今日のテーマ
最近流行りの心理的安全性を活用した営業アプローチ術
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は共感を得るためのトークについてご相談をいただきましたので、お伝えをしていこうと思います。共感を得るための営業トークというのはすごく難しく考えがちなんですけど人に共感をしてほしいと思ったときにやるべきことって実は3つしかないんですよね。その点について今日は解説をしていきたいなと思っております。
今回ご相談いただいた内容で行くと、戦略の面でお伺いしたいのですが、すでに無料で使えるツールやコミュニティを使っていて間に合っているとか、大丈夫と断られる決裁者や担当者に対してどのように共感を得るのが良いですか？というご相談です。
心理的安全性を作る
要は自分が使った商材であったりサービスに対して共感や理解をしっかりしてほしいということですね。現状行っているトークというのは、私たちはその無料で使えるコミュニティでこういう経験はなかったですか？みたいな形でコミュニケーションを取っているということで、これをどうやって解決していきましょうかということなのですが、共感を得たいといったときにやるべきこととして、最近人事界隈でよく言われている言葉として心理的安全性という言葉が使われているんです。
心理的安全性とは何かというと、恐怖や不安を感じることなく自分の意見を伝えられる状態が作れているということで要は営業から何か売り込まれるとか押し売りされるとかの不安がなかったり、この人無知だなあとかこの人無能だなあという風に相手に何か思われることが不安だとか心配みたいな形ですね。人事界隈で組織とかチーム作りで言われている言葉なんですけど、要は相手の目がすごく気になる状態であったり、この人本当に大丈夫かなみたいな不安があると、なかなかコミュニケーションが円滑に進みづらくなってしまう、なのでそういったことがないチームが生産性が高いというところが証明されている言葉というところで、心理的安全性というところなんですけど心理的安全性を営業に置き換えたときにどうやって考えていけばいいのかというポイントがさっきお伝えした共感をいかに得るか、作るかということなんです。
相手に共感されたいと思ったときにはまずは自分がちゃんと共感を相手に示していかなきゃいけないというところが大前提になっていくということです。なのでコミュニケーションはそのキャッチボールなので、自分がしてほしいことはまず自分が相手にしてあげなければいけない、じゃあそれをどうやって形作っていけばいいのか、営業のアプローチとして考えていけばいいのかということを今日は解説していきたい。
まずは自分が相手に共感を示す
その中のポイントが3つある、ということで、1つ目はさっきお伝えした通りで、自分が相手に共感をすることが一番大事なポイントになります。営業をしているとお客さんにヒアリングしたりとかいろいろトークをしたりお話をしてもらったりすることによって話を聞く機会はすごく多いと思うんです。聞いた内容を、うちの商材だったらこんなことが出来ますよとかうちだったらこういう風にやりますねみたいな形で相手が今使っていたり考えていることを否定されると、その共感とは真逆なアプローチになってしまうわけです。要はそうやっていきなり商材を説明されるとか、自分の商材を売り込んでくるとか、自分の今やってきたことをそれはダメですよとダメ出しをされると心理的安全性は完全に欠如していますよね、ということです。なので相手が話してくれた会話、内容に対してはまずは共感を示す、ああなるほどわかりますとか、ああそういう状態だったんですねとか、それ本当に大変でしたね、みたいな形で要は相手に共感の言葉を伝えてあげましょうということです。まずちゃんと自分が共感を示さないといけない、というところです。
バックトラッキング＝オウム返し
会話を広げていくための一つのテクニックとしてバックトラッキング、オウム返しです。よく言われているものなんですけど、相手の状態、感情、事実に対してオウム返しをしてあげましょう。最近なんか大変でさあ、みたいなことを言われて、大変だったんですね。どうしたんですか？みたいな形でオウム返しを重ねながら相手に共感しながら質問を重ねていくと会話が広がりやすくなるので、活用していきながらオウム返し、バックトラッキングを活用しながら、間に、自分は共感していますよ、あなたのことを話を聞きたいんですよという気持ちを伝えましょうということです。共感の感の字は感情なので、自分の気持ちをちゃんと伝えてあげましょう。同じ気持ちを持っていますよということを伝えましょうということがポイントの1個目になります。
ポイント2 相手の悩みを先読みして心配する
ポイントの2個目が相手の状況や悩み、相手の思っていることを先読みして心配してあげるんです。今回のことで行けば無料で使えるツールがあります、こういうコミュニティに入っているから今間に合っています、みたいなことを言われてしまうということですが、いろいろ話を聞く中で最近御社と同じツールを使われている方からこんな相談を受けたんです、御社は大丈夫ですか？とかそのツールは、私も過去にクライアントの方が使っていたんですけど、こんなこととか問題は発生していませんか？みたいな形で心配をしてあげましょうということです。
