今日のテーマ
「資料だけで大丈夫です」の切り返しトーク
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は以前アンケートを取らせていただいた切り返しトークで逃げられちゃうんです、というような話からちょっと切り返しトークの例をお伝えしていきたいなと思っています。一番多かったのが資料だけで大丈夫ですという回答です。これに対してどう答えていけばいいのかというところについて今日お伝えしていきたいと思います。
資料逃げのパターン
ではまず早速資料だけで大丈夫ですと言われてしまった場合のまず前提としてよく資料逃げという言い方をするんですけど、資料をもらって終わりにしたいという担当者さんが世の中にはたくさんいますよね。なんでこういう言葉を言ってきてしまうのか、という話なんですけど、まずポイントはいくつか分類が出来て、アポはNGなんだけど会話がOKの場合と、アポもNGだし会話もNG、しかも会う気がないとか、状況がいくつかあって、その状況に合わせてアプローチも変えていかなきゃいけないですよね、ということです。
まず一番多いのがアポもダメ、会う気もなし、会話はNG、これはそもそも今この電話を早く終わらせたい、とか、この商談を早く終わらせたいみたいな形の担当者がもうすでに気持ちが引いてしまっている、完全にひいちゃっているパターンがパターン1。
パターン2はアポはNGなんだけど会う気はあるパターン、これは先に資料だけ見ておきたいですというケースもあって、どういうことかというと時間が今本当になくて会えないとか、直近ちょっと忙しくて時間が作れないみたいなケースで、会って話を聞きたいとか、もう少し詳しく話を聞きたいんだけど、今時間じゃないというケースもあるわけです。
資料だけ送っておいてと言われた時に、わかりました。送っておきます、ですぐ逃げるって終わりにしてしまうのではなくて「ちょっとお忙しいということなんですけど、例えば来月だったらどうですか?」みたいな会話をするというのは結構有効な手段で、実は昨日営業代行しているお客さんで、アポが全然取れないんで、と言われたので、代わりに電話をかけたんです。電話を掛けたら、今忙しくて、と言われたので「12月に入ってからではどうですか?11月はお忙しいということなんで」と言ったらすぐに取れたんです。
けっこうそういうもので、お客さんは一回断ったけど代わりのこうだったらどうですか?みたいな形でちゃんと準備してあげる、環境を整えてあげるみたいなことをすると、結構サラッと会えたりするんですよね。営業とすればすぐに会いたいという気持ちがあるかもしれないですが、関係を築いていくみたいなところで言えば、何かしらつながっている状況を作っておくことは大事なことなので、会う気がある人というのはこっちから一回会う気があるかないかは聞かなければわからないので、忙しいみたいな場合だったら少し先だったらどうでしょうという形にちょっと変えていく。
アポはNG、会う気も全くありません、けれど今この電話だったら話を聞いてもいいよみたいなパターンの人もいるわけです。ここでやっちゃいけないことは話しすぎないことです。ここで商材の説明とか電話で全部完結させられる営業ならいいのですが、訪問を前提にクロージングをかけている場合で行くと、会話の中で全部伝えきってしまうと会う理由がなくなっちゃうわけです。
なので最終的には今聞いた話をどうしよう?送ってもらった資料で検討しますね、という形で逃げられちゃうので、全部は極力言わない、けれどどういうこと?みたいなことは言われると思うので、そういう時には小出しにしていって、ここから先はもう少し詳しくお話しするのは資料をお見せしながらずっと、パソコンを開きながらご説明したいんで、みたいな形で、都度区切りながらこの先は、この先は、この先は、みたいな形で会話を切っていく、アポにつなげていくみたいな話をしていただくと良いかなと思っています。
会うほどの関係が築けていないなら個別に連絡が取れる状況を作る
そもそもこういう会う気がない人がこうやってなんで出てくるかという話なのですが、そりゃあそうですよね。突然電話がかかってきて、いや、お前さん何者かもわからないし何をやっているかもわからないからとりあえず資料確認させてよという気持ちって営業側からすると待ってくださいなんですけど、自分がお客さんの立場だったら、まあそう言うよな、という気持ちだと思うんです。
なので前提としては、もちろん粘ることは大事ですし、さっきみたいにちょっと切り返しトークを続けて、会話を続けることに寄っていくということはすごく大事なことなんですけど、まず前提としては突然かかってきたアポの電話、飛び込みとかで資料をとりあえず見ておくよという人の心理はわからなくはないじゃないですか。そりゃあそうだよねという話だと思うので、そこでの対策としては個別に連絡が取れる状況はちゃんと作っておいてください、
個別に連絡が取れる状況とはメールアドレスを聞いておくとか、名前をちゃんと確認しておくとか、そういうことをやっておくと親近感とか接触率とか受付の突破率が上がるわけです。
