今日のテーマ
住宅営業を成功させる初回接客のコツ6選
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は住宅営業のワンポイントアドバイスということでご相談をいただいております。こちらです。こちらについて解説をしていきたいなというところだと思います。
ツイッターでご質問を募集させていただいた中で、このご相談をいただいたのでそのお答えというところなのですが、住宅営業の初回接客についてポイントとしては6つあげさせてもらいましたので、そちらについて一つずつ解説をしていきたいと思います。
徹底したヒアリング姿勢
早速一つ目ですが、まずは相手の希望を話してもらうということで、住宅営業、特に初回の接客において一番大事なことは、営業、この人は自分の売りたい、営業の売りたい物件を売りたい人じゃないという風に思われる必要があるということですね。
何かと言うと、わたしが希望している、私が本当に選びたい、私が本当に幸せになれる物件を紹介してくれる人だという風に最初に思ってもらわなきゃいけないということです。なので、これは結構ですね、私はもともと人材業界の出身なのですが、転職エージェントのキャリアコンサルタントとか転職のアドバイザーとか、本当に同じことをやりがちなのですが、とりあえず話をざっくり聞いたら、こんな物件ありまーす、みたいな形でとりあえず家を出すとか、求人を出すみたいなことをすると、一番嫌われるパターンです。
要は自分の話をこの人はちゃんと聞いて考えてくれる人だというベースを整えない段階でいきなり物件や案件を紹介したところで、この人はただただ家を売りたいだけだな、自分の売り上げを伸ばしたいだけだなと思われる確率が非常に高いので、まずは話すじゃなくて話してもらうスタンスというのが一番大事ということです。そうやって自分の話をちゃんと聞いてくれる人だという安心感が生まれるからまた本音も教えてくれるし、また話をしたいと思うし、こちらの話も聞いてくれるしという循環が出来ますので、まず話を聞くこと、とにかくこれが一番大事です。ポイントの1個目はこちらです。
これまでの不満・満足確認
2つ目が現在の家とか住宅の不満を聞いてください。なぜかというと引っ越したりとか新しい家に移る場合、要は今までの悩みであったり今まで困っていたことを解決したかったりとか、せっかく変えるんだから、家を変えるんだったら新しい家だったらそういう気持ちをなくしていきたいなという気持ちを必ず持っているはずなんです。
なのでけっこう元々引っ越しますとか、家を探しますみたいなタイミングでいくと、もう自分の希望の条件とか、この地域でとか予算はこれぐらいで、みたいなことは固まっているケースは多いのですが、改めて自分の家の、今の家の嫌なこととか、不便だったところみたいなことを考えていないケースも多いんですよね。なので目に付く、とりあえず最近思ったこととか、最近感じた嫌だったこと、みたいなことをベースに家探ししてしまうケースが多いんですが、それはたまたまそういうことが起こっただけのケースもありうるので、ちゃんと根掘り葉掘り、そこについて話を聞いてあげましょうということですね。
ここで不満という話をさせてもらったんですけど、今の家で満足しているポイントも是非聞いていただきたいなというところです。要は満足しているポイントはそのまま継続したいというポイントになるはずなので、不満と満足の両方をしっかり聞いていただく、これまで住んできた中で、ということです。最近あったことというレベルで考えるのではなくて、これまで生活をしてきた中で。例えばですけど、実家を出て一人暮らしをしていて、今回結婚して一緒の家に住みます、みたいなときは二人の意見もちゃんと聞かなきゃいけないということですね。それはもともと実家の暮らしの時から何を大事にしていたのかみたいなところまで聞いてあげれば、本当に求めている家の状況、事情というのが見えてくるということです。なので不満と満足の両方をしっかり聞きましょうということでございます。
