今日のテーマ
【オーガナイズ】を意識せよ！営業の基本的な5つの流れ
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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聞くというスタンス、答えを求めるというスタンスでヒアリングしてしまう方が結構多いのですが、うまくいきません。なぜかというと、相手自身が問題の本質に気付いていなかったりとか、何に困っているのかがわかっていないケースも往々にしてあり得るから・・・
はい、営業ハックの笹田でございます。今日のテーマは営業の5つの流れについてちょうど弊社の営業朝礼でお話しした内容をホワイトボードに書いたので、その点がお話ができればと思っております。営業の基本的な根幹の部分を、お話をしていたので、今日は共有をさせていただこうかなと思っております。
営業の基本ステップは5つの流れがあります。ラポール、ヒアリング、オーガナイズ、プレゼン、クロージングということで5つのステップを確実にかつ順番を間違えずに商談をしていきましょう、ということを今日ちょうど話したわけですね。
聞きなれない言葉としてオーガナイズというのがあるのですが、ここはもう私が勝手に入れました。というのは最近オンラインの商談が増えていく中で、ヒアリングした内容を整理して確認するということをちゃんとやっていますか。意外とやっていない営業の方って多いんですね。ヒアリングでニーズをつかんだ後、そのまま提案に入ってしまってニーズがずれていました、みたいなことが起こりやすいので、ステップとして1つ付け加えてラポール、ヒアリング、オーガナイズ、プレゼン、クロージングしましょう。この順番で商談を進めていきましょう。また商談だけじゃなくて、お客様と関係構築を含めて話を進めていこう、という話をさせてもらっています。
ラポール 関係構築
具体的に各項目が何を指しているのか、1つ目はラポールです。ラポールというのは関係構築という形で言い換えています。
関係構築するにあたって仲良くなる、というよりはリスクを取ってもらえる関係を取りなさい＝それは私は信頼関係ととらえています。要は10円しか払わない、もしくは100万円払う、このとき相手としてはどちらの方がリスクを取っているのか、当然高い金額を払った方がリスクを取っているわけですね。
この人だったらこれまで稼いできたお金を、持っているお金を預けても大丈夫だと思ってもらえるような関係を築きなさい、もちろんいきなり高額を払ってもらうことが難しい場合でいけば、スモールスタートするケースもあると思います。
また、お金だけではなくて時間を取ってもらう、というのも相手にとってはリスクです。いろんなリスクがある中で、お金を払ったりだとか、その人のために時間を作ったりだとか、そういった形でリスクを取ってもらえる環境をいかに築いていくのか、これが関係構築です。当然大きいリスクを取ってもらうことが目標ではあるのですが、まずテレアポや飛び込みの場合でいけば、自分の話を聞いても大丈夫、と思ってもらえるのが関係を築く。
そこからまた次のステップ、商談に入ったタイミングでいけば、お金を払ってでも大丈夫、受注をいただいた、次に再度リピートで受注をいただくときには、もっと大きなお金を払っても大丈夫、という関係を構築しながら自分に対して使ってもらえる、時間、お金を増やしてもらいましょうというところがラポールでございます。
ラポールのために営業は自己開示が必要
じゃあ、ラポール、関係を築いていくために営業は何をしなければいけないのか、ということで、自己開示を最初に挙げました。
自己開示、というのは自分の話をちゃんとしましょうということで、自分の話って何かなんですけれども、ストーリーとして考え、意見、感情ということで、自己開示をしなければいけない、と言われたときに、結構聞く話ではあるんです。自分の話をしなければいけないので、ただなぜ自分の話をするのか、自己開示は自分のことを理解してもらう、これはもう大前提です。
もう1つ、返報性を働かせたいという気持ちもあります。この人は自分のことを知って一生懸命話してくれたから、私もこの営業さんのために自分の考えていること、思っていることを伝えようという気持ちをいかに持ってもらえるかということが大事になる。
