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切り返しトークを制するものは営業を制する。切り返しトーク14のコツ
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は切り返しトークを制するものは営業を制するです。営業をやっていると切り返しトークは常に考えなければいけないところで、切り返しなのでお客様のネガティブなトークであったり導入に前向きではない発言、それに対してどう対応していくかです。
営業をやっていると、ここは瞬発力で、という言い方を良くしますが、言葉をきれいに言えば臨機応変に対応することです。切り返しというのはお客さんがNGという理由をある程度こちらも準備ができる、ある程度商材に合わせてどんな反応が出るかはわかっていると思うので、事前にこういうトークがお客さんから出てきたらどういうふうに返すかを事前に決めておければ営業として慌てて対応する必要もなくなります。慌てたりバタバタしちゃうとお客さんも不安になっちゃうので、事前にある程度準備をしておくことが大事だというところがこの切り返しトークです。一例としてこういう返し方があるよ、こういうコツがあるよということをお伝えしていきたいと思っております。
「検討します」に対する切り返しトーク
まずはお客さんから言われた言葉、検討します。これはよく言われると思います。「検討します。」とか「ちょっと時間をください。」みたいな形で間を置かれる、即決してくれない場合はどうしたらいいかと言うと、切り返しトークとしては、「そうですよね。御社の検討ポイントはどの辺りですか？」です。
切り返しのコツ1 質問で状況確認
この切り返しのコツは質問で改めて状況を確認するということです。何を検討するのかわからないままゴリ押ししたところで話は平行線で進まないわけですよね。「検討します。」という言葉が出てきた場合は、本当に検討している場合と、とりあえず時間を置きたい場合と両方があると思うので、相手が今何で悩んでいるのかということをしっかり確認するというアクションがすごく大事です。
いきなり「そんなの必要ないですとか。」言われても、お客さん側は売り込みに来たな、と身構えてしまうだけですので、何を悩んでいるのか、何を検討しているのか、どういった点が今不安に思っているかをしっかり確認いただくことが、この「検討します」ということへの切り返しとして大事なポイントです。
「そんなに必要ない」に対する切り返しトーク
次は「現時点でそんなに必要ない。」こういうときはどうしますか？ということです。いきなり営業が飛び込みやテレアポをしてきて何回か打ち合わせをしてきて提案しました、というときに「必要ないです。」と言われたときの大事なポイントとしては、「いきなりこんな提案されてもなかなか必要性は見えないですよね」です。
切り返しのコツ2 共感しましょう
ここで言いたいポイントとしては共感を示しましょうということです。相手が言っていることを否定しないということです。必要ないと言われても「いえいえ必要ないと言っている意味がわかりません。」みたいにここまで強い言い方をするかは別として、いきなり相手のお客さん側の立場で否定されてしまっても、やはり営業は敵だという気持ちが出てしまうんです。
世の中、ほとんどの営業にはお客さん側の目線で考えれば売り込む人、口が上手い人という形でそういうふうに身構えた状態で話を聞いているので、ちゃんと話を受け取ってくれない営業に対しては敵対心を持たれる可能性が非常に高いです。なのでそうならないように、まずは相手が言っていることに対して共感を示す。
これはどこの切り返しにも言えることです。共感を示すということは、こちら側も「そうですよね。」と一回理解を示してあげることがすごく大事なことで、特に大事なのは否定をしないということです。他社の商材を使っていることとかといきなり否定してしまう人はけっこう多いです。けれど否定されるということはこれまでやってきたことが×と言われてしまいます。人間は×をつけられたら嫌ですよね。なので知らない突然来た営業にいきなりお前間違っているよと言われたら当然お客さん側もイラつくと思うので、いきなり否定をしないということが大事なポイントの2つ目でした。
「急いでない」「忙しい」に対する切り返しトーク
次の3つ目、4つ目というところでは「急いでいない」とか忙しいと言われる場合ですが、こういう場合に私が言っているのは「～～という状況」です。お客さんがヒアリングとかやり取りをしている中で見えてきた状態に対して「～～」という言い方をしますが、「～～という状況を早めに脱したい。この認識にはお間違えないですよね？」という感じで、これに関してはテストクロージングをしっかりとりましょうということです。
切り返しのコツ3 テストクロージング
「この状況に変えたいとか、今の状況はだめで今の状況から脱したいという気持ちに間違いはないですよね？」みたいな形で、適宜理想の状態やこうなりたいと言っていたお客さんの状況に対してはテストクロージング、間違いはないですよねと確認をとってもらうと忙しいとか今じゃないよねと言われたときに、けれど今の状況を変えたいというお話でしたよねという確認ができるので、そういったアプローチやコミュニケーションを取っていただくことが大事かなと思います。
そうやってお客さんが自分の言った言葉に対して責任を持つ、しっかり認識してもらうことが大事なので、こうやってテストクロージングをやってもらうといいと思います。
「お金がない」に対する切り返しトーク
