今日のテーマ
電話営業・テレアポでの信頼関係構築術
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日はテレアポ電話営業での信頼構築術ということをテーマにお伝えをしていきたいと思います。ご相談をいただいておりまして、
電話での信頼構築についてお聞きしたいです
ということでご相談をいただきましたので、お答えしていきたいなと思います。
電話だけで信頼関係を築くことが難しい
結論から言うと、電話だけで信頼関係を築くことが難しいです。自分が電話を受けてもそうだと思うんですけど、自分の電話がいい、悪いとかではなくて、電話という行為自体が相手からするとストレスになっているケースが最近非常に多いということと、オレオレ詐欺みたいなかたちの怪しい電話が世の中に横行してしまったために、電話自体の信頼度が低いということで、そこの問題点に尽きるんです。
なので、自分が何を話すかとか、どう話すかとかじゃなくて、電話っていう行為が正直嫌われる行為になりがちっていうところが、そこがすごく問題点ですね。なので就職活動とか学生さんの話とか、最近聞くんですけど、採用支援のツールとかの営業をしていると、学生って本当に電話に出ないらしいんですよね。なんで電話に出ないのかと言うと、電話が嫌いだからみたいな形で就職活動をしているんですよ。
就職活動をしていて面接に行って、その合否連絡の電話にもかかわらず折り返しすらないみたいなことが起こる、採用担当の方が何をやっているかと言うとメールでしか連絡が取れないみたいなことを言っていたことがあって、時代だなあというか、本当に今の状況から考えると、電話っていう行為があまり好まれていないなあみたいなところとかも正直あるんだなあということはすごく実感したというか、そうだよなあと思わせてもらったことなんですよね。
しつこく話さずに話す回数を増やして信頼関係を築いていく
電話で信頼関係をどう築いていくのか、テレアポで信頼関係をどう築いていくのかみたいなときに、1回の電話でこれを話しておけば仲良くなれるとか、これを話せばOKみたいなことはありません、ということです。ただ心理学の中で言われているザイアンス効果、単純接触効果です。コミュニケーションの回数が多ければ多いほどその人に対する安心度、信頼度、安心と好意が上がっていくというところが心理学の中でも証明されている話ではあるんですが、要は電話の中でも同じなんですよ。
しつこく話さないということと、話す回数を増やしていく、その話す回数を増やすための工夫や努力っていうのが大事になってくるということですね。なので会わなかった、会えないとしても、要はその手前で何回もコミュニケーションを取っておく状況を意識しておくみたいなことも意識いただきたいなというところと、もしくはテレアポ以外のコミュニケーション手段、相手がストレスをあまり感じないようなコミュニケーションの手段でつながる方法がないかみたいなことですよ。
たとえばフェイスブックのメッセンジャーとかはわかりやすいんですけど、Facebookやられています？やっていますよみたいなことを教えてもらったとしたら、じゃあぜひFacebookの友達にならせてください、みたいな形でメッセンジャーでつながるじゃないですか。もしくはフェイスブックで毎日とまではいわなくてもいいかもいいんですけど、1週間に1回とか少し少ない回数でもいいので、プライベートなこととかをフェイスブックに写真とかをつけてアップするんですよね。そうするとこういう人なんだとか、その人あてに連絡を取っていなかったとしても、自分のフェイスブックの投稿を相手がたまたま見てくれるみたいなことが起これば、この人はこういうことをやっているんだなあみたいなことを思ってもらえるわけですよね。
そこでは仕事のこととかじゃなくてもいいんです。プライベートなことでもOKで、そうすると相手側からすれば親近感がわいてくるということですね。電話単体のトークで仲良くなろう、うまいはなしをして、いい話をして相手と仲良くなろう相手に信頼をしてもらおうというのは難しい、じゃあどうすればいいのか、違った形でつながる、もしくは電話の回数を増やしながらコミュニケーションの回数を増やして言って最終的に信頼してもらえるみたいな形のアプローチにつなげていきましょうということです。
SNSなどで人間同士のつながりを得るところから始める
なんで昔ながらのテレアポ、電話営業でいくと、なんとか粘って粘ってアポにつなげて、アポをもらったらそこでクロージングするみたいなやり方が王道と言えば王道だったのですが、なかなかそれがうまくいかなくなっています。なんでそううまくいかなくなっているかと言うと、相手側が商材、情報過多になっている中で人との情報、怪しい電話とか怪しい話、胡散臭い話は信じてくれないので、人間同士のつながりを求めているということですよ。
人間同士のつながりを得たいと思ったときには、まず相手の人となりを知りたいんですよね。何をやっているかじゃなくてどんな人かみたいなことを知ってもらうツールとして、SNSというのは貴重な有益なツールにもなってくるので、SNSでつながっていくみたいなことがもしできるのであれば、そういった形でつながっていきますし、難しいのであればテレアポの中でも電話営業の中でも1回の電話で長く話すのではなくて、何回も話を重ねていく、次また電話をさせてもらうための宿題をもらうとか、ちょっとその件について調べてまたご連絡しますと、来週またちょっとお電話させてもらってもいいですかみたいな形で次の電話の了承をもらっておく、みたいな形でコミュニケーションを取っていただくといいかなと思います。
とにかく1回の電話ですべてを完結させようとしないこと、特に人間関係とか信頼構築みたいなことを考えれば、1回の電話で人なんか信用しないですよ、だれも。その目線を持ってぜひお客さんとコミュニケーションを取っていただければというところが、今日お伝えしたい中身というところでございました。
