今日のテーマ
リピートしない5つの要因と解決策
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
今日の講義はこちら
リピートしない理由をテーマにお伝えしていこうと思います。ご相談をいただいておりまして、
健康系のサプリメント等々を扱っている会社さんで、継続、定期購入はしてくれるのだけれど3回目の離脱が非常に多いです。5回リピートすれば退会率が一気に下がる、ここまでは分析できているわけです。
なのでポイントとしては、一番多いのは初回で辞めちゃうケースなのですが、初回、3回、5回、これはよくある離脱のタイミングなんです。なのでそのタイミングでいかに離脱を防いでいくか、その山を乗り越えてリピートにつなげていきましょうというところが、今日お伝えしたいテーマというところでございます。
期待値が減った、下がっていることが一番本質的な問題
リピートしない理由には何があるのかという話なのですが、基本的には5つしかありません。そもそもサービスを使いきれていない、使いこなせていない、使っていないというケースもあります。あとは成果が出ない、コミュニケーションが不足しているというところなのですが、基本的にはこれだけなんです。
これだけが理由じゃないんです。これらを通してどういうことかというと、期待値が減った、期待できなくなったという下がっていることが一番本質的な問題ということです。なので今これ以上この商材を使っていたとしても、使いきれないからもういいやであったりとか、何か買ってお金を払っているけど使いこなせないなという場合は、使いきれない、使いこなせていない、使っていないからこれ以上良くなるイメージが持てない、それが払っているお金に対しての価値が下がってしまった場合というのは、そのお金の分の見合った価値がもう出ないなとなってしまったときに、当然お金を払うのをやめてしまうということです。
お金以上の価値を得られそうだという期待を事前に作ることが大事
要はリピートしないというのは簡単に言ってしまうとお金を払うのを止めてくださいという話なわけです。なのでお金以上の価値を得られそうだという期待を事前にいかに作っておくのか、というのが大事なことなので、それはリピートしてもらうに当たっても、基本的なんです。良い商材を使ったほうが良い商材は使い続けてもらってそこで恩恵を受け続けている状態が作れていれば基本的に人はやめないです。
これの実は面白いところは、使いきれていない、使いこなせていないけれども買い続けている商材とかもあるわけです。例えば何かと言うと、日経新聞がそうです。日経新聞の電子版でずっと購読している人が、本当に全部の記事を読んでいるかというと、大半は全部読んでいないです。読んでないけどなんか社会人として日経新聞を読んでないとなという気持ちが退会をさせなかったりするわけです。これは使っていないし、使いこなせてもいないし、使い切れてはないんですけれども、要は辞めない理由というのは自分が持っていることに対して価値があるという、要は社会人としての自分の自尊心を維持しているという話なので、それは商材自体を使っていないのですが、全く使っていないわけじゃないんです。自分の自尊心維持にお金を払うことを通して、それに使っているんです。
定期的なコミュニケーションで使い方を提案する
なのでリピートしない理由と言うのは使い方がわからない時と言うのはけっこう大きいわけです。使い切れない、使いこなせない、使っていないというところは、けっこう思い込みが大きいんです。なのでリピートさせるためには使い方の提案というところをちゃんとできているかというのはすごく意識をしなきゃいけないポイントです。
思い込みなんです。使い切れていない、使いこなせない、使っていないというところは思い込みがそう思わせてしまっているケースが非常に強いので、この思い込みをいかに払拭させるのか、そのためにコミュニケーションの不足というのが大問題になっちゃうんです。要は相談しても答えてくれないなとか、だれに相談していいのかわからないみたいな状況になってしまうと、思い込みを払拭させることがしづらくなっちゃうんですよね。そうならないようにするために定期的なコミュニケーション、ただ商材とお金をもらう、商材を送る、サービスを納品するだけじゃやっぱり足らないです。
長く使ってもらうためにこの期待値を維持する、向上させていかなきゃいけないので、そこの期待値を調整するためにやっぱりコミュニケーションの不足は問題になってしまう、そういうところの成果が出ていなかったとしても続けてくれると言うんです。なぜかというと期待が持ち続けられるからです。なので期待値をコントロールするためにもコミュニケーションを取れる環境、状況をいかに作っておくのか、ということがすごく大事なことです。
定期的に継続的なコミュニケーションが取れる状況、環境、施策を取る
コミュニケーションツール、コミュニケーションの環境の整備というところは、まずリピートを維持するためにまずやるべき、コミュニケーションで何を取るのか、どう取るのかなんですが、これは使い方の提案だったり実施に使っている人の声であったり事例であったり、というところを発信して伝えてあげる、それも伝え方をいろいろ工夫してあげるみたいなこととかをやれればやっていくことが大事かなということです。
やめさせないために、今回で行けば3回目のタイミングでやめやすいから、3回目のタイミングでなんかキャンペーン的なものをやったり、無料で何かプレゼントしたりみたいなことをやるケースも多いのですが、それは別に悪いわけじゃないんです。悪いわけじゃないんですがコストがかかるコミュニケーションの取り方なわけです。その手前で定期的に継続的なコミュニケーションが取れる状況、環境、施策を取っておけば、そういうことをしなくても続けてくれる人は多いはずなんです。なのでお客さんは買ってもらった後も、リピート顧客だからみたいな形でストック型のビジネスです。
ストック型のビジネスだから放置しているというケースは非常に多いんですが、私もコミュニティービジネスをやっていた、コミュニティの運営をしていたので気持ちはすごくわかるのですが、大事なことは以下にコミュニケーションをちゃんと取り続けるのか、というところが大事ですので、その点を意識いただいてコミュニケーションを切らない施策、状況づくりというところはしっかりと環境を作っていただきたいなと思います。
ちゃんと使えるような提案や期待値の調整をする
今回は3回目の離脱をどう防ぐのかですが、ただおそらく商材を使う人たちからすると1か月に1回購入していくというところを考えると、2か月目、3か月目のタイミングでいったん結論が出るタイミングというのが3回目なわけです。
何の結論を出しているのかなんですが、やっぱりちょっとうちには使い切れないな、余っちゃうな、だったりちょっと使いこなせている気がしないな、そもそも使ってなくねえ？みたいな話なわけです。なのでちゃんと使えるような提案をするというところを意識していけば、そこは解決につながってくると思いますし、もしくは入り口で期待値を上げすぎてしまっているみたいなケースもあると思うので、そこの期待値の調整というところを意識いただくとリピート率の改善というところに貢献すると思いますので、ちょっとその点を意識いただいて、リピートしない理由というのは基本的に5つですね。その5つを解決するための方法、考え方を盛り込んでいただきたいなというところが今日のアドバイスでございました。
今日はリピートしないお客さんに対して何をすべきかということをテーマにリピートしない理由から解決策を考えていきました。
