今日のテーマ
お客様の立場になって考えるためにやるべき5つのアクション
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日はお客様の立場になって考えていろというよく言われるというか、私も新卒で入った会社で上司によく言われた言葉でした。このお客さんの立場に立って考えろという言葉について、今日は深堀していきたいなと思っております。
まずこのお客様の立場にとって考えろ、結論から言います。無理ということで、どういうことかというのを解説をしていきたいと思うんですが、お客さんと自分というのはそもそも立場が違うんです。要は前もお話したことがあるんですが、営業というのは１円でも高く売りたい人と思われています。営業側がどう感じていようが、考えていようが、お客さんの立場からすれば売る人なんで、ただお客さんの立場から考えたときに、お客さんは売られる人じゃないんですよ。買う人なんですよね。
なんで売る、売られるじゃなくて、売る人と買う人で立場が違うところからスタートしていて、その目線で考えたときに、確かに自分は経験をしていたとしても、違うんですよ。あくまでお客さんと自分はそれまで生きてきたバックボーン、背景が違いますし、これまで経験してきたこと、今持っている情報、そういったところに全部ギャップがあって、差があるので、完全にお客さんの立場になって考えきることができるかと言うと、できない。むしろこのできないということを受け入れた形の方が正しい営業ができますよ、ということを今日はお伝えしたいなと思っています。
自分が思っている以上にお客さんは考えていない
じゃあお客さんの立場に立って考えろという話なんですが、まずポイントの１個目、自分、営業側がですよ、営業側が思っている以上にお客さんは真剣に考えていないですよ、話を聞いていないということです。
これはどのタイミングか、契約する前の話です。契約するか否かを悩んでいたりとか、今とりあえず営業の話を聞いてみようという段階ではお客さんは言うほどまだ真剣には考えきれていません。どういうことか、要はとりあえずどうしようかな、とりあえず情報を集めておこうかな、とりあえず話を聞いておこうかな、というレベルで話を聞いていたり、商談をしている場合というのは、まだ自分の中でも何に困っているのかであったりとか、自分は何をしたいのか、自分はどんな成果が欲しいのかということをイメージできていないんですよ。なのでちゃんと想像ができていない状態で商談が始まっているケースが非常に多いんだということです。
なのでまず考えなければいけないことは、自分が思っている以上にお客さんはまだ考えきれていませんよ、という目線が一つ。
金額が上がるほど自分が思っている以上に考えている
もう1個あります。営業が思っている以上に実は考えている。どっちだよという話なんですが、これは買うこと、お金を払うことを前提で話が進んでいくようになったら、要はさっきはお金を払うことが確定する前のタイミングです。
ただもう何かにお金を払うということがお客さんの中で決まったら、今度は逆にしつこいぐらい考えるようになります。しかも金額が上がれば上がるほど、例えばこれは不動産とか家を買うとかでいけば何千万の話じゃないですか、ローンを組んだら30年、40年、何十年間もお金を毎月払い続ける、それだけ大きな負担を背負うということですね。それだけ負担が大きい＝お金を払う金額が大きくなればなるほど悩むんですよ。要はその買い物で後悔はしたくない、要は人というのは失敗したくない損失回避の法則、心理というのを持っているので、損したくない、失敗したくないわけですよね。
損したくない、失敗しないためにどうするか、悩む、考えるんですよ。その悩む、考えるタイミングで、本当にここでいいのかな、本当にあなたでいいのかなということは常に考えている、なので営業からすれば、もう買ってくれる、うちにお願いしてくれるということが決まってよかったとホッとするタイミングなんですが、お客さんからすると、まだこれから本当にそこでいいのかな、もしくは買った後でさえも悩むというのが心理学でも証明されている、というところです。
なので営業が考えなければいけないことというのはお金を払うことを決める前までは営業が思っている以上にお客さんはまだ考えていない、ただお金を払うことを決めたときっていうのは逆にしつこいぐらい考えている、これはお金が金額が上がれば上がるほどその傾向は大きくなるということです。
ポイント1 まずは相手に興味を持つ
なので営業がお客さんの立場になって考えろと言われたときに、まず意識しなければいけないことはポイントは5つあります。まず1つ目、まず大前提として繰り返しですが、お客さんの立場になって考えることは無理なんだということをまず受け入れたうえでまずお客さんにちゃんと興味を持ってねということです。
ポイント2 相手の前提を理解する
お客さんがどういうことを思っているのか、どういう言葉を使っているのか、これまでどういう生活をしてきたのかな、ポジションってどうなのかな、上司ってどんな人なのかなみたいな形で、お客さんにまず興味を持たなきゃ話は進みません。興味を持ったうえでお客さんが今考えている前提、例えば地域であったり業界のルールであったりとか、そういった相手の前提を理解しましょう。
ポイント3 相手に対して仮説を持つ
その前提を理解したうえで、相手に対して仮説を持つんですよ。わかることはできないとしてもわかるための努力はできる、わかろうとしたときにこうじゃないかなあという仮説を持つ。
ポイント4 仮説はあくまで仮説と理解する
仮説はあくまで仮説です、これが無理だということです。相手を理解する、顧客を理解する、立場になって考えることが難しいというのはこの前提をちゃんと受け入れておけばOKなんですよ。仮説はあくまで仮説と理解しておく。
ポイント5 相手にどんどん聞いてみる
仮説はあくまで仮なので、じゃあ仮説じゃなくて正しい、正論だって確認するためには相手にどんどん聞きましょう。ということです。これを無理だと思わない。仮説は仮説じゃなくてこれが正解だと思い込んでいる営業は相手には聞かないので、相手と自分の認識がずれて行って、どんどんお客さんとの関係が悪くなるということです。
なんで営業がお客さんの立場に立って考えるというのはこの5つを理解したうえでお客さんとコミュニケーションをとって、相手と会話を重ねながら相手のことをより深く知っていきましょうというのがここでのお話ししたい内容でございました。お客さんの立場になって考える、難しいです。無理なんです。無理なので、じゃあ相手にちゃんと確認する、ただ相手にただ聞けばいいんじゃなくて、まず自分で持てる仮説を持ったうえで聞きましょう、というのが今日お伝えしたい大事なポイントということでございました。
