈夫？という警戒心を先に与えてしまうということです。
ポジティブな話からネガティブな話
営業が話す順番としてまず大事なことは、基本的にはポジティブな話からネガティブな話をする。期待をしてもらった上でリスクやデメリットを検討してもらいましょうということです。この商材を使ったらこんなにいいことがあるんだ、この提案を受けたらこんなことが実現できるんだということに対して、「ただこういうリスクがあります。」とか「こういうデメリットもあるので、それも踏まえてご検討くださいね。」と言うふうな話し方をしていったほうが、相手も「それができるんだったらそういうリスクはしょうがないよね。」とか「それができるんだったらそういうデメリットはどうやって解決するか考えよう。」みたいな形でこちらの提案に対してメリットや良いことがあることをしっかりイメージしてもらえる。
それを欲している状態である限りは、リスクやデメリットやお金の話をしても、そこだけに意識が行ってしまうことが起こらない。そのようにするためにもまずは期待をさせるということがすごく大事ですよということでした。相手に信頼をしてもらうためにリスクやデメリットを先に伝えようとするのではなく、その手前で違った形で自分自身のことを信頼してもらうことが非常に大事になるということです。個人を信用してもらうために自分の話をしてみたり、提案をする手前で情報提供をお客様にしてみるという形でお客さんとの関係を築いてから提案をする、提案をした上でそこのリスクやデメリットを伝える、そういった形の営業の提案の流れが良いかと思いますので、今自分が営業の提案をしている中でどんな流れで話をしているか、今一度整理をしてもらった上で話す順番を意識してもらいたいなと思っております。
