今日のテーマ
ヒアリングのコツは100点じゃない理由を聞く
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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ヒアリングのコツ、ヒアリングはそもそも何をするのかという話からなんですけど、質問することが=ヒアリングではなくて、ヒアリングが出来ているかできていないかは、基本的にお客さんが買う理由をちゃんと聞きだせたかどうかみたいなところなんです。
今の営業はリプレイス営業を基本
もう少しちょっと状況背景を説明させていただくと、今のご時世はモノ余りの時代なわけです。モノ余り情報余りの時代なので、多すぎるわけです。今普通に生きてきて、できないことって基本ないわけです。何かしらの代替案があるわけで、たとえば写真が撮りたいなとなったときに、カメラがなくてもスマホで何とかできちゃう。要は何とかできちゃっているわけです。なので何とかできちゃっている中でわざわざ、ポイントはわざわざです。わざわざ自社のサービスに切り替えようとお客さんが思う理由というのをしっかり作ることが大事になってくる、ということです。
現状今何とかなっていますということに対して、お客さんが何点をつけるのかということです。要はリプレイスが起こるときは要は100点じゃない、100点じゃないから100％満足をしていないから、その差分をちょっと手間がかかったりお金がかかってでも入れ替えようと思ったときに初めてリプレイスが起こる、というわけです。
今使っているものがある。その”使っているもの”の点数と満点じゃない理由を聞く
なのでヒアリングで必ず聞かなければいけないのは、今何とかなっているという状態をまずは確認することが先決です。何とかなっている、もしくは今やっていることで、ポイントはヒアリングの時に特に大事にしなければいけないことは否定しないことです。何とかなっていることに対してしょうがなくやっているということが事前にわかっていればOKなんですけど、お客さん側からすると、それを、今自分が持っている情報の中で最適解だと思ってやっているケースも多いわけです。その最適解だと思っていることを、人から他人から突然テレアポをしてきて、会ってくれと言ってくるから会っているような営業マンから否定されたら、どう思うかというと、大半の人がイラっとするわけです。なので否定はしないこと、今お客さんが最適だと思っていることに対して、「あ、なるほど。そういう選択をされているんですね。」というような形で理解をちゃんと示してあげることがすごく大事なところになります。
何とかなっている、もしくは自分で選択している選択肢、お客さんが今選んでいる選択肢に対して不満がないのかということをちゃんと確認してもらいたいと思います。ただポイントは、不満はないですか？と言うと、なんとかなっているので不満はないですと言われることがすごく多いんです。この聞き方が良くなくて、「今のサービスに対してご不満はありませんか？」と言うと、「まあまあなんとかなっているからいいかな」という形になります。
けっこう私がヒアリングするときには点数をつけてもらうことが多いです。「今使っている商材に関して100点満点でいくと何点つけられます？感覚で全然いいので」と聞くと、満足しているお客さんでも100点満点をつけるケースはほとんどないです。90点とか80点が多いので、そうなったらその20点の差が生まれた理由は何かをちゃんと聞くわけです。もちろん点数が低ければ低い分だけこっちに変わってくれる可能性が高くなるのでそれはいい話なのですが、仮に点数が高くても、100人に会って満点をつけた人には2，3人しか会ったことはないです。満点だったら満点でその理由をしっかり聞いてあげると、それと同じことが出来たらなんかよくないですか？というと、けっこう話に乗ってくれたりもするので、そういったところはしっかり確認してもらえるといいかなと思います。
リプレイス営業をしていきましょうという話で、自然にそうせざるを得ない状況なので、今なんとかなっているお客さんが選んだ選択肢に対してまず何点をつけるのかというところを、まず何をやっているかを確認してもらって、その選んだ選択肢に対して何点をつけるかということを確認してもらって、その後に100点じゃない理由を確認してもらうと、お客さんが今も抱えている課題が見えてくるわけです。
課題はありませんか？というと、今何とかなっているから大丈夫です、と返事が来てしまうのですが、お客さん側で100点じゃないということを自分で言い切っているので、それに対して理由を聞くとちゃんと理由が出てきます。なのでこうやってお客様の本音を聞き出すというのは、ただやみくもに質問するではなく、順番をちゃんと工夫して聞いてあげると、意外とすぐ答えが出てきたりぽろっと本音が出てくることも多いので、ヒアリングのコツの一つとしては100点じゃない、100点じゃないという状況からその理由を聞く、質問をする順番を整えるということを意識してもらうと良いのかなと思っております。
第80回はヒアリングのコツということで、点数を聞くヒアリング手法をご紹介させていただきました。お客さんが今はいいかな、とかそういうことを言ってきた場合は、ぜひこの質問をしてもらえると言うかなと思いますので、ぜひ活用してもらいたいと思います。
