今日のテーマ
営業を苦しめるリストアップの正しい考え方と取り組み方
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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売れる営業と売れない営業の営業トークの違いということでお伝えしていきたいと思います。
売れる営業は商品説明をしていない
売れない営業がどんな営業トークをしがちかということと、逆に売れる営業はどんなトークをしているかという話なのですが、すごくざっくり言ってしまうと商品説明をしているか、していないかというところです。売れない営業は商品説明を最初にします。売れる営業は極端な場合でいけば商品説明を全くせずに受注をもらっているケースが多々あるということです。
お客さんは売り込みをされたくない
ここについて今日はお伝えしていきたいと思うのですが、まずお客さんは営業から何をされたくないかというところから考えていきたいのですが、答えは簡単なのですが売り込みなんです。売込みをされたくない、売込みというのはまず自分が必要かどうか、もしくは必要ないと思っているにもかかわらず商品の説明であったり、商品を買ってくださいという依頼をされるということです。
この売込み行為というのは、結局相手の自由を奪う行為なんです。自由を奪うとはどういうことかというと、買うことを強制されていたり、相手の選択肢を奪っていたり、こういう行為は心理的リアクタンスといって心理学でも証明されていて、心理的抵抗です。なので本当に良い提案であったり、すごく良いものであったとしても、要はまだ自分が必要と思っていないものをすすめられている状態なので、選択肢が奪われたり強制されているというふうに相手側が感じてしまうんです。
営業は良かれと思っておすすめをしていた、本当に売り込もうではなくて絶対いいのでという形で本気でよいと思っていても、お客さん自身が売り込まれているなという感覚を受けてしまって引いてしまうんです。それは心理的リアクタンスのまさに典型例で、どんなによいものであっても自分の主張を押し付けられたという状態になると、反発をしてしまうんです。これがまさにこの状態が心理的リアクタンスと呼ばれるものなので、要はお客さんにいかに売り込まれているという感覚を与えないかということが大事だということです。
商品説明を最初にされているとお客さんは売り込まれていると感じてしまう
じゃあ売り込まれている感覚というのはどういうときに相手が感じるのか、なんですが、当然まだニーズだとか関係が出来ていないタイミングで買ってくださいみたいなことを強制されるというのはもちろんそうなんですが、無意識的にお客さんがそう感じてしまう営業トークがあるんです、それが商品説明なんですよね。
商品説明を最初にされてしまうと、ここで感じるのが売り込まれているなあという感覚を受けてしまうんです。けっこう良くあるトークが、「本日はお忙しいところ貴重なお時間をいただきましてありがとうございます。今、ちょっとご提案させていただきたい商品なのですが、こちらです。」みたいな形で商品説明をさせてもらって「今ご説明させてもらった商品のメリットは5つ、これとこれとこれになっております。いかがでしょうか？」みたいな形で商品の説明をして、商品のメリットを伝えて、いかがですか？みたいな形からヒアリングをする営業というのが意外と多いです。これはまさに売れない営業の営業トークの典型例です。
どういうことかというと、商品説明をいきなりされるということは、要はこの商品を買ってくれという風に言われているのと同じような印象や感覚を持ってしまうんです。なのでお客さん自身は、何かいいもののような気もするけれど、ちょっと考えようかなとか、ちょっと、みたいな形で引いてとらえてしまう、警戒心を高めてしまうんです。なんでそういった形でいきなり営業してしまう、売込みをしてしまう、商品説明をしてしまうことによって、お客さんがそもそも営業に対して警戒しているにも関わらず、要は売り込む人だと思われているので、にもかかわらずさらに売り込み行為をすることによってお客さん自身の警戒心がさらに上がってしまって、今結論を出さない、買わないという判断をしてしまうということです。
まずヒアリングで相手の悩みややりたいことを聞く