なのでその目線で考えたときに自己開示、ストーリー、これまでの生い立ちや経験を伝える、商材や会社に入った理由などを伝えるストーリー、そして今自分が何を考えどんな意見を持っているのか、ここで自分がどう思っているのか、あなたのお手伝いがしたいんです、という自分に対しての気持ちだったりとか相手に対しての気持ちです。あなたのことを、お付き合いしたいんです、実は過去に就活で御社の選考を受けたことがあるんですが、ぜひ御社のお手伝いをさせてもらいたいと思っています。自分が思っていることも伝える、相手に対して思っていることも伝えましょう。
それから考え、意見だけではなくて感情もしっかり伝えなければいけない、言葉だけではだめだということですね。自己開示においてはオンラインでもオフラインでも同じですが、言葉だけではなくて言葉と感情がセットで伝わるように話をしていきましょう。
ラポールのために営業は体験の共有も必要
そして自己開示ともう一つ、体験の共有です。どんな体験を共有しているのか、この商談の場というのが体験の共有です。
ですからオンラインでも同じですが、同じ時間を共にしているということで実現できているわけですので、それに対して感謝の気持ちやお礼の気持ちを伝えていく。つり橋効果って聞いたことがありますかね。つり橋効果ってゆらゆら揺れる落ちそうなつり橋をカップルで一緒にわたっていくと、その危機体験が、感情がポジティブなほうに芽生えていくというのがつり橋効果なのですが、そういった体験、経験を共有することによって、関係が深まる、であればそういう体験共有ということを言葉にして伝えてあげることによって関係の構築がより深まっていく。
なのでぜひラポールにあたっては関係構築するために自分の話をする、自分の思っていることを話をする、また自分の気持ちを伝えるということは意識いただきたいなと、また一緒の時間を共有していることはぜひ伝えていただきたいなと思っています。これがラポールです。
ヒアリング ニーズの喚起、確認
そしてヒアリング、ヒアリングに関してはヒアリング＝質問、ヒアリング＝相手のお困りごとを聞く、聞くというスタンス、答えを求めるというスタンスでヒアリングをしてしまう方が結構多いのですがうまくいきません。なぜかというと相手自身が問題の本質に気付いていなかったりとか何に困っているかわかっていないケースも往々にしてあるから、ニーズの確認、喚起両方をしなければいけない。
よく顧客理解という言葉を言いますが、顧客理解をしなければいけないのは営業側だけではありません。もう1人います。お客さん自身です。自分で自分のことをちゃんと理解してもらうということも必要になりますので、ニーズ喚起、確認というのがヒアリングの項目になります。
じゃあ何を聞いていくのか、項目としてはSPIN話法、BANT情報の確認をしましょう。BANT情報については他の動画でもお伝えしておりますので見ていただけたらと思うのですが、相手に気付きを与えるということを意識いただきたいな。BANT情報に関しては予算や決裁権、導入時期、ニーズがどこにあるのかということを確認する質問です。逆に言うと、このBANT情報をお客様自身が把握していないと買い物ができない、ということですので、買い物をするにあたって必要な情報を一緒に整理していく、整備していくイメージでコミュニケーションをとっていただければと思います。
じゃあどうやって聞いていけばいいのか、まず会話を意識しましょう。要はどんな会話なのか、深堀していく、相手が何か教えてくれたことに対して深堀をしながら会話を深めていく、また会話を次の話、横の話にしていく。
例えば国語の話をしていました。次に算数の話をさせてください。テーマを変えていく。そして最後です。やらない人が多いんですが、集約させてください。収束させてください。話が深まりました、散らかりました、終わりではなくて、じゃあこれまでの話をちょっとまとめさせていただくと、こういうことですよね、という形でまとめるということも意識いただくと、話しっぱなしにならないというところは意識いただけるかなと思います。
オープンクエスチョン、クローズドクエスチョンを使い分ける
会話をしながらコミュニケーションをとっていくということと当然ヒアリング、確認の項目もありますので、質問もあります。質問もいろいろな項目がありますが、まずはオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを意識いただけるといいかなと思います。
オープンクエスチョンというのは意見を聞く質問ですので、どうですかという質問ですね。〇か×か二択であったり三択みたいな答えではなくて、いろんな意見を聞けば答えづらいんですが、相手の気持ちがちょっとわかりやすい。一方でクローズドクエスチョンは二択の質問になりますので、〇×で結論、答えを聞きやすい。けれどその背景や理由というのは見えづらいので、うまく使い分けもしていただく必要があるということであげさせてもらいました。
