今日のテーマ
売れない営業が使ってしまう言葉4選
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は営業が使ってはいけない4つのNGワードについてお伝えしていきたいなと思うのですが、営業をやっている中でお客さんとコミュニケーションを取って商談をして最終的には契約をいただく、ということで商談で成約をいただくまでのプロセス、商談に限らずお客さんとコミュニケーションを取って成約をいただくまでのプロセスにおいては基本的な営業ステップでいくと4つの流れがあります。
1つ目がラポール関係の構築があって、ヒアリング、ニーズを確認して相手にも認識してもらう、必要性を理解してもらう、それを行ったうえでプレゼンをして、商材の良さであったりメリットであったり、ベネフィットというところを理解してもらって最終的にクロージングで契約をしてもらうという、この基本的な流れがあるわけです。
その商談であったりコミュニケーションを取る中で言ってはいけない言葉ということで今日は4つありますので、それを1つずつご紹介していきたいと思います。
NGワード1 とりあえず
1つ目、早速行きたいと思いますが、1つ目はとりあえず、です。とりあえずという言葉は思考停止の言葉なんです。要は考えないでとりあえずやっておきましょうということで、考えを止めてやるという方向にもっていこうとするのが言葉、とりあえずの意味です。
営業が、お客さんがとりあえずやってみようかという言葉を言うのは全然当然OKです。試してみたいとか、まずはチャレンジしてみたいとか、そういった気持ちから、いったんはいろいろ考えて悩んでみたいなと思うけれどやってみるわという気持ちを引き出せたことは営業としてひとまず大成功です、新規であれば。ただ営業側がとりあえずという言葉を使うのは、繰り返しですが思考停止の言葉なんです。
お客さんのために考えなければいけない営業がとりあえずという言葉を使うということは、もうあなたのためには考えませんということと一緒なんですよね。なので営業が使う言葉じゃなくて、お客さんが使う言葉なので、とりあえずという言葉で自分が考えることを放棄するのはやめましょうというのがとりあえずです。
NGワード2 わからないので
2つ目が良くわからないのですが、意外と言う営業がいるんですよ。要は自分もちょっと今の状況だとわからないのですが、とか、まあやってみないとわからないのですが、みたいな形で、要はわからないという言葉を使うことによって、営業は逃げるんですよね。
繰り返しですが、営業はお客さんの代わりに考える仕事なわけです。なのでその考えるという作業を放棄している時点で、営業はお客さんの成果にコミットしていないんです。営業は商品を買ってもらうことが仕事の一つではあるんですが、最終的には商品を納入して、納品して商材やサービスを使ってお客さんが豊かになってもらわなければ意味がない、なので買わせることではなくて買ってもらってちゃんと使ってもらって成果を出してもらうことが営業の仕事ですので、その目線で考えたときにわからないという言葉を使うのは営業は基本的にはアウトなので、わからないという言葉を仮に言ったとしたら、じゃあ考えてみますとかもう少し調べてみますという言葉が紐づいてこないと、営業はそもそも存在意義がないですよねという言葉になるということです。これが2つ目でした。
NGワード3 （根拠０）大丈夫です
3つ目が根拠のない大丈夫です、営業として大丈夫ですということ自体が悪いわけじゃないです。安心させてあげる言葉として大丈夫ですよという言葉を投げかけてしまう、伝えてあげることは間違いじゃないんですけど、根拠を全く持っていない、もしくは意思を持っていない中で大丈夫ですよという言葉は言っちゃいけませんよということです。
なので根拠がない、絶対に100％の保証ができるかというと、決してそうではないというのは現実あります。ただ成功させるために私を全力でお手伝いをします、やりますよという気持ちも何もないまま、大丈夫ですよという言葉で、ただただ契約だけの話を持っていこうとする営業がたまにいるんですよね。それは全然大丈夫じゃないでしょうということなので、やっぱり言葉としてお客さんは何を信じるかと言ったら、やっぱり営業が言ってくれた言葉を信じるしかないわけです。
信じるしかない状態を利用して、大丈夫ですよ。使ってみてくださいよみたいな言葉を使っているようでは当然お客さんとしては信用もできないですし、仮に最終受注をいただいたとしても受注を出してあげたとしても、お客さんが最終的に離れてしまう可能性が非常に高いので、そうならないようにしてくださいねということで、無責任な言葉を使っちゃいけませんよということですね。
NGワード4 お任せします
最後、4つ目がお任せします、という言葉です。これは要は自分が責任を回避したい言葉なんです。なので最終的にご判断をお任せしますとか、最終の意思決定はお任せしますみたいな形で、要は自分はやることはやったのであとはお任せしますね、やってくださいねという言葉がお任せしますという言葉です。なのでそういった言葉を使うのは、繰り返しですが、営業はお客さんの代わりに考える仕事にもかかわらず考えることを放棄しているので、もう営業としては信頼されない、お願いしようという気持ちがお客さんからも生まれないというのが必然と言えば必然ですよね、ということがお任せしますということですね。
なので言葉としてはとりあえず、わかりません、わからない、大丈夫、根拠のない大丈夫です、後は任せてください、お任せします、この4つを言っているようではお客さんから信頼を得ることは難しいですよ、信頼が得られなければ何を伝えたとしても信じてもらえないので、そういう営業にはならないようにしていただきたいなというところが今日お伝えしたいところでございました。
これらの言葉に共通するのは、結局は相手のことを考えないので、相手のことを考えずにかつ自分の言葉に責任を持っていないんです。営業は相手の代わりに考える仕事だというのは繰り返し言っています。もう一個+αで自分の言葉に責任を持たなきゃいけないということです。
なのでこの2つが欠けている営業がお客さんが本当の成果に貢献できるのか、お客さんの役に立てるのか、決してそんなわけがありません。絶対にお客さんは信じれないんです。結局今世の中には情報があふれていて、競合他社の商材もあふれている中で最終的にどれを使ってもある程度の成果が得られる、同じような成果が得られるのが現代なんですよね。その状況下において結局お客さんがどういう基準で意思決定をするのか、だれから買うのかで重要度が上がっている。だれから買うのかと言ったときに、新規営業でいけばみんな初めまして、でスタートラインは一緒なわけです。ほかの営業がどんどん入ってきていて、頑張って営業をしている、もっと言ってしまえば本当にゼロから始めるみたいなケースは少ないんです。
どこが競合か、カメラとかはまさにそうです。カメラとかであればスマホでだいたいできてしまっているので、何とかなっちゃっているのが今なわけです。何とかなっちゃっている中でわざわざ新しいものを買おうとしているときというのは結局最終的には誰から買うのかということを考えるわけですね。結局買うという行為は、この目の前の営業さんとこの会社さんとこれから長いお付き合いをより深くしていこうという判断にもつながるわけです。営業をして商談をしている状況であれば、この人と長く付き合いたいな、深く付き合いたいなと思ってもらえるのか、深く付き合うというのはお金を払ってでも付き合いたいと思えるかどうかということが意思決定の基準になっているということです。
営業をやられている方はぜひお客さんから信頼される言葉を使いましょう。なので今お伝えしたような言葉を使っちゃダメですよということと合わせて、ぜひ言葉を言い切ってください。任せてくださいとか、やらせてくださいとか、自信をもってご紹介させていただいていますみたいな形で、ちゃんと言い切ることも意識いただくとお客さんの評価、信頼というのは変わってくると思いますので、ぜひ言葉の使い方を大事にしていただきたいというのが今日お伝えしたい内容でございました。
