今日のテーマ
休眠顧客へのアプローチ
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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本日のテーマは休眠顧客、聞いたことがありますかね？一回受注になったお客さんで発注が止まっている状態のお客さんですね。過去の既存客とか、いろいろな言い方はあると思うんですけど、過去に取引があって現状取引が止まっているお客さんを休眠顧客ということで定義をさせていただいて、そういうお客さんへのアプローチについて今日はお話ししておきたいなと思います。
新規獲得よりも休眠顧客の方がハードルは低い
まず前提として新規、ド新規、完全未契約で口座開設していきますみたいな新規の獲得よりも休眠顧客のほうがアプローチがしやすいと思うんです。これは感覚的にわかる方も多いと思うんですけど、ゼロから話を聞いてもらう相手と1回取引をして口座が開いているお客さんとどちらの方が話を聞いてもらいやすいかでいけば、当然1回取引をしたほうが話を聞いてもらいやすいですよね。
私の新卒で入った会社で顧客管理ツールがあったんですけど、けっこうもれていたんです、過去の取引客が。顧客管理ツールを自社開発してやっていたんですが、全く機能していなかったのでほぼ意味がない状況ではあったのですが、一応過去に取引をした場合は担当だけ名前が残っていたんですね。アプローチしていないお客さんのところに私はゴリゴリテレアポしに行って「もう4，5年前なんですけど以前お取引させていただいておりました総合キャリアオプションの笹田です。」みたいな話をすると、そうなんですか、みたいな形で担当の名前が全然わからなくても話を聞いてもらえる確率が一気に高まるわけです。
なんで1回取引があったというのは、営業側からすると大したことじゃないととらえがちなんですけど、けっこうお客さん側からすると一回口座を開いた、契約をした、取引をしたという実績っていうのは相手側を信頼するに値する情報になりうるので、休眠顧客へのアプローチは営業が思っている以上にしっかりやると意外と掘り起こせる可能性は大きいので、もし今営業で新規ゴリゴリ頑張っていますという人はぜひ一度取引があったお客さんの掘り起こしは是非アプローチの一手として加えてもらいたいなと思っています。
特に12月末とか年末とか、四半期の締めみたいな形で目標を追いかけている人であれば是非このタイミングだとまだぎりぎり間に合うと思いますので、11月の前半とかで休眠顧客へのアプローチをしっかりしてもらうのは方法としてはありかなと思っています。
ただトラブルとかで関係が切れているとかだと、関係修復に時間と工数が必要になってくるので、うまくバランスを取ってほしいのですが、新規の顧客よりも休眠顧客、相手側の都合でいったん取引が止まっているお客さんというのは、タイミングが合えば再発注がかかる可能性があるので、そこで取りこぼさないでいただきたいなという話でございます。
関係を切らないよう、コミュニケーションは継続する
休眠顧客へのアプローチはどういう風にすべきかなんですが、まずは取引が止まっている状況をしっかり把握しておいたほうがいいです。要は本当にお金がないから取引が止まっている場合で行くと、どれだけ再アプローチしたところでお金がないのでどうしようもないです。なんですけどちょっとタイミング的な状況とかで取引が止まっているというのはタイミングが合えばまた発注がかかる可能性がある、現状で行くとそのタイミングでは他社の提案のほうが勝っていたから他社を使っているみたいなケースも当然ありえるわけです。
なので切り替え、また変えようかなというタイミングとかお客さんが不便不満を感じたタイミングは逃さないようにしておきたいので、コミュニケーションは継続して取っておいてほしいなというところです。
切り口を変えた提案や新しい商材やサービスは一度は話をしておく
じゃあコミュニケーションを継続するうえで何を話すべきかなんですが、基本的にはまず提案をしっかりしておきましょうということです。新しい商材があるんだったらしっかり提案をしておく、同じサービスでも切り口を変えたりとか見せ方を変えて、常にこっちが何ができるのかというのを幅広くいろんなことが出来ますよという状態を、複数回提案を重ねながら理解してもらうというのがすごく大事なポイントになります。
できることの選択肢を常に明示しておく
困ったときに笹田に声をかけよう、困ったときに、またできなかった時に過去に取引したあそこに声をかけようという状況を相手の頭の中に刷り込んでおきたいわけです。なので同じ商材でもいろんなことが出来るんだ、このテーマだったら本当にこの人にお願いしようというような状況をしっかり作っておきたいので、しっかりここはやっておかないと過去に取引をしたタイミングで、お客さんの頭の中で止まっちゃうわけです。なのでこっちは新しくアップデートしているんだということをしっかり伝え続けてほしいというのがまずここのポイントです。
”次の”タイミングの発注時期は常に確認する
次に確認しておくべきところは次の発注時期は営業する側から行けばけっこう今受注が欲しいのは当然だと思うんですけど、今受注じゃない時に次はいつ発注がかかる可能性があるのかは常にアンテナを張っておく必要があるということです。お客さんとコミュニケーションを取るタイミング、直接会話ができるタイミング、対面とか電話とかで話をするときには次ってちなみにいつお声がけいただけそうですか？みたいなことはぜひお客さんに話をしておいた方がいいです。
当然これはうちに声がかかる前提ではなく、他社を含めて問題が発生するタイミングとか、他社を含めて発注するタイミングという形で、広いタイミングで聞いておいた方がいいです。うちに声をかけてもらうかどうかみたいな形でいくと、どうしてもわからないみたいな回答になってしまうので、例えば部品を調達するみたいな場合で行けば、その部品っていつ調達するのかみたいなところとか、在庫がなくなるタイミングはいつかみたいなところをしっかり確認しておきましょう、というようなところです。
現状の不満・不便を把握しておく
もう1点は現状の不満とか不便、不平という不が付く部分が何かないかというところにも常にアンテナを張っておいてもらったほうがいいです。なので仮に今休眠顧客になっているお客さんが、その理由が、提案を過去にして、他社にコンペで負けてしまったみたいな場合でいくとどこか他社と契約をして取引がある状態になっているわけです。なんで取引をしている会社に対しての不満とか不便というのを愚痴らせる、ということです。
お客さんに愚痴ってもらって、その愚痴が溜まったタイミングで、そういえば前に言っていたこの件なのですが、うちの機能で新しく解決できるようになったので、一回試してもらえませんかみたいな話ができるようになるので、ぜひ相手側の愚痴というのをしっかり聞いてもらいたいなと思います。
コミュニケーションを継続するにあたっては、こちら側の商材のアップデートの情報を常に相手に伝えるということと、相手側が次に発注するタイミングを把握すること、後は相手が今使っているサービスとか現状に対しての不平とか不満とか不便というところを常に確認しながらお客さんとコミュニケーションを取って、しかるべきタイミングでうちにやらせてくださいと言うことをしっかり言える状況を作っておきましょうということでございます。
休眠顧客のアプローチというのは、本当に冒頭でも言いましたが、営業側が思っている以上にお客さん側としては関係値、信頼値が作りやすいポイントなので、ぜひ休眠顧客へのアプローチを徹底して動いていただきたいと思います。
これは自分が過去にアプローチしていなくても会社として取引実績があればそれだけで全然変わってくるので、もし会社でアプローチしていない休眠顧客がいるようであれば、ぜひあさってゴリゴリやっていただきたいということで今日のご紹介でございました。本日は以上です。