じゃあどうすればいいのかなんですが、やっぱり営業で一番最初にやるべきはヒアリングなんです。ヒアリングはお客さんにどれだけ話をさせるか、会話をするということがすごく大事で、会話の中でより深堀をして「ああそういうことがお悩みなんですね」とか「今おっしゃっていただいたことはけっこう大事ですよね」みたいなところで、突っ込みながら相手が今本当に悩んでいることが何か、とかやりたいことが何かみたいなところで「それができたら〇〇さんはうれしいですよね」とか「それは本当にやりたいということで認識は合っています？」みたいなことのすり合わせが出来て、初めて提案に入るので、商品説明はまだ出てこない、商品はまだどうでもいいんです。
まず相手が何をしたいのか、ということが確認できる。そこのコミュニケーションが出来た状態で、それがヒアリングなんです。そうやってヒアリングを重ねていくと、この営業さんは私の話をしっかり聞いてくれるなとか、一生懸命コミュニケーションをとってくれるなみたいな形で信頼が生まれてくるんです。
たくさんお客さんに話をしてもらう
ラポールとヒアリングというのはセットで、要はたくさんお客さんが話をすることによって営業への評価が上がるんです。かつ自分がたくさん話をすることで商談への満足度も上がるんです。商談のお客さんの満足度が上がるときはどういうときか、セミナーでも共通するのですが、たくさんいい話を聞けたではありません。自分が話したというところのほうが満足度が大きいことがわかっていて、商談時で私も意識しているのは、お客さんにいかにたくさん話をしてもらうかです。
それはたくさん話をした後に「今ちょっと色々お話しさせていただいて、私にできることがないかなあと考えさせてもらったのですが、これってどうですか？」みたいな形でその提案内容の中でうちの商品をこういうように使うと実現できると思うのですがどうでしょうか？みたいな形の確認をするという提案をしていく、具体的に御社の商品って何をやっているの？と聞かれて初めて商品説明なんです。
関係ができていれば商品説明がなくても受注になる
もう関係が出来ていて、ああ笹田さんが言っていることなら信頼するからもうお願いするわみたいなことを言われれば、商品説明は極論なしでも受注になるケースはすごく多いです。本当に極端な話で行けば、スマホの説明書は誰も読まないけれど使えているわけです。それと同じで詳しい商品の中身はわかっていなかったとしても、その人に信頼があって、営業に対しての信頼が高まっていて、お客さんと営業の中でやりたいことのすり合わせが終わっていて、期待値調整が完了していれば、商品はあくまでツールなので、そのツールを使ってどうやるのか、ツールの使い方も営業が一生懸命サポートしますということでもコミュニケーションが取れていて、すり合わせが出来ているなのであれば、商品はもういったん置いておいて、じゃあもう成果を出すためにあなたにお願いしますという形でクロージングが出来てしまうんです。
なので商品が良いから買うではないです。自分のやりたいことを実現してくれるから買うという声が生まれるので、極端なことで商品説明はなしでも受注はもらえる、むしろ商品説明を最初にしてしまうことによって売り込み感を自ら作ってしまってクロージングが出来ない、受注をいただけないというケースが非常に増えてしまう、ということです。
売れない営業ほど商品説明を最初にやって売り込み感を出してしまっている、売れる営業ほどヒアリング、会話を通してヒアリングを重ねて全然商品の話をしないままクロージングが出来ている、商品説明をどのタイミングでしているのかみたいなところがけっこうお客さんにとっての印象が決まるケースが多いので、ぜひ営業トークの順番であったり、何を話すかみたいなことを考えるときには、いかにたくさんお客さんに話をしてもらうかという目線でコミュニケーションをとってもらえればと思います。
営業はたくさん話しすぎない
たくさん話すためには営業が話しちゃだめです。説明と言うのはあくまで営業が話さないとコミュニケーションが成立しないので、営業が話さざるを得ないですけど、お客さんが全然話をしてくれないなというときはけっこう営業側が頑張って話をしすぎちゃっていることが非常に多いので、ぜひその点を意識いただいてお客さんとコミュニケーションをとっていただければと思います。
売り込まないためにはまず商品説明を最初にしない、聞かれたら初めて商品の説明をするぐらいの認識でお客さんとコミュニケーションをとっていただくということが今日のテーマと解説と言うところでございました。今日は売れない営業と売れる営業との営業トークの違いということで、中身というか順番なんです。順番を間違えないようにしっかりコミュニケーションをとっていただいて、ぜひ受注をたくさんとっていただければ、ということが今日のアドバイスでございました。
