今日のテーマ
切り替え提案を成功させる2つのコツ
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は既存顧客の切り替えの提案方法についてご相談をいただいたのでお答えしていきたいなと思います。リプレイス営業、切り替えの営業ということで、難しい部分はあるんですけれども、ここ最近の営業でいけば、前提としてリプレイス、切り替えということを考えていかないと、なかなか成果につながっていかないので、良い質問をいただいたのでお答えしていきたいなと思っております。ご相談内容はこちらでございます。
新規の営業、既存の営業をやっていく中での悩みということで、なかなかその切り替えの打診をしてもお客さんに響かない、反応が起きない、この時どうすればいいですか、というご相談ですのでこちらについてお答えをしていきたいなと思います。
情報・商材過多時代
先ほど、切り替え営業、リプレイス営業を前提で考えていかなければいけないというお話をしたのですが、なぜそう考えなければいけないのかという理由を先にお伝えをします。それは今、もう現状が情報過多、モノ余りの時代に入っているからだ、ということにつきます。
どういうことかというと、今このご時世でほしいものはアマゾンで注文すればポンポン手に入っちゃうわけです。ましてやお客さんのニーズ、需要以上に供給過多になっていて、競合他社がたくさんいるわけですね。なのでモノを売りたいなと思ったときには情報がたくさんあふれている、モノもたくさんあふれている、なので自分で適当に、適当にと言うか自分で買い物ができてしまうわけですよ。なので営業がいなくても買い物ができる時代になったということと、モノもたくさんあふれていて、営業も頑張って売っている、お客さんの現状とすれば、すでに何かしらのモノやサービスやツールを使って、生活や仕事が回っている前提があるんだ、ということですね。
なので今これがなくて困っているみたいなことと言うのはなかなか起きづらい、ニーズが0から起こるみたいなことは起きづらいので、そもそも営業のまず前提として、お客さんは何かを使っている、もしくは何かで代替をしているみたいなことを考えなければいけない、ということでございます。
具体例でお伝えします。例えばカメラです。カメラがなくても写真が撮れるんですよ。なぜか、スマホがあるからです。なのでそうやって必要な写真を撮るという動作、行為に関しては何かしらすでに代替手段が無料であったり既存の生活の中でも満たせるものがあるんですよ。ただそれを踏まえたうえでうちのサービスを使ってくださいであったり他社から切り替えてくださいという提案をしていかないと、ニーズを0から作るということは起きづらい、ニーズは何かしらすでに満たしている、そこに対して切り替えの提案を行っていく、うちを使ってくださいという話をしていくんだという気持ちを持っていただきたいということでございます。
切り替え成功のコツはタイミング
じゃあ改めて切り替えをしてもらうために何が一番重要か、本末転倒かもしれませんがタイミングです。例えばコピー機、壊れちゃった、どうしよう、切り替えは必ず起きますよねということですね。なのでこのタイミングということが切り替えの営業、リプレイスの営業では非常に重要だ、タイミングをただ待っていればいいのかというとそういうわけではないので、タイミングをつかむための方法について2つアドバイスをさせてもらえればと思います。
切り替えタイミングをつかむコツ1 相手から声をかけてもらう
1つ目はまずはタイミングが起きたときに、そのタイミングを逃さないようにする工夫が大事で、どうすればいいのか、困ったとき、お客さんが何か問題が発生したときに声をかけてもらえる関係がちゃんと作れていますか、というのがまず大前提です。
なんで、お客さんはさっきのコピー機の例でお伝えすると、コピー機が壊れちゃった、どうしようとなったときに、今の担当の営業さんにはもちろん連絡がいくと思います。そのタイミングで競合他社である自分であったり、ほかの会社の営業に相談が行くかというと、なかなか起きないんですよね。ただそのタイミングで、今ちょっとコピー機が壊れちゃったんだけど、ほかの商材とかも見ておこうと思って話を聞かせてくれる？みたいな声をかけてもらえたら、それだけでも十分勝ち試合に近づいているわけです。
相手が困ったタイミングで連絡を取ることが重要
困ったタイミングに、いかにお客さんから声をかけてもらうか、もしくは困ったタイミングでちょうどよいタイミングでお客さんのところに足を運ぶか、みたいなところの連絡を取るかということが非常に重要だということでございます。
私が一番ここを感じたのは、当時派遣の営業を新卒のころにやっていたんですが、そのときに派遣の仕事というのは基本的にタイミング商売なわけです。例えばスタッフさんが5人必要です、という場合で5人なんです。5人で充足している、仕事が回っているということであれば、これ以上人を提案したところで入れてくれないわけですよね。ただ一人が突発的にやめてしまったとか、産休に入りました、みたいなことが起これば、5人の枠のうちの2枠が空くわけですね。この2枠をいかに取りに行くか、これがタイミングなわけですよ。
