今日のテーマ
見込み客を逃さない方法
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は新メンバーの方から見込み客を逃さない方法を教えてください、ということでご相談をいただいたので今日お答えさせていただきたいなと思います。
見込み客、難しいですよね。逃げてというかお客さんの逃げてしまった理由としては、忙しくなった、繁忙期だ、繁忙だとか、人が辞めたからとか、後は台風が来たからとか、よくこれだけ言い訳を思いつくなというぐらい言い訳のレパートリーはたくさんありますよね。なんなんですかね、これって思うこともあるんですけど、見込み客を逃さない、お客さんを逃さないするためにはどうすべきかということで、今日はお答え、アドバイスをさせてもらいたいなと思います。
見込み客が逃げるのはコミュニケーション不足が原因
アメリカの調査なんですけど、お客さんが業者とかベンダーを変えるときってどういうことが一番の理由かと言うと、調査上ですが、アメリカの調査上では圧倒的にコミュニケーション不足が圧倒的にリプレイスする理由、ベンダーを変える理由という調査が出ていて、これってけっこう日本でも同じじゃないかなと思います。
見込み客が逃げてしまう理由というのは、要はその商談の進め方とか後追いの方法とか、そういったところの手前でその手前のコミュニケーション不足というのが一番問題になるケースが多いんですよね。
どういうことかというと、契約、受注の時しか連絡くれないとか、受注とか受注見込みの時しか連絡くれない人に改めてお願いしようかと思うかっていうと、なんかこの人の期待を裏切っちゃいけない菜みたいな気持ちになりづらいわけですよ。けれど長い付き合いのある人だったら嘘つくのは嫌だなとかこの人にやるって言っちゃったしちゃんとやるかみたいな気持ちになるので、要は受注タイミングしかコミュニケーションを取っていないからお客さんが逃げていくということで考えれば、どれだけ受注の手前であったりとかでコミュニケーションをしっかりとっておくか、なんですよね。
これはどういう風にお客さんの考えでいくかというと、受注の手前でコミュニケーションをしっかりとれていないということは、もしくは受注のタイミングだけやけに連絡してくるとか、という営業は結局フォローも手厚くないだろう、フォローも雑だろうと思われてしまうので、お客さんが逃げちゃうんですよね。また受注しても大してフォローしてくれないからまあいいかな、みたいな気持ちにもなってしまう、要は受注後のイメージでお願いしたくないかも見たいな気持ちが発生してしまっている可能性があるので、この見込み客が逃げてしまう一番の理由がコミュニケーション不足で、受注をいただく手前のコミュニケーションが不足しているとかに問題があるという風に考えてもらうことがまず大事かなと思います。
その場でアクションを踏ませる
とはいえ新規の受注、飛び込み営業をしていてその場で受注をもらうとかその場で口頭受注をもらうみたいなケースもあると思うので、この時に逃げられないようにするための方法も併せてお伝えしておきたいなと思います。ちょうどわたしも直近そういう営業をやっているんです。メールを送って問い合わせをもらって電話して受注をもらうというところで、口頭で受注をもらってやらなくなったお客さんは5％ぐらいですかね、全体で。なのでほぼほぼ逃げられていない営業です。
商材がわかりやすいというのもあるかもしれないのですが、そこでやっていることがその場でその場でアクションを踏ませるんです。どういうことかというと、それはセミナーでも昨日お話をしたんですが、一貫性の法則ってやっぱり人間は持っているんですが、基本的には自分の言ったことに対してうそをつきたくないという気持ちがあるので、口頭ででもやりますとかお願いしますみたいな言葉をまずちゃんと言ってもらうとか、もしくは口頭で制約所とか申込書をその場で書いてもらえるようなものがあるんだったらその場でまずその場でアクションを踏んでもらう、ということをやってもらうのがいいかなと思います。
申し込みまでのステップを決めておく
