今日のテーマ
商談成功率を上げる沈黙の使い方
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は沈黙の使い方ということでご相談をいただいたのでお答えしていきたいなと思っております。ご相談内容はこちらでございます。営業18の方ですよ、頑張られていますね。やっていく中でコミュニケーション能力にはある程度自信があって話せるようになってきた、ただ沈黙、サイレントクロージングというか、黙る、静かにしている、無言でいることがなかなかできていないのですがどうすればいいですか？というご相談をいただいたので、この問題についてお答えをしていきたいなと思います。
沈黙は大事 沈黙を与えることで相手に考える時間を提供する
そもそも論として沈黙、サイレントクロージングというのが大事という理由なんですけれども、大事か大事じゃないか、と言えば大事です。なぜかというと沈黙を与えることによって、相手にしっかり深く考えてもらうことができるから、ということです。結局営業においての一番の理想は、この商談のタイミングで受注の決断、受注を上げる、要は使うという意思決定をしてもらうことなので、人というのは自分で考えて決めたいわけですよ。なので自分で考えて決めたい、じゃあ自分で考えて決めたという感覚を持つためには、まず考える時間を相手に与えなきゃいけないということですね。
なのでずっと営業が話していて、まあ、やるかみたいな形で受注になってしまうと、買わされた感覚というのがどうしても残ってしまう、なので相手は最終的には買うことがゴールではなくて、買ってちゃんと使い続ける、使い切るということが重要なわけですよね。なので、自分で使って自分で買うことを決めたという感覚を持ってもらうためにも、しっかりとまず相手に考える時間を、商談の中でも与えることが重要なんだ、というのがここでのポイントになります。
じゃあ改めて沈黙を作るために何をすべきかなんですが、ポイントとしては2つあります。まずは沈黙が必要な理由は先ほどお伝えした通りで、相手に考える時間を与えるためなんですよね。それ以外に沈黙してもこの商談は何のための打ち合わせなんだろうとか、なんかつまらないのかな、みたいな形でネガティブな印象を与えてしまう可能性があるので、むやみに沈黙を作ればいいかというと、決してそういうわけではないわけですよ。じゃあ沈黙を使う、なぜか、相手に深く考えてもらう、しっかり考えてもらうために沈黙が必要なんだという目線で考えれば、沈黙の時間をどのタイミングで作るかが重要になります。
沈黙を作るべきタイミング1 相手に質問を投げかけたとき
そこで決めておくべきルールが2つある、沈黙を作るための2つのルールです。1つ目が相手に考えてほしい場面、例えばこちら側から質問を投げかける、今御社の課題って何ですかとか、今御社で実現したい未来ってどんなものがありますか、みたいな形で相手に質問を投げかけたときに、こちら側から話を、どんどん矢継ぎ早に送り出してしまえば、相手は答える時間が無くなってしまう、考える時間が無くなってしまうので、ああ、まあそんな感じです、みたいな形の回答になってしまう、これが一番よくないパターンですね。相手に答えてもらわなければいけない質問の回答をこちら側が、沈黙が不安だから答えっぽいものを投げかけて、ああそんな感じです、と言わせてしまうのがNGだと。であれば、まず営業がやらなければいけないことは、自分が投げかけた質問に対して答えが出ない時には、まずはしっかり待ちましょう、ということがポイントの1個目です。
ただ答えが出ない理由というのもあると思います。なぜか、それは何かと言うと、例えばですけど答え方がわからないとか、答える内容がよくわからないとか、そもそも質問の意図が分からないとか、そういった状態であれば回答しやすいアドバイスというか、支援をしてあげなければならない、例えばちょっと他社さんの例なんですが、みたいな形で回答のイメージであったり答えの事例みたいなことを提供しながら、相手が答えやすい状況を作ってあげるべきだということですね。なので、答えやすい環境づくりは必要なんですけど、相手の考える時間を作らずにそういった支援をしてしまうと相手は考えなくなってしまうので、まずはこちら側が質問をして答えてもらいたい内容がある場合は、まずは回答時間、考える時間を与えましょうというのがポイントの1個目です。
沈黙を作るべきタイミング2 相手が具体的検討に入ったとき
もう一つ、2つ目ですね。というのはこちらがわかる質問ではなくて相手から質問が来た時のポイントになります。具体的に検討が進んでいるタイミングです。具体的に検討が進んでいる、要は買うか買わないか悩んでいる、ほかにしようか、うちにしようか悩んでいるみたいな状況であれば、例えば質問が明確になるはずなんですよ。
例えば具体的にいくらなんですかとか、いつスタートできますかとか、他社との違いはどこですか、とかほかの会社さんはどんな会社さんを使っているんですか、みたいな形で使うことを前向きに考えていないと出てこない質問が出てきた場合は、使うことに対して真剣に考え始めているわけですね。要はこちら側から質問を投げかけなくても、使うことを前向きに考えている、もしくは他社との比較を始めている、ということは、考え始めているわけですね。なのでそういった相手側から考え始めましたよ、というシグナルをもらった場合に関しては考える時間をこちら側から与えてあげましょうということになります。
ポイントは2つで、質問をこちらから投げかけてその質問に答えてもらう場合、もしくは相手が真剣に使う、導入に関して検討が始まっている、頭の中で考え始めている場合、この2つの考えるというアクションが起こったタイミングで営業は沈黙を作らなければいけない、考える時間を与えなければいけない、というシグナルをベースにしながら、こちら側もこのタイミングでは沈黙の時間を作ろうとこちら側から相手が言葉が出るまで黙っていようというルールを決めましょうということでございます。
沈黙を作るタイミングを事前に決めておく
どのタイミングで沈黙すればいいのか、黙ればいいのかみたいなこととかのルールが決まっていないがために沈黙がうまく使いこなせていないということだけなので沈黙をするルール、タイミングというのは自分で決めて、それをうまく活用しながら営業、コミュニケーションをとっていただければ、お客さんにしっかりと考えてもらって受注がいただける角度というのは上がってくると思いますので、ぜひ参考にしていただければ、というところでございます。