オーガナイズ 内容の整理、確認
そして今度3つ目、オーガナイズです。これは内容の整理、確認ということで関係構築、ラポールしました。ニーズ喚起しました。ここまでお話を伺った内容を整理させていただくと、ということで内容の整理がまず一つです。
もう一つです。営業、お客様の課題、問題を解決するのが仕事ですので、問題は一つじゃないはずです。いろんな問題がある中で、まずじゃあこの問題から着手しようという形で優先順位があるはずなんですよね。なので内容を整理することと優先順位を決める。これをお客様からイエスをもらってください。これがコミットメントを働かせたいということです。
要は言ったから何となく話が流れる、進んでしまったではなくて、ここまで聞いた内容はこういった内容で優先順位はこれでお間違いないですか？はい、大丈夫です、はい、その通りですという形でイエスをもらう、そのイエスがあるからこそ次のプレゼン、クロージングにつながってくるとなるのでイエスをもらう意識、ぜひ大事にしてほしいなと思います。
プレゼン=提案 説明だけにならない
そしてプレゼンです。営業=プレゼンだと思いがちですが、この前提が、知らない人からいきなり提案されたところで聞きたくないんですよ。学校の先生をよく例でお話しするのですが、嫌いな先生からもっと勉強しろよと言われてもうるせえな、と思うわけですよ。けれど好きな先生からもっと勉強しなきゃダメだよと言われると、頑張りますという気持ちになるのは何を言うかよりも誰が言うかなんです。この誰が言うかという部分を決めているのがラポール、ヒアリング、オーガナイズの部分ですのでぜひ意識いただければと思います。
そしてプレゼン、プレゼン=提案ですので説明ももちろん要素としてはありますが、説明だけにならないよう気を付けましょう。じゃあ提案の項目には何があるのか、ベネフィットの訴求です。あなたにどうなってほしいのか、どうなれるのかということをちゃんと伝えましょう。どうなれるのかということだけじゃなくてどうなってほしいのか、という気持ちも伝えていただきたいのがベネフィットの訴求です。
そしてそのベネフィットがなぜ選ばれるのか、その解決策、実現策、方法です。その施策を提案する。そしてそれができる根拠の説明これはツールや商材、また事例や実績の説明、ベネフィットの訴求、解決策の提示がない段階で商品の説明をしてしまっている営業が非常に多いんですが、説明はあくまで提案が終わった後、提案の補足として提案も具体的に実現できるという根拠として説明すべきです。説明が最初に来ることはありません。
クロージング 行動、意思の決定、後押し
そして最後はクロージングです。クロージングというのは行動の決定、後押し、または意思決定の後押しになります。
じゃあどうすれば相手の背中を押してあげられるのか、これは自分の自信とやる気、ここを伝えていくしかないです。プレゼンの段階で相手にやるべき理由、やらないリスクというのはちゃんと伝えるべき、これは説明の項目で伝えていただきたい項目になります。
じゃあ最後何で背中を押すのか、値引きしますとか、そういう話ではないです。お金が理由で選ばれるというのは結構リスクが大きいので、まずもちろん選択肢として持っていただいてもいいのですが、クロージングの段階でまず営業がやるべきメッセージは、自分はあなたのやりたいことを実現させる自信があります、期待に応える自信があります、ということ、私がやりたいんですというやる気を伝えてください。
人というのは決めるのが嫌い、決断するのが苦手なんですね。お客様にどうでしょうか、いかがでしょうか、〇か×か御判断お願いしますではなくて、私は絶対にできると思います。やりたいと思っていますのでやらせてください。自分がお客様の代わりに決めるというコミュニケーションをとっていただくことによってクロージングの成功率は上がるということでございました。
ということで営業の基本ステップ、ラポール、ヒアリング、オーガナイズ、プレゼン、クロージングというところについて解説をさせていただきました。ぜひ自身の営業にしっかりご活用いただきながら最終的な成果につなげていただければと思います。逆に言うと、成果につながっていない方はどこかがかけていたりとかどこかがうまく機能していない可能性があるので、今自分の商談の中、お客さんとの関係構築の中で何が足りていないか、ということも考えていただけると、次のヒントになるんじゃないかなと思いますので参考にしていただければと思います。本日は以上です。