就職活動をされた方だったらお分かりかもしれないんですけど、内定承諾書、あれは法的な効力は何もないんですけど、内定承諾書に記入をした瞬間に、もう私はこの会社に入らなければならないという気持ちにならないですかね？それと一緒なんです。法的な効力がなくても精神的な効力がやっぱりあるものって多いので、口頭で、できたらアクションとか書面とかで残しておくほうがいいんですけど、そういう風にアクションを踏んでもらう、何かアクションをやってもらうというのがすごく大事なポイントです、その場で。電話でもよろしいです。そのあと申し込みまでのステップもちゃんと決めておいて伝えたほうがいいです。
期日設定を必ずする
私が今営業でやっているのは使っていただけますか？みたいな質問をして、ぜひ使いたいです、とかお願いしますという言葉をもらえたら、では使っていただけるっていうことなのでこの後の流れなんですけど、ということで説明を言っています。最終的なBtoB の営業で申し込みは受注のカウントになるのか、アンケートシートの回収と申込み書の回収、この2つの回収をしたら初めて成果になるんですけど、この後お客さんにお願いしたいことは申込書とアンケートシート、この2つのシートを送るので、このシートを私に必ず送ってください、期日はいつまでです、記述まで含めてやるようにお伝えをしています。
全部のステップを伝えるケースもあれば、ファーストステップがとりあえず簡単なんでこれだけやってくださいねみたいな形で小出しで出すのもけっこうやり方としてはありです。相手の反応とか面倒くさがり屋のお客さんに全部言っちゃうと、ちょっと面倒くさいみたいなことも起こるので、その点をちょっと踏まえながらアプローチいただけるといいかなと思います。
やらない理由を潰す
その後商談の中でのコミュニケーションなんですけれどもやらない理由は先につぶしておいてくださいね。例えばお客さんに、これは万が一なんですけどこれが使えないとか使えなくなる要因とかなんか可能性がありますか？というのを先に聞いておくんです。
上司からストップがかかるかもしれないとか、最近忙しいからちょっと申込書を送るのが遅れちゃうかもとか、実は人が辞めそうで、それが終わってからでいい？とかいろいろな理由って事前に出ているケースもあるんです。今回ご相談いただいたみたいに、うまい言い訳を思いついたからそれを言っているという人には通用しないんですけど、本当にそういう問題にあたってしまっている人もいるので、先にそういう理由がないのかということを聞いておいてあげると、お客さんは、お客さんがというより営業が事前にその問題をつぶすことが出来るので大事なポイントになります。しっかりやらない理由を聞いてつぶしておく、対処法を考えておくということです。
後追い以外の接点を作っておく
後はさっきコミュニケーション不足の話をしたんですが、受注、口頭受注でも何でもやるって申込書送りますみたいなアクションをもらった後に、けっこう後追い以外のコミュニケーションが取れない状況になっている営業はすごく多いんです。なので電話をかけるために申込書の状況はどうですか、どうですかみたいな営業マンは結構多いんですけど、これをやられてみてください。めちゃくちゃうざいじゃないですか。勉強しているの？勉強しているの？テスト勉強しているの？と言われることと一緒なんですよ。勘弁してよという気持ちですよね。なので、ちょっと今日は申込書の件では全然ないんですけど、ちょっとお得な情報というかこんな話を聞いたのでお伝えしたいと思って連絡しました、みたいな形で後追いじゃない形で最初話ができる状況を作っておくのがすごく大事なことです。
最後にどうですか？申込書ってそろそろ送ってもらえそうですか？みたいに話すことがすごく大事なことなので、営業からすればどちらも後追いなんですけれど、後追いのための電話ではなくて情報提供のついでに後追いしているという状況が作れるかつくれないかでお客さんの印象が全然違ってくるんです。
受注のために営業している人なのか、私のために営業している人なのか、というようなどう印象を持たれるかだけでも見込み客が逃げてしまうか逃げないかの差になりやすいので、ぜひそう言った点を踏まえながら後追いのアプローチを考えていただきたいなと思っております。