定期的にコンタクトを取り続ける
そのタイミングを逃さないようにするために、お客さんから声をかけてもらうような関係性を築いていくことと、問題が起こったときに、ちょうど困っていたんだよね。と言ってもらえるように定期的にコミュニケーションをとっておくことが大事、タイミングの目線でまず一つ目はタイミングを逃さないようにする、そのタイミングを逃さないようにするために、相手から声をかけてもらうか、定期的にコミュニケーションをとってちょうど困っていたんだ、と言ってもらえる状況をいかに作るかということが大事なポイントの1つ目でございます。
切り替えタイミングをつかむコツ2 不満に気付かせる
ポイントの2つ目ですがタイミングを待っているだけではなくて、タイミングを作りに行くというのが2つ目のポイントになります。
タイミングを作るとはどういうことかというと、うちの商材はこんなにいいんで、とか、うちのサービスはこんなに素晴らしいんで、みたいな形で自慢したところで、現状の生活は補えているというか賄えているわけです。仕事も回っているわけですよね。他社の商材がいいから切り替えようという話ではなくて、どういうタイミングで人は切り替えを考えるのか、さっきお話しした通り困ったときなんですよ。困るときというのは不満が起こるタイミングですね、なんで不満が起こるタイミングをいかに逃さないようにするかという目線に合わせて、不満にいかに気づかせるかということも大事なポイントで、これもタイミングを作るという目線になります。
どうやって不満を気付かせるかなんですが、例えば情報提供をしたり事例を伝えたり、あえて質問をして困ったことがありませんか、と声をかけたりとかですね。そうやって今抱えている不満や要望を言語化して顕在化させてあげるということが重要ということでございます。例えばスマホで写真を撮っている人たちも、なんかいい感じで撮れているな、みたいな感じで、現状のキャパの状態であれば満足はできる、ただもっと上の世界があるんだということを知ってもらったりとか、実はもっとこういうことができれば楽になれるんだということを知らないがために現状に満足しているケースもあるということですね。現状に満足していることを否定する必要はないんですけど、もっと上の世界があるんであったりとか、ほかの人はこうやったらうまくいきましたよみたいな方法に対して、そうなんだという気付きを与えてあげることが重要だということでございます。
そうやって不満に気付かせる、もっと良いことができるんだ、もっといいものがあるんだということを知ってもらうということが大事になる、それがニーズを作ってタイミングを作るということですね。
不満の対象は商材だけではない
じゃあタイミングを作るにあたって不満の対象って何かなんですが、これはモノや商材だけではないです。モノや商材だけでなくほかに何があるか、営業です。例えば営業の担当が変わるタイミングで切り替えというのは結構起こりやすいんですよ。担当変更、今の担当に不満や不平がないか、みたいなことを確認してあげる、問いかけをしてあげる、とかもまさに一つですし、商材プロダクトもそうですし、後は金額の変更とか、商材、プロダクト自体は変わっていないのだけれど金額が値上がった、みたいな話だとか、そういう場合も起こるので、競合他社の商材情報についてもアンテナを張っておかないと切り替えのタイミングでよい話ができなかったり、情報提供ができなくなってしまうので、そういった目線を持っていただいて他社情報の収集にも力を入れていただきたいな、ということでございます。
お客さんの環境、状況の変化したところで提案する
もう1個あります。それはお客さんの環境、状況の変化です。例えば今回コロナの問題で、ちょっと景気が下に向いてしまったりとか、いろいろちょっとやらなければならないことが増えたみたいな形で、今までとツール自体は何も変わっていないのだけれど、お客さん自身の状況に変化が生まれたという場合であれば何かしら次のことが起こる可能性もあるということですね。なので営業がやらなければいけないことは、特にリプレイス切り替えの時はうちの商材のすばらしさを伝えるのではなくて、このタイミング、ニーズ、不満、不平であったり、起こりうる可能性、リスクみたいなところに対しての提案をして気づいてもらう、気づいてもらえれば検討が始まる、要は今切り替えが起こらないというのはそもそもどこで止まっているのか、検討が起こっているのか起こっていないのかというタイミングで大半が検討が起こっていないので、まずはちゃんと考えてもらう土壌を作るというところを考えていただきたいなというところでございました。
切り替え営業を成功させるコツというのはまずタイミングありきです。タイミングを逃さないようにする工夫とタイミングを作る工夫、この2つをぜひ意識いただいて切り替え営業を成功させていただきたいなというところが今日のアドバイスでございました。