ここでやってはいけないことは商材の売り込みなんです。うちの商材だったら、という話じゃなくて、どうですか？ということだけに集中してコミュニケーションを取りましょうということです。最終的に自分の商材を売りたいということはあると思います。ただこのタイミングで、共感したい、共感をしてほしいというのは仲良くしたい、でもラポールを構築するタイミングでいきなり商材を売ってしまえば、結局こいつは売りたいだけかと思われてしまう可能性が非常に高いので、このタイミングではやるべきトークではありませんよねということです。じゃあ何をするのか、まずは相手のことを心配するというアプローチが2つ目になります。
ポイント3 教えてくれた、話してくれたことに感謝する
最後の3つ目が感謝なんです。さっきの心理的安全性で恐怖や不安という話をさせてもらいましたが、結局自分、お客自身が話している、話してあげたということに対して自分が言っていることは合っているかなあとか、自分が間違ったことを言っていないかなとか、私のことを馬鹿にしているんじゃないかなみたいな風に思われちゃったら話すモチベーションとか話す気持ちとかが生まれなくなっちゃうわけです。なのでそうじゃないですよ。私は話してくれたことに対してこうなりました、勉強になりました、ありがとうと言う言葉を伝えましょうということなんです。こうやって感謝の言葉を伝えることによって相手からすると、ああ、この話でよかったんだ、こうやって伝えてあげればよかったんだという風に安心できる、そういった安心が出来れば心理的安全性が確保できる、相手がそう思えるということですね。そう思えるのでまた話をしようかなという気持ちを生まれてくるということです。
そうやって会話を重ねながら相手に共感して感謝をする、それを繰り返していくことによって相手はたくさん自分に情報を教えてくれるようになりますよね。それが出来たタイミングで、いろいろ教えていただいてすごく勉強になったというか、ご状況についてすごく大変だなあとすごくわかったんですけど、私だったらなんかこういう風なやり方もあるんじゃないかなあと思って一個思いついたので、うちの商材の宣伝ぽくなっちゃうんですけどご説明させていただいてもよろしいですか？みたいな形でそこまで会話ができていて、説明させてくれと言われてNOと言われるんだったらそれは全然関係が出来ていないので、いったんその商談はあきらめたほうがいいかなという感じなのですが、そうやって関係構築が出来たタイミングで、そうやって説明させてください、企画提案をさせてください、みたいなことが出来れば、とにかく話をちゃんと聞いてくれるんです。
まずは共感、心配、感謝の気持ちを伝えてコミュニケーションを取る
相手が自分の話になかなか共感をしてくれないなというときはたいてい話し方とか話している内容に問題があるんじゃなくて、その前の関係構築ができる前からプレゼンをしてしまっているがためにお客さんが聞く耳を持っていないという状況が非常に大きいと思うので、まず相手とはラポール関係構築をしっかりしていく。
そのためには共感、心配、感謝を伝えてお客さんとコミュニケーションを取って、それが出来てから、伝えてから、お客さんもいろいろ話せて大丈夫そうだ、と心理的安全性を感じてくれたなあというところがいろいろ話をする量が増えてきて核心が迫ってきて本音を伝えてくれるようになったタイミングで、いろいろ教えていただいてありがとうございます。じゃあいろいろお話しいただいたので、私としても何ができるか考えてみたので少しご説明させてください、みたいな形で、より角度を上げていくというか、しっかり考えてきたという価値づけをするのであれば、ヒアリングが終わった後に一回持ち帰りをして、次にアポイントをもらう、セカンドアポを先にもらっておく、みたいなアプローチもいいですし、今色々お話を聞いて思いついたんですけど一個提案させていただいてもいいですか？みたいにその場の提案でもOKです。
あえてアポイントの回数を分けることも一つの方法
ただ提案の価値、意味づけを少し大きくする、重くするのであれば、即決ではなくなってしまうんですけれどもアプローチの回数を分けることによってこの営業さんは私のために真剣に考えてくれた、丁寧に考えてくれている、丁寧にアプローチしてくれているな、という風に感じてもらえるので、そこはアプローチの使い方というのは商材の重み、金額ですよね。高ければ高いほど即決で受注を取ろうとするだけではなくて、あえてアポイントを分ける、みたいなやり方も切り口としては一つあると思いますので、そこも踏まえていただきながらアプローチも一つ考えていただくと良いのかなと思います。
とにかく大前提としては共感を得たいと思ったときいはまず自分が相手に共感をして心配をして感謝を伝える、ここはすごく大事になるということをおさえていただきたいというところが今日のアドバイスでございます。最後までご視聴いただきありがとうございます。今日の動画が参考になった、勉強になったなと思っていただけたらぜひチャンネル登録、高評価ボタンをポチっとしていただけたら嬉しい限りです。本日は以上です。
