今日のテーマ
テレアポセンスがある人の6つの特徴
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日のテーマはテレアポセンスということをテーマでお伝えできればなと思っております。こちらのチャンネルですが、営業に役立つノウハウを公開しておりますので、ぜひ参考にしていただければと思っております。登録まだの方も登録いただければうれしいです。
では今日のテーマなんですけど、テレアポセンスということで、センスという言葉はあまり好きではないんですが、あえてこの言葉を使わせてもらったんですが、実際に私も新入社員研修、若手の研修をいろいろさせてもらった中で、営業の方々をたくさん見てきました。その中で、この子だったらもう一人で営業大丈夫だなと思える子ってどんな子なのか、どんな人なのかということをテーマで今日話ができるかなと思いますのでお付き合いいただければと思っております。
テレアポセンスがある人の6つの特徴1 ちゃんと聞かれたことに答えている
ではポイントとして6つありますので、1つずつ解説をしていきたいなと思っております。では一つ目がちゃんと聞かれたことに答えている、です。当たり前と言えば当たり前なんですが、実はテレアポになって電話営業になって営業になって、みたいな形になるとなぜか今までのコミュニケーションを忘れて営業用のコミュニケーション、話し方に意識が行ってしまいがちな人って多いんですね。ただ営業であろうが人と話すという事実は変わらないわけです。コミュニケーションなんですよ。テレアポになった瞬間にコミュニケーションが成立しなくなってしまう営業が実は非常に多いというところがここで挙げさせてもらっているというところです。
上手くいかない人の多くが自分をよく見せようとしている
営業をやっていて、新人の営業さんを見させてもらえれば20年生きているわけですよ。20年も生きていれば普通に話せて当たり前、しかも新入社員は就職活動でその会社に入社しているんで、面接もしっかり話せているわけですよ。そうやって素養があるから採用されている人というのがいるにもかかわらず、なぜかテレアポというモードに入った瞬間にうまく話せなくなってしまう、うまく話せない理由というのはだいたいが自分をよく見せようとして失敗したくない、敬語どうしようみたいな形で変な方向に全部自分にベクトルが行ってしまった結果、ちゃんと話せないとか聞かれたことに答えられない、という問題が発生してしまうということです。
たとえば御社の商品の強みは何ですかと言われたときに、弊社の商品はですね、操業が、代表が、今は社長が実は2代目なんですけれども初代がですね・・・みたいな形でそんなことを聞いていない、強みが何だとかしか聞いていないにもかかわらず話が脱線してしまうということ、それが悪気がないんですよ。もう結果、聞かれたことに対しててんぱってしまっていて、そういう話になってしまう。
「おたく、営業でしょう？」と言われて「いや、実は私はですね、決して営業とかそういう者ではなくて、情報提供であったり資料をお渡しする、そういった役割を担わせていただいております。」「結局売るんでしょう？」「売るとか、そこは今そういう話じゃないんで」みたいな形で要は質問に答えられない、まずはコミュニケーションを成立させるにあたって聞かれたことにちゃんと答えるという基本中の基本ですので、まずはそこをしっかりできているか、ということを私はよく見ています。これがポイントの1個目です。
テレアポセンスがある人の6つの特徴2 予想外の対応でも慌てない
ポイントの2つ目が予想外の質問を受けてもあわてない、です。予想外のこと、当然テレアポをしていれば営業している経験が浅ければ起こるんですよ。そんな質問をされるの？とか、なんでそんな勢いが残っているんですか、みたいなこととか、今まで見てきた中では想像していないような叱責を受けたりとか対応をされたり、なんでそんな私のことを知らないのに冷たくされるんですか、みたいなことって起こるんですよね。その時に慌てて対応をしてしまって変なこと言ってしまうであったり、言い合いになってしまうみたいなことが起こってしまうというのは当然センスがちょっとなという感じになってしまうということです。
まず会話を成立させるのが営業・テレアポの大前提
さっきも話をしましたがまず会話をするというのがテレアポだろうが営業だろうが、日常の会話であろうが大前提なんですよ。やり取りをするということに対して相手が冷たく反応する、対応してくるということはある意味仕方がないです、テレアポの手法上。なぜかというと、テレアポというのは相手が電話をかけてねとお願いをした電話ではなくて、営業側が営業の都合で自分のために電話をかけているので、アポイントをください、受注をくださいってお願いの電話ですよね。
こちらからお願いをしている電話です。かつ人というのは知らない人に対しては冷たく接するというザイオンス効果が心理学で証明されています。なぜそうなってしまうのか、警戒しているんですよ。最近でいけば、オレオレ詐欺とか変な電話とかもたくさんあります。そういう詐欺まがいのことも横行していますし人間の本能として知らない人に対して冷たく接するということを重ねたらどうなるのか、ふざけんな、そんな電話かけてくんなとブチ切れている人が出てくるのは必然と言えば必然なんですよ。
慌てた対処をしてしまうと生産的な話は生まれない