次はお金がない、これも言われると思います。ここも当然否定はしないというところですが、「なるほど。でも悪い状態がこれからも続くのは大丈夫ですか？」今の状況は悪いと思っています。けれど今はお金がないからやらないという話ですが、本当にお金がないのか、という話なんです。
切り返しのコツ4 問題の緊急性を訴求
銀行口座に1円もお金がないのがガチでお金が無い状況ですが、会社を経営しているといきなりそんな状況というのは無いと思うんです。ましてや営業の話を聞いている余裕があるので、なんでお金がないと言ってしまうのか、今こちら側の提案に対して使おうと思っているお金がないということなので、それに対しては問題の緊急性をしっかり伝えてあげることです。「今の状況を変えたい、もっとこうしたい、こうしたほうがいいということはご理解がありますよね。じゃあそれをやらなかった場合はこれだけの損失があります。」ということをお金で見せられれば一番のベストです。
切り返しのコツ5 支払い方法を多様化
損失が垂れ流しですよということをしっかり伝えてあげることが大事なポイントです。あとは本当にお金がないケースもあるので、そういう場合は切り返しではないですが支払い方法を事前に多様化させることができるとベストです。カード決済するとか、分割決済できるようにするとか、お金の支払のタイミングを少しずらしてあげるとか、そういうふうにお金の問題がネックになりそうなお客さんに対しては、こういったアプローチも大事かなと言うところです。これが切り返しトークのコツの5つ目です。
「もうちょい安くならない」に対する切り返しトーク
次は高い、とかもうちょい安くならない？ということもよく言われると思います。金額の高さがネックになる場合です。金額の高さを言われた場合はこれももちろん共感を示して「たしかにこの金額だけ、この100万という金額を見たら高いかもしれませんが、コスパで考えてください。」どういう表現にするかはおまかせしますが、金額の意味付けをしっかりしましょう。
切り返しのコツ6 金額の意味付け
簡単に言っちゃえば100万円払ってくださいといきなり一般の人に100万円を払えと言ったらそれは高いと思いますよね。けれどちょっと詐欺っぽい話になってしまいますが、100万円払ってもらえれば確実に明日200万入ります、プラス100万円です、そう考えると100万は高くありません。金額の意味、そこから得られるものをしっかり伝えないままお金の話をすると、金額だけを見られてしまっている可能性があると思うので、ぜひその金額から得られるものやそこからの意味付けをしっかり伝えてもらうということが高いと言われたときの切り返しトークです。
「信用できない」に対する切り返しトーク
次は「信用できない。」これは営業としては辛い一言ですが、言われることはあると思いますが、いきなり来た営業に対して、私のことを信用してくださいというのはなかなか難しいと思うので、向こうが信用するのも無理というように諦めることも大事です。「いきなり信用しろというのは無理だと思います。ただ先ほどお客さんがおっしゃっていた～～をするためのお手伝いなら私はできますので、ぜひお手伝いさせていただきたいと思っています。」みたいな形で自分の意志や熱意をしっかり伝えます。
切り返しのコツ7 自分の熱意、意志を伝える
「要はあなたのためなんです。」とよく言う営業はたくさんいると思いますが、私がやりたいということはなかなか言いません。自分がこの眼の前のお客さんのお手伝いをしたいんです、という意味付けや理由を伝えられると、お客さんも信用する理由や意味が出てきます。ぜひ自分の意志や熱意をしっかり伝えるということも考えてもらえるといいかなと思っています。
自分の意志や熱意を伝えるというところでいくと、逆に社長が営業に行くと決まりやすいケースは結構多いと思います。これは社長という肩書が相手の意志決定を早めているというケースもありますが、基本的に社長は商材を作った人なので、意志や熱意を伝えやすいです。自分の体験を伝えながら営業をしてもらうと、決まりやすさは上がってくるので、ぜひこういった点をぜひ意識してもらいたいなともらいます。
「決済者が別」に対する切り返しトーク
次は決済者は別なんだよね、これもよく言われると思います。決済社が別の場合には基本的には次の打ち合わせで決済者が同席の打ち合わせができるとベストですが、なかなかそうもいかないときには「まず○○さん（担当者）はどう思ってもらっていますか？」担当者さんにはどう思ってもらえていますか？と聞いて私がやりたいと思っているという言葉を引き出してください。そこからじゃないと話は進みません。
切り返しのコツ8 まずは本人確認、その後プレゼン伝授
そのうえで「これから伝えるお話を決済者にそのまま伝えてください！」と言う形で、ポイントとしてはまず目の前の本人の意志確認、その後本人にプレゼン方法を伝授する、ということです。「上司にこういうふうに伝えてください。」「旦那さんにこういうふうに伝えてください。」みたいな形で、伝えてほしい内容までしっかり伝えてましょう。本人がやりたいと言ったところで終わりにしないように。そうするとだいたい失敗しますのでお気をつけていただきたいと思います。
「付き合いがある」に対する切り返しトーク
次は「他社を使い始めたばかりなんだよね。」これもけっこうあるんです。タイミングが悪いというところがあるので、すぐの切り替えは難しいですよねというところで、これはいいと思います。そのうえで、ちなみにいま切り替えてみて、他社さんのサービスは何点の満足度ですか？」みたいなことも確認いただきたいです。そうすれば今切り替えがすぐには難しかったとしても、その先のヒアリングや今切り替えたばかりですでに満足していないケースもあります。
