テレアポで電話をかけたときに、よく言われるのが「何のご用件ですか？」という言葉です。
そのときに、営業ですと素直に答えたら、その場ですぐ切られてしまうのでは、と不安ですよね。
でも、だからといって嘘をついたりごまかすのはどうなのだろう・・・
用件を聞かれたときに、どのようにお客様に応えるべきなのかについて考えました。
登場人物
営業4.0実践ゼミ部長 ささだ
Iさん
営業の電話は、営業と伝えた上で相手の言葉で話をすること
自分の中でテレアポをロールプレイしたのですが、受付で「何の用件でかけてこられたんですか？」と言われる率が高いんです。営業です、と言ったらそんなの結構ですと言われると思うので、どう言ったらよいか？
2つある。すごくざっくり言うと、ごまかすかごまかさないかという話なんだけど、基本的には営業です、と言ったほうがいいと思っている。というのは、営業はどこのフェーズでもそうだけど、嘘をついたらうまくいかない。なので、営業ですか？営業じゃありません、じゃあ何だよ？という話になる。それがよくない。嘘をつくことで、自分の立場を自分で微妙にさせて、追い込まれて勝手に自滅してすみませんでした、と電話を切る。営業か営業じゃないかは営業だから、そこは認めたほうがいい。そこがかけた目的だからなんで電話をしているのかということが大事。お客さんの中には営業と言っただけで切る人もいてそういう人なら切っちゃっても良いけど、お客さんはかけてきた目的がどうせ売り込みだろうと捉えちゃっているから切っちゃう。でもなんか役に立ちそうな話なら聞く。
突然Iくんに電話がかかって、「〇〇不動産の笹田でございます。ご主人はいらっしゃいますか？」そうなると、登録しちゃったから電話がガンガンくるな、と思っちゃって切ろうとなる。でも、たとえば営業ですか？営業ですとなったときに、大崎にとても良い物件が見つかったんでお電話させていただきました、と言われれば大崎ですか、と話を聞きたくなる。営業が嫌なんじゃなくて、役に立たなそうという入り口の電話をしちゃうからお客さんは切っちゃう。
これからやってもらう営業は商材が決まっちゃっていることでやれることは固まっている。今回の販社チェックの営業なら暴力団や犯罪者との取引がないかを確認する工数を9割削減できますこと以外は何もできない。たとえばそれがあるから喉を潤せるということはない。それがあるから、俺は給料増えるかも、というのはおきない。だからできることをそこで言ってあげて、興味を持ってくれないならしょうがない、と割り切ってもいい。伝え方で興味を持ってくれるような切り口が作れるのなら、都度変えていってもいいけれど、ごまかそうとすることで自分の首を絞める事になるからやらないほうがいいことと、こっちができることを相手の言葉でちゃんと伝えてあげる。「販社チェックをやっている笹田と申します。お打ち合わせしたくてご連絡しました。」と言われても、「販社チェックって何？打ち合わせはあなたがしたいんでしょう？」となってしまうから、「暴力団との取引を9割削減できるので、お役に立てると思ってご連絡しました。」と言えば、俺の役に立ちそう、とか手伝ってくれている事務の女の子はひいひい言っていたなとなって、ちゃんとやっている会社さんなら頭に浮かぶ。そういうことで自分事にできて顔が思い浮かべられる状況が作れるなら検討してもらえるから、ちゃんと情報が伝わるようにしてもらうといい。
取引先が暴力団と関係しているかのチェックをする工程を・・・？
「暴力団や犯罪者との取引が取引先にないかを確認する工数を9割削減できます。」販社チェックという言葉で伝わるかも知れないから、「販社チェックの工数を9割削減するお手伝いをしています、御社でもお役に立てるかも知れないので、情報だけでもお伝えできればと思ってご連絡しました。」とか。ここでのポイントはできるだけ短くして伝えること。コピーライターやキャッチコピーを考える人は短くしようとして短くした結果、何も伝わらないケースもあるから、まずは伝わる言葉で話す。伝わる言葉が見つかったら削って短くする。これを意識する。テレアポの第一声はキャッチコピーと一緒だから、その点を意識できるといい。
1個かけたらそれを100件賭け続けたらいいんですよね。
10件。これはAくんにもテレアポミーティングで伝えるけど、テレアポも保険の電話も、いっぺんに全部変えないことはすごく大事。例えば導入、本題、クロージングの3つカテゴリーがあったときに、だめな営業マンは全部変えちゃう。そうすると結果が出たときに何が良かったかわからない。そうすると再現性がなくなっちゃう。だから営業力がある人は、ミスを繰り返さない、安定していて同じミスをしない人が営業力のある人で引き出しが多い。営業トークを変えようと思ったとき、いっぺんに全部ではなく、今日は導入を変えよう、導入だけ変えたらどうなっただろうと見て、数字のここが上がったから続けよう、導入を変えたから同じ流れで本文も変えてみよう。本文も変えたけど数字が下がった、そうすれば本文に問題があるとわかる。ある程度数をかけないと変化が取れなかったり、数字が出ないのでまずはかけないとだめ。
基本的には改善するしないはお客さんの声じゃなくて、数字で判断する。なぜかと言うと、相性の問題があって、なんだか今日のトークはいけたなと思ったとき、たまたま話をよく聞いてくれるおっちゃんだったということはよく起こる。相性の問題もあって、めちゃくちゃこのトークで言ったら怒られました、そうすると心が折れてこのトークを封印しまうかもしれない。けれどたった1人、それはトークなのか、相性か、運かとなったら、絶対に相性と運の問題でトークじゃない。少なくとも10人に同じトークをして、その感触と自分の数値を照らし合わせて、それが良かったか、悪かったかを判断した上で変えていく。そのループを繰り返そういう話です。
100件だと多すぎるので10件？
本当は100件ぐらいが理想だけれど、今のテレアポメンバーの架電の工数で見ちゃうと、100件かけるのに2週間ぐらいかかっちゃうから、とりあえず10件で試してみようという感じ。統計学上で言えば10件も100件も少ないと思うけど、ある程度はこちらでコントロールもできるから、一旦は10件で同じトークするところを意識してほしいです。
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