今日のテーマ
不審がられるテレアポトークの要因を心理学目線で解説します
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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どうして不審に思われてしまうのかというテレアポトークについて今日は解説をしていきたいなと思っております。ご質問をいただいておりまして、今日から在宅のリサーチコールを始めたのですが、マニュアル通りのトークをしても、不信に思われたり忙しいとも言われてしまって困っています。実際にトーク内容をいただいておりますので、そちらを添削してくださいということでご相談をいただきました。
お客さんに怪しいと思われてしまう
このトークを実際に見ていきながら、なのですが、一番最初の挨拶ですね。恐れ入ります。私は店舗様が受付されているお支払方法についてアンケートを取っております株式会社〇〇の~と申しますがオーナーさんお願いいたします、というトークからまず始まっているということですね。まずこのトークでお客さんが何を思うか、怪しい、たぶんほとんどのお客さんがそう思うんじゃないかなと思います。
リサーチとかアンケートと言われても、そのまま受け取ってくれる人はほとんどいないんです。なんでかと言うと、リサーチやアンケートをお願いしますと言ってから営業をかけて行く、それに答えてくれてから営業をかけてくる人が圧倒的に多いからですね。
まずは言ったことを一貫させる
なので店舗様が受付されているお支払方法についてだから、きっと何か支払いサービスについて営業をかけてくるんだろうなと思う飲食店のオーナーさん、店舗さんのオーナーさんというのがほとんどじゃないかなということです。この後、今回××という携帯アプリでお店に来たお客様が何の支払い方法を使われたのか、掲載しておりまして、店舗さんにはご費用が掛かりませんのでお時間2,3分だけよろしいでしょうか、ということでアンケートのお願いなのか、商品の売り込みなのか、媒体検査なのか、というところのこの電話の目的っていうところがブレブレなんですよね。
なのでただ自分の質問に対して答えてほしいだけなのか、最終的にはうちの媒体にのっけてくれなのか、媒体ではなくアプリなのか、みたいなことで、このトークを聞いただけで情報が混乱するんですよ。なのでテレアポトークを考えていくにあたってまず一番意識しなきゃいけないことは、言ったことを一貫させるということなんです。
人は一貫していないものに違和感・ストレスを感じやすい
これは人間の心理でもそうで一貫性の法則ってよく私はこの動画でもお話しさせてもらっているのですが、人は一度自分の思ったことや言ったことを一貫させたいという心理を持っているわけですね。この心理を逆から考えていくと、要は一貫していないものに関しては違和感や不快感やストレスを感じやすいのが人間だということです。なのでこのテレアポトークは今お伝えした通りなんですけどアンケートなのか調査目的なのか、商材に織り込みなのか、この2つを明確にしましょうということですね。
またこの中でも媒体と言っていたりアプリと言っていたり、結局媒体を売りたいのか、アプリを売りたいのかという話になってくるので話が分岐しすぎてしまって、なんか結局何かわからないというのがこのトークの最大の問題点じゃないかというところがこのトークを見させていただく中での課題というところですね。
最初から最後まで何を目的とした電話かを意識する
なので今回一番お伝えしたかったポイントは、テレアポトーク、特に限られた時間で話を聞かなければいけない、声を聞かなければいけない、アプローチしなきゃいけない場合に関しては一貫性の法則を意識しましょうということですね。最初から最後まで何を目的にした電話なのかということを意識してアプローチしなければいけないということです。
なんで今回でいけば、アンケートというところに舵を切るのであれば、アンケート目的で電話をかけるべきですし、当然売りたいならば変にアンケートみたいなことは言わないで、こういう媒体、アプリを運営して、媒体というかアプリなのか、明確にしなきゃいけないのですが、こういうアプリを運営しておりまして、そのアプリの調査目的でみたいな形で言ったほうがいいということです。
自分がこの電話を受けたときにどう思うのかなんですけど、人間は基本的に一貫性の心理、原則が働いている。一貫してこの電話の中で何を伝えたいのか、ということを意識いただいてテレアポしていただくことが大事ということを今日はご理解いただきたいなということでご解説させていただきました。