今日のテーマ
テレアポしたらキレられた時の考え方
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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テレアポをしていたらキレられたということでご相談をいただいたのでお答えしていこうと思います。ご相談内容が、
テレアポを始めて1か月です。作ってもらったトークスクリプトをもとに話しやすいように語尾などを変えて使っています。昨日開始30秒でキレられ飲食店の店長から大激怒され延々5分怒られ続けました。動画が残るほどのキレ方でした。
ということで、言われた内容が店長さんから言われた内容は「そっちはすまして電話をかけてくるけれど金をもらっているんだろ。どれだけこっちが迷惑してんのかわかってんのかよ」と怒られました。自分の話し方がすまして聞こえるのか、などとてもショックでした、ということで、私に、笹田さんにもそういうご経験があれば対処法などとらえ方を教えてください、ということでご相談をいただいております。
お客さんは営業の電話がかかってきたことに対して怒っている
お客さんの気持ちもわかるんです。実際に話し方がすましているかどうか、鼻につくかどうかで怒っているわけではないです。電話が何回もかかってくることに対して怒っているので、自分の話し方がどうこういうのは30秒でわかるのか、わからないと思うので、これは話し方うんぬんとか誰がかけたかどうこうではなく、もう営業の電話がかかってきたことに対して怒っているということです。
これは私も経験があります。一番最初に私が経験したのが、空気清浄機の営業を飛び込みでやっていた時なのですが、その時はけっこう怒られました。うちは今暇じゃねえんだよとか、胸ぐらをつかまれたこととかもありますので、めっちゃ怖いです。
営業をしている側からすればもちろん売りたいとか成果を出したいという気持ちもありますし、この商材を使って役に立てればみたいなことで頑張っているのですが、営業をやっている側からすれば、こっちが初めての営業でも、お客さん側からすれば今日はもしかしたら10回目の電話だったとか今日は10回目の飛び込みだよとか、他に同じ社内の営業からまた電話来たよとかその社名はうんざりだよとか、要はお客さんが電話を受けた状態と、こっちが電話を掛けた状態にずれがあるケースが多いんです。こっちからすれば初めましてですが、お客さんからすれば電話の営業は全部ひとくくりで一緒なので、ぶっとばずぞ。しつけえなお前、という風になってしまうのはしょうがないです。
お客さんはプッシュ型の営業が面倒
昔の営業でいけばそういうプッシュ型の営業でしか顧客とのコミュニケーションが取れなかったのか、今はインターネットで自分で必要だったら調べて問い合わせて打ち合わせの設定をするみたいなものができちゃうわけです。そのような環境下において、そういうプッシュ型の営業が簡単に言っちゃえば面倒くさいわけです。面倒くさくてうざくて関わりたくない、話したくない中で、ましてやその中で個人的に何かトラブルがあったり嫌なことがあったり面倒なことがあったときにそういう電話がかかってきたらどう思いますか？怒るよねという話なわけです。なので自分の話し方がどうこうと気にするよりはお客さんに対してちょっと失礼かもしれないですけど、タイミングが悪かったという風に思うしかないです。
避けるためには営業の仕方自体を根本から変えるしかない
しょうがないです。一定数、マスに電話をかけてまくというのがテレアポの手法なので多くの人に電話をかけていく中でそういう人に出会ってしまう確率も一定数あるというところはしょうがないです。それを避けるためにはもう営業の仕方自体を根本から変えるしかないというところで、テレアポでどうこうじゃないです。テレアポで怒られないようにしたりとか、怒られない、キレられないような人と出会いたい場合は話し方の工夫ももちろん大事ですが、どんな話し方をしていても電話という行為、テレアポと言う行為自体に怒っている場合がほとんどなので、こういう場合はテレアポをやめるというところになってしまうかなあと思います。
もしくは先に資料を送ったりとか、メールを送ったりとか、ファックスを送ったりとか、こちら側から何かコンタクトを取ってリアクションをもらったお客さんに対して反響営業です。反響があったお客さんにだけ電話をかける、要は求められている電話でないから怒るわけなんです。求められるような環境、状況を作って、仕組みを作って電話をするというアクションに切り替えていく、環境の仕組みを作っていくしかないかなというところで、すまして話しているかどうかではなく、すまして話しているんだろみたいなことを言われたかもしれないですけどたぶんすましていないと思います。話し方じゃなくてテレアポという行為に対して怒っているというところで、テレアポで営業しなければいけない状況であれば、そこは割り切って頑張っていただくしかないかなというところが今日の回答でございます。
と言うことで、テレアポをしてキレられたときのとらえ方というか考え方についてのアドバイスをさせていただきました。大変だとは思いますが、頑張っていただければと思います。
