今日のテーマ
成果が出なかった時の顧客コミュニケーション
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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人材会社の営業、バイトとかでも営業をやっている人は経験あると思うのですが、成果が出なかった時のお客さんとのコミュニケーションについてご紹介をしたいと思っています。
私もいろいろな会社の営業代行をやってきているのですが、全部が全部成果を出したいと思ってやっていますけれど、出なかったお客さんも正直います。その時にお客さんに結果が出なかったので、ということで残念だという気持ちにさせてしまうのは本当に申し訳ないのですが、それで終わらせてしまうのが一番サービスを提供した側としては良くないので、成果が出なかったとしても何か残せるものはないのかというテーマで今日はお話をしたいなと思っています。
成果でない＝ダメではない
私のお客さんの中だと、成果が出なくても継続してくれる人はけっこう多いです。その理由が何かと言うと、売れなかったという事実から何を学んだのか、というのをしっかりフィードバックしてあげているからだと思います。要はこういうやり方をしたら成果が出ませんでした、であればお客さんの方で同じやり方は社内でやらないとか、他の営業代行会社とかサービスを使う時には導入しないということが一事例としてできているわけです。
けっこうサービスを使ってもらったお客さんで成果が出なかった時に、なんで成果が出なかったかとか、けっこうあいまいにしてしまって隠してしまう営業の人は多いんですが、お客さん側からすればそこでやったこと、やった事実に関して学びがあれば次に活かせるわけです。なので営業が怒られるのが嫌だから駄目だったことをうまくごまかそうとして失敗しているので、ぜひダメだった事実はしっかり営業が受け止めて、その要因を分析してもらいたいなと思っています。
ダメという結果から得られたもの＝学びを伝える
分析した内容をしっかりお客さんに伝えてもらえれば、もしかしたら私みたいに継続してくれるお客さんが出てくるかもしれないですし、だめだったとしても次にこちらが新しくできることが増えたときに相談に乗ってもらえると思うので、ダメだったから逃げるごまかすが一番最悪、ダメだったときこそしっかり状況説明をして、こうすれば解決できたかもしれません、改善できたかもしれませんということで、次の施策を提案してほしいと思います。
その施策について乗っかってもらえれば再受注ですし、ダメだったとしてもお客さんからすれば、じゃあこのやり方で違うところに頼んでみようと、一つの成果から学びが得られるのでぜひお客さんとコミュニケーションをとって、ダメだったときこそ情報開示をしっかりしてもらいたいと思います。怒られるかもしれないですし、いやだなという気持ちが強いのはめちゃくちゃわかります。私も嫌なので、成果を出すことが大前提ではあるのですが、ダメだったときにぜひ立ち向かってほしいなということで、今日お話をさせてもらいました。成果が出なかった時ほどしっかり情報開示する、ぜひ意識してもらいたいなと思います。
ダメな兆候が出たら早く伝える
もう1個、ダメな時ほど兆しが出たときほど早めに言ったほうがいいです。後から言うのでお客さんは怒るんです。これは事前に状況がわかっていれば、情報を小出しにしてガス抜きしておきましょうという話をしましたが、ダメだったという結果が出てから言うのではなく、ダメな兆しがあるのでこういう風に改善していきますみたいなことをしっかりお客さんに伝えていけば長いお付き合いはできてくると思いますし、限られた期間で成果が出なかったとしても次に成果が出る兆しが見せられればチャンスも全然あるので、ぜひダメだったときは情報開示をしっかりする。特に早くするということを意識してもらいたいなということで紹介させていただきました。
お客さんとのコミュニケーションについて、ダメだったときのコミュニケーションについてお伝えさせていただきました。