切り返しのコツ9 現状の満足度をチェックする
満足していない状況だけれど他社のサービスを入れたばかりだから、というところが続ける理由になっているなら、使い続ける理由としては間違っています。良くしたいと思っていたのにうまくいっていないのだからちょっと切り替えの提案をしましょう。他のお客さんからのトークでいくと、付き合いがあるとかも結構あります。そのときは「わかります。ビジネスでお付き合いは大事ですからね。ただ今そのサービスに満足されていますか？」ということで、切り返しのコツとしては現状の満足度をしっかり確認します。
ここの満足度をしっかり確認して、満足していないのであれば今できることを探す、満足していないけれど今は変えられないなら、次の切替のタイミングをしっかり逃さないというアクションが取れるので、しっかり満足度の確認はしてほしいなと思っております。
切り返しのコツ10 他社の悪口は言わない
もう1個、このタイミングで営業がやりがちなミスですが他社の悪口を言ってしまうんです。「ああ、あそこはだめですからね。」みたいな形で、けれど他社の悪口、お客さんが自分で選んでいるわけですから、特にすでに使っているサービスの他社の悪口はNGですたとえばDOCOMO、AU、Softbankという携帯がありますが、携帯で今はDOCOMOを使っています。でも「今ちょっとDOCOMOに不満があるからさ。」とお客さんが言ったときに、営業側が「たしかにDOCOMOさんはああだ、こうだ・・・」と言ってしまうと、これはお客さんが決めた意志決定を批判していると一緒なので、直接的ではないにせよ間接的にお客さんの考えや決めたことが間違っていますよと悪口を言っていることと同じになってしまいますから営業としてはNGです。
切り返しのコツ11 すぐに反論しない
もう1つはさっきお話をしたとおりなのですが、すぐに反論しないということです。批判しないと重なりますが、営業をやっているときは何を言っているんだ、こいつということはあると思います。結構そういうことは多いので思いますが、感情が先立ってすぐに反論してしまうと、敵対心を持ってしまうので、そうならないようにまずは受け入れてから、そこから「けれど」「しかし」という形で切り替えしてもらえればいいかなと思います。
切り返しのコツ12 他人の意見は言わない
切り返しのコツは12個目ですが、「他人の意見は言わない」ということです。「ちょっと高いなと思ってさ。」と言われたときに、「他社の○○さんは安いと言ってしましたよ。」みたいなことを言っても、お客さん側はその言葉では響きません。むしろ「あの人はお金があっていいねえ。」みたいな形で、人はあまり比較されることが好きではないので、他人の意見をここで持ってくる形は切り返しのときにはNGです。
もちろん事例を出すとか、商材の説明をするときに納得度を上げるために他人の意見をだすことは大事ですが、切り返しのタイミングでここでは他人の意見を言わないということは大事です。
切り返しのコツ13 お断りトークは本音でない可能性がある
次はお断りトークは本音じゃない可能性がある、本音でなく断っているケースも多いということです。「早く営業が終わらないかな。こいつ帰らないかな。」みたいなことを思われるケースもあるので、その場合には本音じゃないということを認識した上で切り返し、前回と前提を変えます。
もし自分がこういう状況だったらみたいな形で、場面設定とか前提を変えるみたいなことができればお客さんの考え方が変わる可能性もあります。「たしかにその目線で見たら必要かも・・・」という形で会話を進めていくと気づきがあるので、営業の中でやらなければいけないのはうまく商材を説明するだけでなくお客さんにしっかり気づきを与えること、その気付きがお客さんにとって価値があればこの営業と付き合おうかなとか、コミュニケーションを取ろうかなと思ってもらえる確率が上がるので、そういった点を踏まえていただけるといいかなと思います。
切り返しのコツ14 無理やり切り替えして関係悪化しない
最後は無理やり切り替えして関係を悪化しないこれも大事なところです。批判しないというところと重なリますが、売りたいがために無理やり「そうじゃないんです、そうじゃないんです。」と言ってくる営業はめちゃくちゃいますが、そういうことをやっちゃうと結局営業は自分のために売りたい人なんだと思われてしまってその後の関係がまったくとれなくなるので、それはNGです。
今売りたい気持ちはわかります。もう一押ししたい気持ちもわかりますが、押しすぎた結果もう二度と会えないほうが営業としては損失なので、せっかく出会えてこれから関係が続くお客さんなので、今一回きり売ればいいというわけではないんです。一回売った後にリピートしてもらう、紹介してもらうという関係を築いていくためにもムリヤリや強引な切り返しは控えたほうがいいかなと言うところでした。
14個の切り返しをご紹介させていただきましたが、切り返しトークを制するものは営業を制するということで、お客さんが自分が扱っている商材と関わっているお客さんがどういうところで悩むのか、どういうところで回答を先延ばしにするのかというところを踏まえながら、どういうトークを擦ればお客さんに一歩踏み出そうと思ってもらえるのか、そういう点を考えていただいて営業をしてもらうと切り返しトークはよりスムーズになる、しやすくなると思うのでぜひ考えていただこうと思ってお話いたしました。