そういった状況を踏まえてもあわてて対処してしまう、もしくは変なことを言われてもそれに便乗して一緒に言い合いになってしまうということになれば当然会社のブランドを傷つけるということになります。そこから生産的な話になることはないんですよ。
なので営業としてまずやらなければいけないことというのは何か予想外のことが起こったとしてもまず相手の言葉をちゃんと聞くということです。聞いてないんですよ、大半のうまくいかないテレアポで営業をやられている人は、なんでまず相手のことをしっかり聞くというところから整理してできないことはできないですしわからないことはわからない、と伝えて次の対策を考える、持ち帰りでまた連絡しますなのか、いったんちょっと資料をお持ちさせてくださいなのか、ちょっとお詫びにお伺いさせてくださいなのか、いろんな選択肢が出てくると思うのですが、それをまず適切にマッチングさせる。
合わせるというのは難しいと思います。相手の反応とやるべき対応をいきなりガッチャンコ、しっかり合わせるということは難しいかもしれないんですが、まずできることとして相手の話をちゃんと聞くということは誰でもできることだと思いますので、まず2つ目ということではいろいろ予想外のことが起こってもあわてない、あわてないとは結局何かと言うと、しっかり相手の話を聞きましょうというところがポイントの2つ目でございます。
テレアポセンスがある人の6つの特徴3 大きな声でハキハキと話す
ポイントの3つ目が大きな声でハキハキと話すです。これも当たり前じゃんと言えば当たり前なんですが、意外とできていないんで、緊張してしまうと声が小さくなってしまったりとか電話になった瞬間に何かぼそぼそ話してしまったりみたいな形で、これは気持ちもわかります。ただ電話という手段を使ってアプローチするというのがテレアポですよね。
テレアポは電話というツールを前提としたコミュニケーション
じゃあテレフォンアポイントなので電話でアポイントをくださいというのがテレアポだと考えたときに、電話というツールを前提でコミュニケーションを取らなければいけないわけです。電話というのは通信改善で声がそろえる話し合いができるわけですよ。その時にちょっとしたタイムラグがあります、聞き取りづらさがあります。そういった中でぼそぼそ話をしてしまうとそのぼそぼそ話している声だけでこの営業はダメだという判断をされちゃうんです。
情報の多い・少ないにかかわらず人は勝手に相手の印象を決めない
人というのは少ない情報であろうがたくさん情報があろうが相手がどんな人かというのは勝手に印象を持っちゃうんですよね。なので私のことを全然知らないのに何でいきなり断るんですかというのは自分がその話し方や伝えた内容で、相手がこの営業はダメそうだ、信頼できない、怪しいという印象を持ってしまったからです。持てちゃうんです、印象派。情報が多かろうが少なかろうが。
その良い印象を持ってもらうためにはしっかりと大きな声でハキハキ話す、つまり電話におけるコミュニケーションのストレスをできる限り少なくするということができないと、なかなか次のステップに進むことができませんよ、と。なんでしっかりと大きな声ではきはきと話す、ということを意識いただきたいということを3つ目にあげさせてもらいました。
テレアポセンスがある人の6つの特徴4 引き際を間違えない
続いて4つ目が引き際を間違えない、です。営業において一番やってはいけないことというのは、そのあとで話すことができなくなってしまう、コミュニケーションが取れなくなるというのが一番最悪です。なのでじゃあ営業としてどうしなければいけないのか、引き際を間違えないようにしましょう。ちょっとこの後にお話しする強引さと少し矛盾する部分もあるんですが、この人は今頑張って話したって無理だな、この人ってちょっと今押しすぎても逆に逆効果だな、なんていうところで引き際を間違えないようにしましょうということです。
日常の会話でも相手の様子を見ながら会話をしてきている
逆にいつ引けばいいんですか、みたいなこともお話をいただくんですが、これって相手の状況とか話し方とか声のトーンによって変わってくるんですね。そんな無責任な、と言われるかもしれないんですが、これまで20年、30年、数十年生きてきた中で、ああこの人これ以上言ったら怒られるなとか、お父さんにこれをちょっと言ったらなんか文句を言われるかもしれないなとか、これはお母さんに言ったらちょっと晩御飯が抜きになるかも、みたいなところって、そういう相手の様子や雰囲気ってちゃんと察しながら考えながらコミュニケーションを取ってなかったですかということをよく言っています。見てるはずなんですよ。
ああ、今お母さん包丁の音が大きいから怒っているかもしれないなとか、さっきこんなことを言われていたんでちょっと機嫌悪いんだろうなみたいなことがあって、相手のことを考えたりとか言葉のトーンであったり様子を考えながら話をしていけば、今じゃないなという判断ってできると思うんですよ。そして今までやってきている、日常会話でできていたことがテレアポできなくなるということは、明らかに営業において偏見であったり自分のことを守ろうとするコミュニケーションが優先してしまうからなんですよね。
テレアポにおける見るとは相手の雰囲気・態度を見ること
