今日のテーマ
相槌上手はヒアリング上手の第一歩
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は相槌上手はヒアリング上手、相槌パターン30種をテーマにお話ししようと思います。
相槌にはいろいろな言葉がありますが、会話を広げる必須スキルです。会話が広がる、相手が話しやすい状況ができればこちらもいろいろなことが聞き出せる、ヒアリングもうまくいくということで、ヒアリングがうまい人はもちろん引き出す質問がうまかったり、会話がうまかったりというのももちろんあるのですが、やっぱり相手の話しやすい状況を作る相槌のスキルが非常に高いです。気づいたら話しちゃったみたいな状況をいかに作れるかは相槌に影響されることが非常に大きいので、相槌をテーマにお話ししていきたいと思います。
間投詞
相槌にも種類があり、一つは間投詞と呼ばれるものです。「はい」「ええ」「えっ」「うん」「えーと」「あの」「はー」「うーん」などの言葉です。その言葉自体には意味がありませんが、会話のキャッチボールをするにあたって、こちらも聞いていますよというリアクションを取るための言葉です。
間投詞だけで相槌をしてしまっている人は多いですが、これだけだと自分の感情を伝えることができないのでだめです。間投詞の中でどういうものが使われていることが多いかというと、会話の中で使われている間投詞が112種類だということが研究でわかっているのですが、「えー」「あのー」「あの」「えっ」というのが多かったということがわかっています。「えー」が一番多かったです。
ビジネスの場で何を使えばいいのかというと、「はい」「へー」「ほー」「えー」「ふん」私はこれを使っています。「へー」とか「えーえー」「ほーほーほー」とか、「えっ？」「うん」みたいなリアクションを取ることが多いですが、これは敬語でも何でもありません。ただこちらが興味を持って相手の話を聞いているんだということが伝わる言葉であればOKなので、「うん」とか「へー」とかは多用しています。
間投詞と合わせて共感・受容のキーワードを合わせて伝える
ただ聞いていますよという姿勢だけ見せればいいというものではないので、相手が言ってくれたこと、話してくれたことに対して共感や理解していますということを伝えなければいけないので。間投詞と合わせて共感・受容のキーワードを合わせて伝えることが大事です。
ポジティブ
どんな言葉があるかというと、まず相手がポジティブなプラスの話をしてくれた時には「さすが」「最高」「素晴らしい」「すごい」「素敵」「良かったですね」みたいなリアクション、「ほお、すごいですね」みたいな感じで言葉を選んでいただくと、相手も自分が明るいポジティブな話をしていることに対して、共感していることが伝わるというのが、この6つの言葉です。
ネガティブ
逆にネガティブな話もされます。そういうときは最高ですよねという言葉を言ったらぶっ飛ばされます。「つらいですね」「大変ですね」「きついですね」みたいな形であなたのことがわかりますということを示してあげることが大事です。
特にネガティブな場合はアドバイスが欲しいのではなくて、まず話を聞いてほしいみたいなケースが多いので、つらい、大変、きついという言葉を伝えてあげるとすごく良いかなと思います。オウム返しもよいです。今旦那がさあ、旦那さんがねえ、みたいな感じで話をしてあげます。
ニュートラル
次はニュートラルです。ポジティブでもネガティブでもない普通の会話をしているときに、どういうリアクションがあるかというと、「なるほど」「わかります」「そうですね」「その通りですね」「そうなんですね」「そうだったんですね」みたいな形でわかるということを伝えてあげる言葉が出てきます。
驚き系
他にも驚き系としましたが、この話はすごい、びっくりした、量が多いとか非常に少なかった時、「そんなにですか！」「それはすごいですね」「信じられないです！」「ああやっぱりなあ」みたいな形でリアクションを取ってあげます。
引き出し系
引き出し系というのはもっと会話を広げられる場合は会話を引き出してあげる。もっとこちらが聞きたいときに使う言葉は、「それからどうなったんですか？」とか「それで？」「もっと詳しく教えてください」「面白いですね」「本当ですか？」「それは知らなかった」みたいな言葉を並べてあげると、相手ももっと話そうかなという気持ちが引き出せます。
要注意なキーワード ヤバい
要注意なキーワードもあって、これがヤバいです、最近よく使われる言葉ではありますが、ヤバいという言葉がポジティブにもネガティブにもなってしまって、話をしている相手によって変わってきてしまいます。あまりビジネスの現場にはそぐわないかなと思われるのがヤバいという言葉です。
言葉選び以上に自分の感情を伝える意識が大切
相槌の言葉をご紹介しましたが、言葉選び以上に自分の感情が伝わっているかが大事です。暗い話をしているのに、こいつはやけにテンション高いなというのは明らかにおかしいです。
自分の話をちゃんと聞いてもらっていないな、わかってもらえていないなとなってしまいます。相手の話のトーンやテンションに合わせ、話を引き出すためや会話をより深めるため、聞き上手になるために相槌の言葉を使っているので、ぜひどんな言葉を使うかに四苦八苦するのではなく、相手に自分は話を聞いていますよということを伝えるためにどんな言葉を使うか、それ以上にどんなリアクションを使うかということをぜひ意識していただきたいと思います。
相槌の言葉はたくさん種類が多いので、けっこう「なるほど、なるほど、なるほど」と同じ言葉を連発していると、相手側も聞いてもらえていないという感覚になってしまうのですが、自分の感情がしっかり伝わる言葉を選んでもらってコミュニケーションを取っていただくと、聞き上手の一歩が踏み出せると思いますので、意識していただきたいと思います。
