今日のテーマ
営業・テレアポの正しい話し方を決める2つのポイント
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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テレアポで圧があると言われました、をテーマにご相談をいただきましたのでお答えしていきたいと思います。ご相談いただいている内容は
現在自社メディアを使用した広告営業、電話営業を行っています。話し方が丁寧すぎると上司から指摘され、電話の相手にも、君は話し方がしっかりしていてわかりやすいけど正直圧があるよ、と言われます。電話ということで普段より声のトーンを上げてオーバーリアクションを取るのですが、なかなかうまくいきません。今日も冷静すぎると言われました。抑揚のポイントなどがあれば教えてください。
ということでご質問をいただいております。
相手側から違和感を感じる話し方は嫌がられる
丁寧すぎるとか、圧を感じるみたいな形、要は普段とは違う話し方をしているための結果というところかなと思います。営業において意識すべきポイントとしては、ちょっと違うなであったり、いかに印象に残すか、みたいなところとか、お客さんが話をしたいという気持ちをいかに作るか、ということを意識しながら営業を頑張られていると思うんです。なので抑揚をつけてみたりとか、リアクションを取ってみたり、声のトーンを上げてみたりとか、いろいろ工夫をされていると思うんですけど、相手側から感じたときに、違和感を感じる話し方というのはやはり嫌なんです。
けっこう最初の一言で、この営業と話すか話さないかを決めている人は、多くて、例えばですが、「お世話になっております。営業ハックの笹田と申します」みたいなことを言い方を色々なパターンで考えていったときに、例えばテンションが高く「お世話になっております。営業ハックの笹田でございます」と言えば、お客さん側からすればなんか営業来たぞという感じで、逆に暗かった場合、やけに暗いなあという形で、この人は今度の場合で行くと大丈夫かなあ？みたいな形になってしまうわけですよ。
相手が違和感を感じるポイントをなくして普通に話す
なので、じゃあどう話せばいいのかと言ったときに、普通でいいんです。「お世話になっております。営業ハックの笹田と申します。〇〇様いらっしゃいますでしょうか？」となれば、普通に聞きやすいと思うんです。
なので営業でいかに受付を突破するかであったり、お客さんに何とかアポイントをもらうとか、中でクロージングをしていくかみたいなときに、電話と言うのはあくまで情報としては声の印象と話の中身しかないわけです。声の印象と話の中身だけで何とかクロージングをしていく、クロージングのゴールが受注のケースもあると思うのですが、それだけで何とかしようと思ったときに、ちょっとした違和感でも相手は電話を切りやすいです。なんでかというと、相手の顔がお客さん自身もこちらの顔が見えていないので、かわいそうという感情が生まれづらいんです。なので切りやすいんです。
要は電話で営業をかけてきて、クロージングをしてアポを取ろうとしているということは、飛び込みとか目の前にいるわけではないので、自分のためにそこまで時間や工数を割いていないよね、という風に思っちゃうわけです。人というのは自分のために頑張ってくれている人に対してむげには扱いづらいのですが、特にテレアポとかそういったアクションというのはいいよとか、もう大丈夫だからと言いやすいです。相手の顔が見えていないがために、それを前提に考えたときに、いかに相手の違和感のあるポイントをなくすのかというところは大事にすべきポイントです。
理解してほしいポイントのところだけ、前後のコミュニケーションの取り方を意識する
そのうえで何で声のトーンをちょっと上げたりとか、抑揚をつけることが大事なのかと言うと、要はちゃんと相手に覚えてほしいポイントを伝えておきたいがためなんです。なので普段の話しかたでちょっとここだけは理解しておいてほしい、覚えておいてほしい、知っておいてほしい、というポイントは、抑揚の声のトーンを上げるとか下げるとかではなくて、前後のコミュニケーションの取り方を意識するんです。
なので例えば私がこうやって話をしていた時に、このペンを売るとしましょうか。ペンを売るときに一つだけ覚えておいてほしいことがありますみたいなことを仮に言ったとします。その時にはちょっとゆっくり話します。「お世話になっております。営業ハックの笹田と申します。ああ、〇〇さんにどうしてもお電話をかけてしまいまして、どうしても一つだけお伝えをしたいことがありまして・・・」みたいな形で、どうしても、一つだけみたいな、そこであえてちょっとゆっくり目に話す、声のボリュームを大きくするとか、ちょっと声を低くするとか、テクニック的な部分でいけばできるんですけど、どちらかといえばその前後のタイミングで少し声のトーン、ちょっと話し方を変えるということを意識してあげるだけで変わるかなというところで、もう1個は間なんです。
あえて黙るというコミュニケーションを取ることによってお客さん側からすると、なんか大事なことを言おうとしているな、と思ってもらいやすくなります。
おそらく今回ご相談いただいた方で行くと、いろいろな話し方を本で読んだり勉強をされて、意識されていることはたくさんあると思うんですけど、変にやりすぎなくてOKです。変にやるから、お客さん側も、営業だ、売り込まれる、何かされるみたいに思ってしまうので、まずはテレアポでも商談でも全部そうなのですが、普通に会話ができる状況、環境を作る、ということをまず意識しましょう、というのが1個目、もう1個はそのうえでお客さんとコミュニケーションをとるにあたって大事なこと、自分が伝えたいこと、意識してほしいこと、わかってほしいことに関しては、そこを前後だけ変えるということを意識いただくと特にポイントとしては間をうまく使う、間を取るということです。沈黙を使うということも意識していただくと、お客さんの反応であったり伝えたいところがちゃんと理解してもらえる、覚えてほしいところが覚えてもらえる、変わってくると思うので、そういうところを意識していただけるといいんじゃないかなというところが今日のアドバイスでございました。
いろいろ本には書いてあります。これはちょっと早めに大きな声で話そうとか、ちょっと早めに早口で話そうとか、もっとゆっくり話そうとか、いろいろなことが書かれているんですけど、普通に話すということを意識いただくことがまずスタートになると思いますので、会話ができる、会話がしたいと思える、会話にストレスがないという状況をまず目指していただいて、そのうえで言いたいことをゆっくり話す、ポイントを絞るみたいなことを意識いただきたいなというところが今日のアドバイスでございます。
