【営業勉強会】営業質問を毎回10個考えて訪問に行くのに、ヒアリングがうまくいかない

登場人物

　営業4.0実践ゼミ部長　ささだ

　Iさん

　ふくさん

営業ヒアリングをうまくなりたいと
質問を準備しているのにうまくいかない

　ヒアリングがうまくいかず悩んでいます。毎回10個以上質問を考えて伺うんですが、なかなかうまくいきません。

　ヒアリングをするときは質問を準備しがちですけれど、質問を考えるというよりもお客さんがどういう状態を望んでいるか逆算するイメージを持っていてもらいたいです。もっとテレビのチャンネル数が増えたらいいのになあと思っている人に会いたいなら、それを聞ける質問を考えるという意味です。質問をしないとお客さんは考えていないので。

好きな色は？と聞かれて、目の前に木があったから緑と答えてしまう人は多いです。特に個人のお客さんで自分の悩みを真剣に考えている人はそんなに多くないので。専門領域で仕事をしている人なら常にそのことを考えているんですけど、個人の方は常に考えていなくて、お腹が空いているとかだるいなとかばかりが頭を巡っているので突然質問されてもわからないんです。

すごく誤解のある言い方をすると（笑）、多少誘導的な質問でもいいと思います。結局あなたはこういう状態ですよねと、という状態が自分の理想系に近づけばいいのであって、ヒアリングの事前準備に関しては、改めて自分の理想のお客さんはどんな感じなのかを考えて何パターンか準備をして、この人がAパターンだならテレビのチャンネル数の話をするとか、通信料が高いと思っているパターンなら、そういう質問を準備する形で。

理想お客様と質問はセットで考える

質問と理想の顧客はセットです。理想の顧客に寄せていくように、パターンBならパターンBに納得してもらえるような質問です。そうするとある程度一貫性の法則ができるんです。あなたこう言いましたよね？、はい！と言った瞬間にその人はその答えをする人に演じがちなんです。人間は基本的に嘘をつきたくない生き物のはずで、嘘をつくとストレスを感じるので1回自分がはい！と言ったら、一貫してそれを通したいはずなんです。お腹すいていますか？はい！と言ったら、基本的にお腹が空いている人でいたいんです。

テレビのチャンネル数を増やして充実させたいですね？はい！と答えたら、ある程度一貫させた話になるので、ある程度自分の理想の形に近づくように組み立てていくというのが、営業のヒアリングでけっこう重要な部分です。改めて理想のお客さんが誰かを整理して理想のお客さんだということをお客さんが理解してもらえる質問は何だろうということを考えてもらったほうがいいかなと思います。

全員に言えるんですけど、営業は瞬発力でやるとその場しのぎになってスキルがたまっていかないので、ある程度理想のお客さんをそこに導くためには何を話せばよいかシュミレーションしてもらえればいいかなと思っています。

　ヒアリングのための事前準備はお客様がどういう状態になってほしいか、お客さんがこうなってくれればいいなと言うことですか？

　自分がどんなお客さんと付き合いたいかというイメージです。これを言ったら受注になるなとか、悪口を言うところが受注ポイントになっているなら悪口を言わすような。それを言っているお客さんがすべて受注になっているなら、そこをヒアリングしてもっとこうなったらいいのにと課題を見つけるとか、それができますよと言えばそれが受注になっているとわかっているような。難しいですけど、その難しさをクリアしたら突破できるのなら難しさに挑んだほうがいいので、

　たとえば新入社員の離職率に悩んでいるお客さんがいれば、たとえば、もう6ヶ月たちますけれど離職された方は多くないですか、などストレートな質問するという感じですか？

　今の質問でいくと困ってませんか？よりも困ってますよね、で投げちゃっていいです。例えば、「不動産業界では業界的な話もあるんですけど離職率が高いという話になって、御社も同じじゃないですか？」なんていう話をして「うん。」と言わせるみたいな。どちらかというと共感していますみたいな、質問しているような感じでご質問いただければいいなと思います。

こういった課題をよく聞くんですけどこういったことってありませんか？またはありますよね、という感じで言えばそうなんですよねと返ってくる。そうなんですよ、という言葉は営業サイドとして聞きたい言葉なんです。そうなんですよねという言葉は「お前、うちのことわかっているなと言う意味とこちらが聞きたいことでマルがもらえたという2つの意味があり、そうなんですよね、という言葉の後にはあなた、うちのことをわかってますよねという言葉が括弧でついています。そういう質問に誘導できると理想的です。