営業4.0実践ゼミではメンバーのこれまでの経験で「やっちまった」「こんな失敗したことある」という体験談をインタビューして、同じ過ちをしないための教訓をインタビューしています。
今回インタビューさせてもらったのは、営業3年目のよっちゃん！その生々しい体験記をご紹介します！
登場人物
営業4.0実践ゼミのアイドルさや姉
営業3年目 入社してから営業一筋のよっちゃん
お客さんの要望とは違うものを作ってしまった
まずは自己紹介からお願いします。
営業をやって3年目になります。社会人としては一番最初に入社した会社になります。私は新卒ですぐに就職しなかったのでちょっとブランクがあるんですけど。
入社して営業配属でずっと営業ですか？
そうですね、ずっと営業ですね。
営業で扱っているものとか、どんな先に営業していますか？
扱っているものはECのパッケージ商品です。お客さんは流通小売業が多く、その中でもスーパーさんが多いです。この年末ですといろいろなスーパーでおせちとかクリスマスケーキなんかをサービスカウンターで受付されると思うんですけど、そういうところの業務で使ってもらえるシステムとECが一緒になったようなパッケージを主に売っています。
イメージとしてはオンラインでECをやって、なおかつスーパーの店舗業務でバックヤード側の在庫管理と言っては大げさですが、そういう業務用のシステムが一緒になっているみたいな仕組みです。
管理も簡単になるし、さらにオンラインでも売れるようになるみたいな？
そうです。そのイメージです。
スーパーは大きいところから小さいところまであるじゃないですか、規模は決まっていますか？
規模は別に決まってはないですけど、業界の大手のお客さんから地元の1店舗から2店舗やっているようなお客さんまで幅広く使ってもらえるように幾つかパターンがあって、どういうお客さんでも使ってもらえるようになっています。
いきなり飛び込みで行くんですか？
営業のやり方としては、飛び込みとしてはほとんどなくて、電話もしますがほとんどは代理店営業、パートナー営業です。贔屓にしている代理店というのがレジのメーカーさんで、スーパーには限らないですけど、スーパーとかドラッグストアとか一般店舗があるような企業、ポスレジが入っているお客さんに対し、こちらは売ってもらう代理店営業です。
直接行くわけではないんですね。
ほぼないです。イメージとしては、代理店に対して勉強会をやって、こういう商品を扱っているので一つの提案材料として持っていってもらえませんかというアプローチです。
どう動いてもらうみたいな？
その通りです。そこです。
私の中ではそういう営業がイメージが付かなくて。代理店もいろいろな商材がある中の一つですよね。
その通りです。そこをいかにメインでやってもらうかというところがポイントですね。
入社してから3年間それを担当して営業しているという？
はい、今はそれをメインでやっているんですけど、入社当初は直接飛び込みとかテレアポとか代理店を介さずにダイレクトに営業活動をすることをやって、1年半ぐらいしてから、それもやりつつ代理店業務の方に徐々に移行して今は半々ぐらいやっている感じです。
代理店にやってもらいながらダイレクトにも動くみたいな？
そんな感じです。
作ったWEBサイトがお客さんのイメージとは合わないデザインに・・・
そんな中、やっちまった経験を是非！
そうですね、やっちまった経験はいっぱいあるんですけど、大きいことで言うと入社半年ぐらいにWEBサイト制作の仕事を受注したんです。
ぜんぜんスーパーとは関係なくて工務店さんのホームページです。それは代理店営業とは関係なくて自分で営業して紹介してもらってお客さん先にホームページを作るという仕事だったんですけど、その時、お客さんが要求された形と違うイメージのものを作ってしまったということがあって、結局出来上がった後に、思っていたイメージとは違ったと言われ、お金はもらったんですけど、別なところに頼むとなったことがありました。
お金を払わないとはならなかったんです、お客さんが良心的な方だったので。本来であればお金をもらわずに仕事の工数だけかかって仕事にならなかったということになったことがありました。
それはなぜそうなってしまったんでしょう？
これはわたしの力不足ですけど、いろいろと問題はありまして。WEBサイトは大きく分けると機能的な部分とデザイン的な部分があると思っているんですけど、その中でもデザインの部分でお客さんの意向に沿うことができなかったんです。原因は、大きくはわたしが営業として社内調整ができなかったこととわたし自身の仕事の進め方、その2つが大きかったのかなと思っています。
一個目の社内調整とはどんな？
このときはわたしがお客さん先に行って、こういうサイトを作りたいんですと私が言ったんです。本来ならばこういうイメージの共有はデザイナーを連れて行って、デザイナーがヒアリングすべきですけど、うちもデザイナーが遠方にいてデザイナーが来れない事情がその時あって、わたしがぺーぺーで2つ目の仕事だったところもあり、わたしだけが行ったんです。
結局、お客さんがこういうふうにしたいというのをわたしなりに持ち帰って伝えたつもりだったんですけど、ズレが生じて。なんとかデザイナーを連れて行くとか何らかの形で同席、それこそオンラインとかちゃんとデザイナーが話を聞くように調整ができていればこのような社内事故は起きなかったと思っています。