ちゃんと名前を聞いておくことは結構忘れがちで、電話が終わったあとに、あっ、あの人の名前を聞くのを忘れちゃった、はよくあるんですけど、名前は聞かないとテレアポでまた電話を掛けたときにつないでもらえないんですよね。人事のあの方なんですけど、と言ったら、どなたですか?新規の営業ですか?みたいな感じで、そこで受付でブロックがかかっちゃうことが多いので、ちゃんと名前は聞いておくこと、次のポイントは名前を聞いておくこととメールアドレス、メールアドレスというのは個別にやり取りができるわけじゃないですか。電話というのは誰かを介さなければいけないわけですが、メールというのは個別にやり取りができるのと、情報提供等のハードルがすごく低くなる、それで連絡が取れやすくなるので、名前とメールアドレスというのは聞いておくということはすごく大事なことかなと思います。
けっこう多いのが名前も聞いたしメールアドレスも聞いて資料も送ったんだけどその後放置しちゃっているケースが多いんですけど、接触頻度が上がってくればアポの確率というのは上がってくるので、ぜひ情報を取った後、情報をいただいた後は継続的にリレーションを取っていく、連絡を取るというアクションを取ってほしいなと思っています。
「資料だけだと伝えきれない部分があるので」と伝える
最後に資料を送ってくださいと言われたというトークで、私がちょこちょこ使っている、あまり使いすぎると、一人のお客さんに対して使いすぎるとしつこいなあで終わってしまうので、1回多くて2回で、粘りすぎないようにというところではあるのですが、資料を送っておいてくださいと言われたら、資料だけだと伝えきれない部分があるので是非お会いしてご説明させてくださいとか、PCをちょっと開いてデモ画面を見せながらお会いさせてください、会ったほうが話が聞けるんだという状況を作るというのがまず1個目。
「資料を読む3分を私にください」と伝える
2個目、資料を読むのに1分なり3分なり10分かかると思うんですけど、資料を読む時間だけ私に下さいということはよく言います。例えば多分この資料を全部読み込んでいただくと3分ぐらい時間がかかると思うんですけど、3分私に時間をくださいと言うとけっこう会ってくれたりします。本当に早く帰ってね、みたいな話を言われることもあるんですが、1回会ってお話ししたら本当に3分で終わることってほぼないので、そういう風にちょっと資料を読む時間を私にくれ、と言うとけっこうハードルが下がったりする。
「わかりました、では●●さんにあった資料をお送りしたいので、もう少し質問させてください」
3つ目、資料を送ってくださいと言われた時に、わかりましたと1回こちらに同意をする、そのうえで担当の方、例えば佐藤さんに合った資料をお送りしたいのでもう少し質問させてください、みたいな形で資料は送るから、あなたに合う資料を送りたいからもう少しヒアリングさせてね、みたいな形で会話を続けるということも多いです。
こうすると何ができるかというと、会話が続くことによって、さっきの接触頻度じゃないんですが、接触時間が長くなりますよね。詳しく相手のことが聞ける状況が作れるので、電話内でも簡単な提案ができるようになる、もしくは提案ではなくアポクロージングで、そこまで詳しくお話を伺わせていただくと、今の話は絶対うちを使ったほうがいいと思うので資料は送らせてもらいますけど、ちょっとお会いしてお話しさせてもらえませんか?みたいなことを言うと、相手側も自分がかけた時間があるわけです、私に話してくれた時間ですよね。
話した分だけ、こうやってちゃんと話を聞いてくれる人だったら打ち合わせをしてもいいかなという気持ちが作りやすくなるので、けっこうテレアポというのは話を聞いてください、会ってくださいではなくて、資料を送ってくれと言われた時に、ヒアリングする理由ができるじゃないですか。そうやって質問をする理由、タイミングというのを相手がくれたという認識を持ってヒアリングをさせてもらって、その結果を踏まえて、もしくは時間を踏まえてもう少し詳しいお話をさせていただいたほうが絶対に御社のお役に立てるんで、みたいなお話をすると、けっこうそこで会ってくれるケースが増えるかなと思いますので、3つ、自分が合う形で使ってもらえればなと思います。
最初から資料送付→アポの導線にするのも選択肢
後は冒頭のところでちょっとお話をしたように、いろんなパターンがあるので最初から資料送付で担当者の個人情報をいただいてアポの導線にするという方法もありです。実際に何人かのメンバーがそういった動き方をしているので、もし興味があるようならまた聞いてもらえればと思います。
ということで今日は資料だけで大丈夫です、ということに対してどう切り返しをするのかということで、そもそも資料逃げという言い方をしましたけど、資料でOKですという人はどういう気持ちなのか、というのは3分類あります。そもそも会うこと、関係を築けていないという状況なので、まずそこであきらめるのではなくて個人の名前とメールアドレス、これはしっかり確認をしてください。継続的に連絡が取れる関係を作りたい方はですね、後は切り返しのパターンをいくつかご紹介したので、うまく活用いただけたら嬉しいなと思っております。