引き際を間違えないとは何かというと、正しく相手のことを見る、要は先ほどちゃんと相手の話を聞きましょうとお伝えしましたが、その相手の話を聞くというような言葉だけではなくて、雰囲気や態度ということもしっかり踏まえていただいたうえで今行くべきだ、今じゃないなみたいなことに対してアンテナをしっかり張りましょうね、ベクトルは自分じゃなくて言相手にちゃんと向けましょうねということがポイントの4つ目です。
テレアポセンスがある人の6つの特徴5 笑顔で強引に
ポイントの5つ目が笑顔で強引に、です。これは何かと言うとちょっと矛盾してしまうというのがこういうことです。強引さがテレアポにおいては必要なんですよ。テレアポで何で強引さが必要かと言うと、結局は求められていない電話からスタートしているというところが全体にあります。求められていない電話、かつテレアポという手法上、相手が警戒をしている、そんな中でよろしければどうぞと言われてもないと言われるに決まっているわけですね。
じゃあ何をしなければいけないのか、私があなたのお役に絶対立ちたいんで一回お話を聞いてください、という形で自分がやりたい、自分のために会ってくれということを声を大にしてしっかりとお願いができているかということです。
相手は断ることを前提コミュニケーションを取っている
かつ一回断られたから、ここは相手の状況にもよりますが、一回断られたぐらいで営業はひいちゃダメです。というのは断ることを前提に相手はコミュニケーションを取っているからです。テレアポ、営業の電話がかかってきた瞬間に、早くこの電話を切りたい、切ろうと思って電話に出ているわけです。そのネガティブなところから断ることを前提にスタートしているコミュニケーションで相手に振り向いてもらうためにちゃんと自分の感情、気持ちをしっかり熱心に伝えていかなきゃ、伝え続けなければいけないということです。
なのでよろしければどうぞ、よかったらどうぞ、ご都合が合えばどうぞ、お時間がありましたらどうぞ、みたいな形で言われても、全部都合も時間もあるわけない、こっちの都合で営業をしているのであればちゃんと自分の都合を、かつそれがあなたのためになるんだという気持ちをちゃんと伝えていますか、ということです。
人が動くときは気持ちが前向きな状態が多い
かつ、なんで笑顔が大事なのか、ということは人が動くというときは気持ちが前向きな時なんですよ。なんでなんかちょっと変な奴なんだけれど一生懸命だし聞いてあげてもいいかな、それも笑顔が生まれるじゃないですか。そのようにこちらも笑顔なんですよね。自分の気持ち、感情というのは相手に伝播します。であれば自分の感情、気持ちをしっかり作っていく、伝えるためにもまず自分が笑顔でいる、そしてやや強引でいるというところがポイントの5つ目としてあげさせてもらいました。
テレアポセンスがある人の6つの特徴6 相手の一言を見逃さない
最後6つ目が相手の一言を見逃さない、ということで、ここが実はテレアポにおいてすごく大きな成果が生まれるところです。何が話せるか、どう話せるかはもちろん大事なのですが、相手のちょっとした一言に対して自分がどれだけコミュニケーションを深堀していけるか、というところがテレアポ、営業においては成績に大きな差が出るというところです。
例えばこういうことをやらせてもらっているんですけどいかがですか？と聞いたときに、今は間に合っています、今は間に合っていますということで今はなんですよ、今は将来的にはという目線で考えることが出来たりとか、現状はどうですかとか、スタンドどこに入られていますか、というときに他社の社名がぽろっと出たときに、あっそちらをお使いなんですねというところから会話が広がって行ったりとか、そういった相手の一言、一語一句を逃さずにちゃんとコミュニケーションを取っていく中でアンテナを張らなきゃいけない。
相手の言葉から会話を広げる意識を持つことが営業は重要
なんでそこにアンテナを張らなきゃいけないかと言うと、そこから会話を広げられるきっかけが生まれるから、ですね。なので自分が言いたいこと、聞きたいことを投げかけるのではなくて、相手の言葉をちゃんと拾ってそこから会話を広げることができるかどうかで営業への印象も変わってくるということです。
なんでぜひ意識いただきたいことは相手の一言に対してそこから会話を広げる意識を持ちましょうということで、6つ目を挙げさせてもらいました。
ということでテレアポセンスということで銘打たせていただきましたが、私が実際新人、若手の営業研修のプレゼン研修、テレアポ研修させてもらったときに、これができていれば大丈夫と思えるポイントを6つ挙げさせてもらいました。ぜひ自分が今できているかという目線を持っていただきながらできていないポイントに関しては代替できない理由はベクトルが自分に向いている、自分を守ろうとしてしまっているケースが多いのでしっかり相手とコミュニケーションを取る、相手と会話をする、今までやってきているはずなので絶対できます。なのでぜひ相手にちゃんと意識を向けて会話をしていただきたいなというのが今日一番お伝えしたい内容でございました。
ぜひテレアポ大変だと思います。コロナの影響もあってリモートワークになって、特に東京都心であればもう全員リモートワークで出社していないみたいなことも起こっているみたいな話をよく聞くんですが、テレアポという手法で頑張るって営業に活用されていくのであれば今日お伝えした6つを意識していただきながらテレアポの成果につなげていただければと思っております。ということで今日はテレアポセンスについて解説をさせていただきました。
