今日のテーマ
テレアポでヒアリングを成功させるマインドとトーク事例
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日はテレアポ時のヒアリング方法ということで、ご相談をいただいたのでお答えさせてください。
このような質問をいただきました。ヒアリングがうまくできません、ということで今まではアポが確定し、当日話す内容が固まったタイミングで、現状の提案内容を固めるためにヒアリングをしていたのですが、アポが切れない状況で、確定する前のタイミングでお客さんが欲しい情報とか悩みをどうすれば聞くことができますか？
というご相談をいただきましたのでお答えできればというところでございます。
そもそもテレアポ段階の相手の気持ちは早く電話を切りたい
まずテレアポにおける相手の心理を先に把握しておくと相手のやることが明確になりますので、ここからお伝えをしておきたいと思います。テレアポ時、電話を受けてくれた相手はどう思っているか、早く電話を切りたいです。間違いなくこれですよ。そもそもテレアポってどういう状況でアプローチをしているかと言うと、相手が望んでいる電話ではないわけです。自分の好きなタイミング、自分、営業がです。営業側が好きなタイミング、要は今暇だから、手が空いているから、今テレアポのコアタイムだから、という理由で電話をかけているわけなので、相手が望んでいるタイミング、相手が望んだ内容、相手が聞きたい内容で電話をしていないわけですよ。
なんでこのタイミングでそもそもヒアリングができるかというとできないんですよね。要は相手もそういう気持ちにもなっていないし、状態にもなっていないしマインドにもなっていないので、要は今突然ヒアリングされて質問されたところで、いや、今そのことを考えてなかったし、ということが起こってしまうわけですよ。
なんで営業する側は、いつも自分の扱っている商材の分野について考えて、トークを考えてアプローチを考えてお客さんとコミュニケーションを取っているので、基本的には四六時中その商材について考えているわけですが、お客さんの立場からすると、四六時中そのことだけについて悩んでいるかと言うと、決してそうじゃないんですよね。
例えば売上アップの商材、基本的には会社の経営者であれば、とか、店長さんだったらオーナーさんだったらきっと売上アップのことについてずっと悩んでいるはずと思いがちなんですが、実際は売り上げだけで悩み切れるかと言うと、決してそうではなくて、コスト下げなきゃなとか、今月の家賃どうしようとか、スタッフ今月一人辞めるっていったから採用の募集出さなきゃなとか、いろんなことを考えながら仕事をしているわけですよ。
その目線で考えたときに、突然かかってきた電話で良質なヒアリングができるかっていうと、良質な問いを投げたところで良質な回答が返ってくるかと言うと、来ないんですよ。なので営業がテレアポの段階でヒアリングをしようと思ったら、たくさんのことを聞こうと思ってはいけないですし、当然いろんなことを聞いても答えてくれないという前提でコミュニケーションを取らなければいけないということをぜひ押さえておいていただきたいなと思います。
なので聞くのであれば3つだけ質問させてくださいみたいな形で、〇×で答えられるような質問を準備しておく、というのが横道なパターンです。もうオープンケースな回答を投げました、といったときに、相手からバンバンいろんなことを教えてくれる状況という夢を描いちゃだめですよということですね。
私が使うテレアポヒアリング
そのうえでもう１個私が実際に使っているテレアポのトークなんですが、今この情報を知りたいというものをあえて一つ挙げるとすれば、けっこうここであえてという言葉をいれたりするんですが、一つ挙げるとすれば何かありますか、という形で一つでいいから教えてくれ、という形でコミュニケーションを取ることが多いです。
要はそれが相手と話す理由なんですよ。要は細かいヒアリング、詳しいヒアリングっていうのは実際にアポイントをもらった後にできればいい、もしくはアポイントをもらうための口実が、最初のテレアポでヒアリングできればいい、ということであれば、何か相手と次話すきっかけ、材料が集められればそれでいいということですね。
であれば仮に今アポイントがもらえなかったとしても、先日ちょっと話を伺っていたこの情報なんですけれども、詳しくお話ができたので、今ちょっとお電話でもいいですか？みたいな形で次に話すきっかけができるわけですよね。
なので1回の突然かけた電話ですべてを求めすぎると当然うまくいかないですし、相手からしてもしつこいな、売り込みだな、いやだなという気持ちをより助長してしまうので、そうならないようにするために一つだけこの情報を知りたいな、というものがあれば教えてくださいという質問をして、この情報を私は持っているので、ぜひ会ってお話しさせてくださいなのか、オンラインで商談させてくださいなのか、ちょっと調べてまたいい情報を見つけたらまた連絡させてもらいますねと言って来週の火曜日とか水曜日とかって店舗とか会社にいらっしゃいますかとか、この時間ってつながりやすい時間ってありますかみたいな形で、先にヒアリングと言うか確認をしておけば、またその情報について連絡をする、連絡をする口実ができますからね。
そうやって口実を積み重ねていきながらコミュニケーションの回数を重ねていくのが重要だという目線を持っていただけるといいかなと思います。テレアポでヒアリングはそもそも難しいんだという前提に立ったときに、じゃあこのテレアポの段階で何を聞いておけば次につなげやすいのかという目線を持っていただくのが重要だということを今日はお伝えできればなという話でございました。
