今日のテーマ
「あれどうなった？」はクレームである
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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ちょっとクレームの話ということで、朝から重いテーマではあるのですが、今読んでいる本ですごく参考になる言葉があって、あれどうなった？はクレームですという言葉が書いてあったのですが、これは確かになあということでシェアをさせてもらえればと思っております。
クライアントから確認が入るということはすでに先方の期待からは外れている
あれはどうなった？というのはあ要は先方からすると進捗確認であったりとか、報告をしろという依頼をしているわけです。これって結局なんで起こるのかという話だと思うのですが、すぐにクライアント側が期待している動きを営業が提供できていないということです。確認が入るということは、私はこれをやってほしいんだなと言っていないから今どうなっているかを確認しているという状況なので、ほうれんそうはありますけど確認をするというところは、結局求めていることが出来ていないからこそ起こる事件ということで、これが積み重なると大きなトラブルになりますよという感じです。
結果的にトラブルが起こったときというのは、その起きたクレームが小さな時の問題とかを放置してしまったり、適当にうそをついてごまかしてしまったことが原因で大きなトラブルになることがほとんどなので、元々小さな火種のうちにきちんと消しておけばトラブルは起こらないです。私が新卒で入った会社だと、トラブルは営業が頑張った勲章だみたいなことを言う上司がいたのですが、要はトラブルが起こったときに何とかごまかそう、ごまかそうとして結果ごまかしきれなくなった時にトラブルになるみたいな、そういうパターンばかりだったので、ちゃんと誠実に対応して相手の求める期待値のすり合わせが出来ていればトラブルは起こらないです。独立してからは気持ちよいお客さんとしか仕事をしていないのもありますけど、トラブルがほとんど起こっていないのはそういうところも一つ要因としてはあるかなと思っています。
納品だけではなく、進め方についても事前に説明しておかないとクレームがトラブルになる
もう1個大事なところとしては納品するイメージとかは打ち合わせのタイミングでいついつまでにこれをこういう風に納品しますみたいなことを話しているケースもあるのですが、進め方の確認みたいな言葉がけっこう事前にできていなかったりするケースも多いです。
このあとちょっとツイッターで面白いと言っては失礼ですが、Webデザイナーさんと納品を依頼した人とのツイッターのやり取りがあったので、それも納品形態だけのすり合わせはできていたんですけど、どのタイミングでどういう状況になるのかとか、デザインなのでラフ画を送ったりするんですが、ラフの絵とかをシェアしたときにこのラフ画を普通に使ってもいいんでしょうか？みたいなことをクライアントが言ってきたわけです。純粋にダメなんです。お金も払っていないのに使わせろというのは権力あっても無駄に使っていることと同じになってしまうので、けっこう仕事で問題が起こるというのは納品が期待値とずれていただけではなく、期待している仕事の進め方をやってくれなかったみたいなこととかもけっこう問題としては起こりやすいので、基本的にお客さんとの付き合いは単発で終わらせるものではなくて、長いお付き合いができるように環境を作っていくことがすごく大事なことですので、ちょっと仕事の進め方についてもクライアントとは調整する、事前に説明するということを意識してもらえるといいかなと思っております。
基本的にトラブルは小さなトラブル・クレームの対処遅れが原因
結局休み明けのこのタイミングで先方さんもよく仕事をする気になって、なんか急に今まで見ていなかったところとかを見始めたりするとか、今のタイミングは結構手が空いていたりするので、そこでいろいろ言ってきてみたいなことも多いので、ぜひクライアント、お客さんとのコミュニケーションについては納品の方法、納品の形だけではなくて、詰め方についてもしっかり確認すること、小さなクレームでしっかり対処して火種を小さく消しておく、小さい火種を消しておくということを意識してもらいたいなということで今日はお伝えさせていただきました。あれどうなったはクレームである、なかなか秀逸な言葉だとは思うのですが、切実なメッセージだと思いますので、ぜひ対処してもらえればと思っております。