これを不満と満足を二人、という話をさせてもらったんですけど、結構不動産系の営業とか住宅営業、人材営業の中で行くと、保険営業とかでいくと、キーパーソンにだけ営業をかける人がいるんですけど、それは最悪なのでやめましょうねということです。なぜかというと結構やりがちなのが旦那さんだけの話を聞くみたいなことがやりがちなんですけど家に一緒に住むのはこの2人のパートナーだったりお子さんがいればお子さんだったりとか、親御さんがいらっしゃれば祖父母の方がいらっしゃれば、いろいろ事情があるわけですよ。それをトータルして決める中で、結局決定権がある人だけに話を聞くというのが最悪なパターンなので、それが特にこの初回接客のタイミングではやめましょうね、みんなの意見をちゃんと吸い上げられるように意見を聞いていただきたいというのが2つ目のポイントでした。
全力の共感
3つ目は希望を聞いたときには良いですね、共感ですよ。ああ、わかります。素敵ですよね。そういう営業が出来たら、みたいな形でよいというポジティブな話にはポジティブに返す、不満を聞いたら「ああわかります。大変ですよね」とか「ういうことがあったんですか、過去に」みたいなことで、要は深堀をして大変なんだという気持ちに共感する、ということで共感の気持ちをぜひ相手に伝えましょう。この共感の気持ちを伝えることによって、私は変な話をしていないんだ、変なことを言っていないんだ、何か的外れのことをこたえちゃっていないんだ、という安心感が生まれるので、共感の言葉はぜひ伝えてください、というのがポイントの3つ目でした。
物件見学の意思確認
4つ目が今すぐ物件が見たいかを確認しましょうということで、今物件の相談に来ているので、営業をしている側はすぐに物件紹介とか、じゃあ今から見に行きますか、みたいなこと、話をすぐに進めたがりがちなんですけども、ちゃんと聞いてあげたうえで次のステップに進めたほうが相手側も安心感が持てるということです。
これはとあるアンケートの調査だったんですけど、住宅営業とか不動産営業というのは警戒されていたり嫌われがちなんですよ。それは何でかと言うと自分の都合で営業しているような印象を持たれてしまっているからなんです。これは自分がやっている、やっていないかじゃなくて業界の印象的にそういう部分があるので、そうならないように常に相手の話を初回接客ではしっかり聞く、そのうえで次のアクションを取るときに相手にOKをもらってから動くということを意識いただくと印象が変わってきますので、その点も意識いただければというところがポイントの4つ目でした。
他社接触・提案状況の確認
次が他社の話の状況確認もしっかりしましょうねということで、だいたいの人が一つの会社にお願いしているというよりも複数の会社でお願いしながら比較検討しているケースが多いと思います。そのうえで、要は比較検討したうえで決めるわけです。比較状況をちゃんと自分が把握しているかしていないか、というところはすごく大事なポイントで、絶対評価ではないんですよね。いろんな物件だったりとか不動産会社、住宅会社にお願いしながら話を進めているケースが非常に多いので、比較情報をしっかり持っておくというポイントが5つめでした。
熱量込めた自己紹介
最後自分がこの営業をやってる理由もぜひ伝えてください。けっこうその自己紹介をおろそかにしてしまう営業ってすごく多いんです。来客であったり接客をしているタイミングなので、なかなか自分の話をしないというケースはわからなくもないのですけど、これから長いお付き合いであったり、これから家を探すうえで相談をしっかりしていくパートナーになりますので、まずは自分が何者か、何者かというのは純粋に自分の経歴であったり、なぜこの仕事をしているのか、という仕事に対して熱量や思いを持っている人に基本的に人はお願いしたいという気持ちを持ちますので、ぜひそこもしっかり語っていただきたいなというところでございます。
とにかく今の会社の面接、就職活動をして、就職活動をして面接に入っていると思いますので、ぜひちょうどその時に伝えてもらった内容とかを思い出していただいて、なんで自分はこの仕事をしているのかということを再度整理していただくと、より相手がこの人にお願いしたい、この人に話がしたい、この人に相談したいという自分になってもらえると思いますので、ぜひその点を意識していただきたいというところでございます。
なので今日のポイントはこちらにまとめさせてもらいましたが、とにかく初回接客のタイミングというのはこれから長く話をしたい、相談したいという人だと思ってもらうというのが一番重要なポイントになりますので、ぜひその目線を持ってお客さんとコミュニケーションを取っていただければというところが今日のアドバイスでございます。
