今日のテーマ
「今無理」と言われた時のテレアポ切り返しトーク
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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「今は無理」と言われたときの対処法についてお答えしていきたいと思います。LINEでご相談をいただいた内容ですが、よく言われますよね？「今忙しいから無理」とか「ちょっとまた時間を改めて連絡してほしい」みたいなことをよく言われると思うのですが、それをどうやって対応していくかは2つパターンがあるので、パターンごとに考えていきたいと思っております。
今無理＝永遠に無理という人
パターン1は今は無理＝永遠に無理と言っているお客さんの場合です。今は無理ということで電話をかけてくるなということをオブラードに包んで答えてくれているわけです。「基本的に話す意思がないということを察して？」とお客さんは思っている、そんな相手ということです。
1 まずは全力で今電話したことを謝罪する
そういうときにはどういうトークをするかですが、なるべく流れとしてはまず全力で今かけてしまったことに対して謝罪をします。ポイントは「今」です。今電話をかけてしまったことを悪いタイミングでお電話してしまったことをすみませんと伝えることはすごく大事なことです。
これはパターン2でも同じなのですが、ドア・イン・ザ・フェイスです。「まずこちらは謝罪をしました。だから違う用件は飲んでね。」というのがドア・イン・ザ・フェイス・テクニックです。まずこうやってしっかり謝罪をすることとは大事なことです。テクニックではなく、今忙しいということに対して「それでも」という逆説の言葉で返す営業は多いですが、今忙しいと言っているよね、という話なので、まずそこに対しては話を聞いて受け入れ、相手に迷惑をかけてしまったことは普通に謝罪すべきです。人とのコミュニケーションにおいてという話です。まずは全力で謝罪しましょう。
2 すぐに切る、すぐに終わるをしっかりと伝える
次にやるべきはすぐに切りますという旨を伝えたほうがいいです。例えばお電話をしたときに「今忙しいから無理」と言われたとき「今電話をかけてしまってお忙しいところ申し訳ございませんでした。直ぐに電話を切りますので改めてお電話させていただきたいのですが・・・」という形で、前置きを置いてちゃんと謝罪をした上で、いつなら都合が良いかを聞きます。これがドア・イン・ザ・フェイス・テクニックです。
まず電話で今は無理と言われたら相手に謝罪をした、そして今は無理ということは受け入れました。次の日程をくださいね、というのがパターン1の方法です。前置きを置いて次の日程を聞くというのは、前置きがすごく大事だからです。次の日程をくださいといったときに、「今は忙しいからまた後で電話して。」となりがちなので、ここでお客さんが次の電話を受けたほうがいいんだと思える理由やメリットを伝えます。
まず～の件で大事なお話なのですが
テレアポでも営業でも何でもそうですが、メリットを伝えましょう、ベネフィットを伝えましょうといいますが、いつどんな事を言ったらいいの？ということは言われていません。このテレアポで、今無理と言われたときに起きるメリットやベネフィットに関しては、「まず～の件で大事なお話なのですが、お電話させていただいてもよろしいですか？いつごろよろしいでしょうか？」みたいな形で、何の件かをちゃんと伝えておくことが大事です。
ポイントは商材の話をしないことです。「弊社は採用支援サービスの件で・・・」とか弊社の保険の件で、と言った商材の話はしないほうが良いです。たとえばコスト削減の件で、とか、人の定着の件で、とか、人をやめさせない方法についてのご相談で、という形で相手にとって何らかのおいしい話だぞ、その言葉が相手にとってメリット、ベネフィットになるんだという話をしてあげることが、～の件で・・・という前置きのパターン1です。
前置きのパターン2については同年代とか、同性、同業、自分と近しい人にいまご紹介している話なのですが、という形で、あなただけ知らないですよという気持ちを作ってあげるトークとして、「いま同業の方にご紹介させていただいていてすごくご好評いただいている話なのですが・・・」みたいな形で、相手は本当に知らなくてもいいんですか？みたいなことをお伝えするのが前置きパターンの2つ目です。
最後は「失敗いただきたくないので少しだけ話しをさせていただきたいのですが・・・」みたいな形で話をします。失敗してほしくないからという形です。こういうお願い事には理由の有無が大事で、理由の中身はどうでも良いということが調査結果にあります。なので理由をしっかり伝えましょう。「失敗してほしくないから今日お伝えしたいのですが」といったら意外と「え、どういうこと？今簡単に教えて」と電話の話がもう少しできる可能性も出てくるので、こういった形で話を引っ張っていくことが大事かなと思います。
日程を聞くときは2パターン提示
日程を聞くときはパターンを2つぐらい準備しておいたほうがいいと思います。これは「来週月曜日の午前中と火曜日の午前中、どちらがいいですか？」と2つの選択肢を並べることによって、断る選択肢を消しています。どっちかを選んでくださいみたいなトークをしておくほうが、アポ率を上げる基本的なテクニックです。
今は無理＝永遠に無理というようなお客さんに対してどういうふうに見分けるかですが、本当に忙しそうなお客さんではないとき、いや、今はいいよと答えているお客さんに対して話したくないという気持ちがただ強いだけなのでこういう切り返しトークがあるかなということでした。
本当に忙しい人 営業＝長いというイメージの人
2つ目が本当に今忙しいとか、営業＝話が長くなって面倒くさいというイメージを持っているお客さんに対してはどういうことをやっていくか？これはまず最初は一緒です。全力で今電話をしてしまったことに対して謝罪をしましょう。
次に言うのは、営業電話＝長くなるとか、本当に今忙しい場合は早く終わらせたいです。なのでその心理をしっかりサポートしましょう、受け入れましょうということで「30秒で良いのでお時間をください」とか「一つだけご質問させていただきたいのですが」とか、長くならないということを先に伝えて小さくまたは短くします。そして相手のやりたいと思っているものをちゃんと受け入れますので、それだけやらせてください。というお願いをすることが大事なポイントです。
本当に忙しそうだなあとか、営業＝やだという悪い印象を持っている人に対してはこういうトークをしていくことが大事かなというところです。今は無理＝永遠に無理という嫌悪感を持っている、テレアポは一生無理だよといっているお客さん、何回でも電話をかけているけれどずっと同じことを言われているようなお客さんに関しては、全力で謝罪をして、すぐに切る旨を伝えて次の機会をもらいます。
今本当に忙しそうとか、営業電話＝長くなるから嫌い、という形でとにかく時間を奪われることに対して警戒しているお客さんに対しては30秒くださいとか一つだけ質問させてくださいみたいな形で、電話の時間は短いですよということを伝えることによって、テレアポの今は無理という言葉に対応できる可能性があります。
純粋にタイミングが悪いケースもあります。けっこうやりがちなのが、同じ曜日の同じ時間に毎回自分の電話の時間だからとかけている人は多いですが、意外と電話の時間を変えれば話ができる可能性もあります。BtoBの営業をやっている人は基本的に平日にやりますが、飲食店は普通に土日やっていますというケースもあります。
土日はお休みかもしれませんが、土日に電話をかけたら普通に話を聞いてくれた、という話もありうるので、まずタイミングを変えてねと言うことが大事なことで、無理と言われたときは切り返し方法があるんだということを頭に入れていただくとテレアポがもう少し楽になるんではないか、とお話させていただきました。
