今日のテーマ
許してもらえる謝罪アポ・謝罪対応のコツ
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は謝罪アポのリスケ方法ということをテーマに、ご相談をいただいておりますのでお答えしていきたいと思います。
謝罪アポの場合はできるだけ早く謝りに行く
非常にニッチなテーマではあるんですけど、本当に上司が教えてくれないテーマということで取り上げさせていただいておりますが、謝罪アポということなので何かミスをしてしまったとか、言葉は悪いですがやらかしてしまったという時には謝りに行くアポイントですよね。なので謝罪アポの場合はできるだけ早くアプローチというか訪問をして謝りに行くというのが当然王道と言えば王道で、バッドニュースファーストじゃないですけど悪い知らせとか何か失敗してしまったときには、いち早く対応することが一番の火消しになるということですね。
トラブルとか問題が一番大きな炎上しがちな要因、炎上する要因として多いのが放置なんですよ。何かトラブルがあったときにそのままにしてしまったとか、ごまかそうとしてしまったがために最終的に大きな問題、トラブルに発展してしまった、というケースが非常に多いので、まず謝罪アポの手前で何か謝罪をする、何か失敗してしまったとき、ミスをしてしまったときにはいち早く謝罪をする、謝る、報告をして謝るということが大事ということです。
上司や同僚に、代わりにまず謝罪に行ってもらう
そのうえで謝罪のアポイントをいただいていた中でリスケをしなければいけない状態、状況が起こってしまったときには、当然起こりうると思うんですよ。その時の対応策としてはまずリスケをしない方法がないかというときに、例えば上司であったり同僚に、代わりにまず謝罪に行ってもらうという方法が一つです。
当然自分、担当が行ったほうがいいのは間違いないんですけど、上司に出てもらう、同僚に行ってもらうみたいなできれば上の人がいいですね。自分より上の人に行ってもらうことによって謝罪を代わりにしてもらう、ということです。当然、お客さんからすれば担当、なんであいつが来ないんだってなる可能性はあるんですが、より目上の人が行くことによって、そこの火消しにつなげやすくなる可能性が出てくるということですね。自分が行けない場合です。
日程を変えなければいけない場合は素直に伝える
もう一方ではリスケをしなければいけない、日程を変えなければいけないという場合は、これは正直に言うしかないです。解決策があるかと言えば素直に状況をお伝えして、すいません。先日いただいていた日時なんですけどどうしても別件で私が出なければいけなくて、お伺いすることが難しくなってしまったので、別日に改めてお伺いさせていただくことは可能でしょうか、みたいな形で申し訳ないのですがアドバイスにならないのですが、素直に伝えるしかないですね。
ここで一番やっちゃいけないことは変にごまかそうとしたり言い訳をしてしまうということが一番たちが悪いというか問題になりがちなので、その点に関しては素直にお伝えしておくということが大事かなというところでございます。
本当に大きな問題なら、電話よりまずは謝罪に行く
ただ本当に大きな問題になってしまっているという状況でいけば、もう電話をするよりもすぐに行っちゃうみたいな形も方法としてはありかなと思いますので、日程をもらう、もらわないの前に、まずは謝罪で行ってしまう、詳細なお詫びに関して、説明に関しては改めて別途お時間をいただければと思いますので、という形で、まずはもう電話をする前に謝罪に行ってしまう、例えば朝一で言っちゃうとか、本当に大きな問題なのであれば菓子折りをもって頭を下げに行く、みたいな方法で、要はアポイントではなくてまずは謝罪をちゃんとするという形を示すということですね。改めて打ち合わせの時間をもらう、みたいな形で相手に伝えていくしかないかなというところでございます。
謝罪アポの場合、リスケをしない方法で上司や先輩に行ってもらう、みたいな形のやり方が一つ、それでも日程を変えなければいけない場合は素直に伝える、もしくはもう飛び込みでもいいのでまずは謝罪に行ってしまう、改めてその謝罪、起こしてしまった問題やトラブルに対しての対処法だったり対策については別途詳細を整理して調査したうえでご報告、ご相談をさせていただきますみたいな形で、謝罪と今後の対策は分けた形でアプローチをする、というか、アポイントをいただいてお時間をいただいて報告をする、みたいな形もやり方としてはありかなというところでございます。
トラブルの大きさとか問題の大きさみたいなところで対応は変わってくるんですけれども、とにかく早め早めに伝えておく、放置をしない、ずるずる先延ばしにしないということが大事になりますので、ちょっと謝罪をするということと今後の対策みたいなことは分けて考えながらお客さんとコミュニケーションを考えていただけると良いんじゃないかなというところが今日お伝えしたいところでございました。
謝罪アポ、気持ち的には当然気分がいいものではないですし、大変だと思うんですけれども、相手側も怒っている原因というのが本当にやってしまったミスに対してなのか、もしくはやってしまったミスの後の対応に対して怒っているのかというところで、ぜひお客さんが怒っている、一番怒っている問題が何なのか、みたいなことを整理しながらお客さんに誠心誠意気持ちをお伝えいただきたいなというところが今日お伝えしたい内容でございました。