あまりホームページを作ることは知らないけれど、1回出来上がったデザインで修正しながら100％に持っていくという進め方ではないの？
本来そういう進め方をすべきなんですけど、そういう形でやってはいたものの、言われるものがちゃんと反映されていないみたいになって。デザイナーとお客さんの間に入ってうまく要望を橋渡しできなかったところがあったんです。
お客さんは途中でこれ違うなということは言ってくれていた？
言ってくれていた部分はあったんです。それをこういうふうにしたいんですとデザイナーの方には伝えていたんです。デザイナーとしては私の言葉の選び方があいまいで、営業が言ったことを修正するけど修正したものに対してお客さんが言ったことと違うみたいな。それが何回もあるとお互い信頼関係が崩れて、言ったことが反映されないなみたいな感じになってしまいました。
でも最後に出来上がったものは違うなと思いながらもうこれでいいよとなってしまったということ？
そうですね、ちょっと違うけれどな、という感じでそんなに強くは言われなかったですけど、当初私がイメージしていたものとは違いますといった感じで。
営業としてはめっちゃ辛いね。
そうなんですよ。だめなんですよね、これは。
それは実際いくらぐらいのお仕事だったんですか？
仕事としては多分50～60万ぐらいでしたね。お客さんが良かったから良かったんですけど、ほとんどのお客さんはそういうわけにはいかないのでなかなか難しいところがあって。
ちょっと違う切り口で言うと、できることとできないことをはっきりと伝えられていなかったなというのがあって。お客さんとしては言ったことは全部やってほしいので希望を全部反映させたいけれど、我々としては言われたままにはできない、費用的な面とか機能面とかでそれはできないですというものが当然あって、そこをはっきり伝えられてなかった分もあったんです。営業として正確に伝える事が大事だったなと今は思っています。
今は、録音して文字起こししたり、誰かと一緒に行くようにしている
最近はそういう案件を新たに受注したりしていますか？
最近はありますね。誰かに来てもらって同じ話を二人の人が一緒に聞くとか、誰かが聞き漏らしたときにそれをすくい上げられる状態をできるだけ作るようにしています。無理なときは録音したり文字起こしをしたりしてできるだけ正確に伝えるように工夫をしています。
どうしてもシステム的な話とかになってくると私には知識が足りなくてお客さんのほうが知っていることもあるので、商談しながら正確に聞いて伝えることが難しいときもあります。商談が終わったあとにもう1回聞きそびれた部分やあいまいな部分を録音で確認して伝えたり、共有したりしています。
ヒアリングの部分はけっこう苦労するところなんです。聞いてきた内容と本来お客さんが伝えたいと思っていた内容が違うということが今までもけっこうあったりしたので。それが事前に早い段階でわかればいいんですけど、ある程度仕事が決まって進んでいる段階で実はこうだったみたいなことが出てくるとスケジュールに影響が出て納期に間に合わない状況になりかねないので。
本来であれば経験も積んで知識もあって聞くだけで一発で把握して要求を伝えるということができたらいいですけど、なかなかわたしの力が及ばない部分があるので、時間をかけてでもやらないといけないなという感じでやっています。
でもレコーディングっていいですね。
全部聞き返すのは大変なので、音源を自動で文字起こししてくれるツールを実際に試したりしています。
実際に使っているの？
でも正確でないやつが多くて、ちゃんと人が複数いる対話をちゃんと文字起こししてくれるソフトがまだ無いらしいんです。あったらいいですけど、そういうツールとかに頼れる部分は頼りつつやっています。
ありがとうございます。じゃあ最後に教訓と2018年の目標を。
教訓は2つで、1つは社内外の調整です。対お客さんはもちろんですけど、お客さんから聞いた要望をどういう風に仕事として設計していくかという過程で、社内やベンダーを動かさなければならないところを調整します。無理なことは言えないなと思ったときは外のベンダーを使ったりとかの判断をやる、わからないところは聞きながらやっていくことが大事だと思っています。
2つ目は事前準備でお客さんのところに行く前にさっきのデザインの話だったらヒアリング項目をちゃんと整理していったり、お客さんの状態とか業界に合わせて注意することをデザイナーや社内のメンバーと打ち合わせしてとかの事前準備です。その2つが教訓としてあるかなと思っています。なかなかできないですけど。
2018年はどんな1年にしますか？
3年目なんです、ちょうど2年半なんですけど。1年目は仕事をなんとか覚えるということでいっぱいいっぱいで、2年目は徐々に仕事も取れるようになってきて、でも進め方はよくわかっていないなというところ。3年目に入ってやっと進め方とかがわかるようになってきたので、まだ下っ端ですけど、営業としては独り立ちする、心配かけずに営業として一人で進めていく事ができるようになればいいかなと思っています。完全なる独り立ちです。
社内から大丈夫だと思われる？
そうです。あと気の持ちようとしては明るく元気に健康にやれればいいかな。
わかりました。ありがとうございます。
しくじり先生からのありがたい教訓
社内外の調整と事前準備は大切
