今日のテーマ
お客さんと噛み合わない理由は営業の常識を間違えている可能性大です
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日のテーマは営業の常識ということで、例えば定義としては営業とお客さん、この２人の関係性における常識をテーマにお伝えができればなというところでございます。
常識とは健全な一般人が共通に持っている又は持つべき普通の知識や思慮分別
そもそも常識の言葉の定義なのですが、健全な一般人が共通に持っている、共通で持つべき普通の知識や思慮分別ということで、共通なんですよね。なので世の中一般的にこう言われている、こう思われている、これが当たり前というのが常識と、辞書的な意味はこういう意味なのですが、営業における常識とは何かというところを整理をしておくと、ここが勘違いが起こりやすいポイントです。
常識の勘違いはすべての人が交通の認識を持っていると思うこと
すべての人が共通の認識を持っていると営業は思いがちなんですが、実はそうではない。むしろそういった考えを持ってしまっていると、営業のと言うか自分自身の常識をただ相手に押しつけているだけということが起こりやすいので、気をつけましょうという注意喚起が今日お伝えしたい内容でございます。
営業における常識とは相手の常識が全て 営業と顧客の関係は２人だけのもの
どういうことかというと、営業の常識は営業が決めるものではないということです。誰が決めるの、相手の常識が全てということです。これはどういうことかというと、結局営業とお客さんの関係というのは、2人だけのものなんですよ。なのでその目線で考えたときに、世の中がこうだから、社会のルールがこうだから、他ではこう言われているからということは本質的には関係ないわけですね。
なのでこれは最近あった、本当にあった話なのですが、最近WEBでの相談、オンラインの商談、が増えてきています。その時に先に退出する、要はWEB会議のシステムを先に終了してしまうというのはお客さんによっては失礼だと怒られたんです、という相談をもらったんです。そうなの？私は思ったわけですね。
ただ相手の常識からすれば、これは私が新卒で入った会社でも教わったことなんですが、電話をかけますよね。電話をかけたら最後に電話を切るのは自分、なので相手が電話を切ってから、あなた、自分は営業は電話を切りなさいよ、ということは教えられたんですよ。その目線で考えたときに、先にオンラインの会議を退出するというのは同じ発想、目線で考えたら失礼だということであったりとか、ほかにも例えばメールの順番とか、メールの宛先の順番なんかどうでもいいじゃん、と思う人も常識だという人はいる。ただ一方で偉い人順でちゃんと並べなさいよ、という人も世の中にはいる。
なので常識というのは確かに共通のルールということではあるのですが、結局は特定のコミュニティの中で言われていること、特定のコミュニティの中での当たり前や前提というところになりますので、要は世の中全般のルールではなくて、今回でいけば営業とお客さん、この２人の関係においての当たり前の基準をすり合わせしておく必要がありますよ、ということです。
なので営業とお客さん、世の中ではなくて営業とお客さん、この2人の関係性の中で常識という当たり前の基準を作っておきましょうねというのが大事だというところでございます。
世の中のルールは関係ない
なのでもう一度言っておきます。ただサービスを提供した、たとえばBtoBのお客さんに対して何かサービスを提供するときに世の中のルールをわかっていないと、世の中の当たり前と言うか常識というのは結局は多くの人がそう考えている可能性が高いものという見方もできます。その前提で一定数確率や割合が多いものを営業側が理解しておくことによって、サービスの提供の質が上がるというものがあります。その目線で考えたら、確かに世の中の常識を知っておくことは必要なのですが、営業とお客さんが関係を築いていくにあたっては、世の中のルールではなくてお客さんと営業、この2人の関係における当たり前をすり合わせておく必要がありますよ、ということです。
営業における常識は受け入れるか受け入れないか
なのでもう一度言っておきます。営業における常識というのは相手の常識がまず前提になっている、というところです。じゃあこの相手の常識が全てということに対して、営業はどう向き合うべきか、2つしかないです。受け入れるか受け入れないかということですね。
なので受け入れるのであればもちろんこれは全部許容するのか、もしくは調整しながら、すり合わせをしながら、受け入れられる部分、受け入れられない部分をすり合わせていくのか、もしくはその常識の部分を少しずつ緩やかにしていくのか、そのあたりは調整はあるかもしれないのですが、まず営業がお客さんの常識を受け入れるのか、という判断をする。もしくは受け入れないということであれば、それを断ってでも取引をしたいと思われるのか、もしくはそもそも取引をしないのか、どちらかの判断をする必要がありますよということですね。
なので自分の常識と相手の常識がずれているときというのはすごくコミュニケーションのストレスが大きいんですよ。常識がなんでそもそもあるのかと言うと、コミュニケーションのコストを減らせるからなんですよね。要は挨拶ってするのは当たり前だよねってなっていたら、当然相手からすればなんで挨拶をしないんだということに対してストレスを感じるわけです。なんで挨拶をするという共通の常識、ルールがあるからこそ、そういったわざわざ言わなくても起こることをやってもらえるという関係が起こるので、常識というのはコミュニケーションコストの削減ツールなんです。なのでそこがずれていると当然受け入れられないと、ストレスが大きくなってしまう、それは要は営業はそのストレスを飲んででもコミュニケーション、取引がしたいと思って取引をさせてもらうのか、もしくは最初から受け入れないのかということを、自分から判断をしておく必要がありますよ、ということでございます。
自分の常識を相手に押し付けない
なので世の中こういう者ですから、みたいな形で営業が一番やってはいけないことを、自分の常識を相手に押し付けることです。この自分の常識というのが世の中一般の常識であったとしても相手にとっては違うということであれば、それは常識じゃないんです。あくまで営業とお客さんという取引における関係、商談における関係というのは1対1なので、この1対1の中での常識や前提というのはすり合わせをしていく必要があるので、営業の常識とはと言われた時に、世の中こう言われていますから、という押し付けをしては当然関係も続かないし、こちら側もストレスになってしまうので、ここをどう自分が向き合っていくのか、このお客さんに対してどうかかわっていくのかということを考えていただく必要がありますよ、というのが今日お伝えしたい内容でございました。
