今日のテーマ
トークスクリプトを完璧に使い倒す2つのコツ
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日はマニュアルがうまく使いこなせないということで、1つの悩みをご相談いただきましたので、こちらにお答えをしていきたいなと思うのですが、今回いただいたご相談はこちらです。
マニュアルを意識するとコミュニケーションがうまくいかないし、コミュニケーションを意識するとマニュアルが使いこなせないし、ということで結構よくあるご相談というか、よくある悩みかなという感じがしております。
気持ちはすごくわかるんですよね。コミュニケーションを意識するとなると、臨機応変に相手の言葉に合わせながら話をしていきたい、ただそこを意識しすぎると今度はマニュアルで話さなければいけないことが話せない、この問題を常に抱えながら営業やテレアポをされている方は非常に多いと思います。
今回のこの問題が起きてしまう一番大きな理由というのは、このトークスクリプトであったり、マニュアルの目的を理解しきれていないがための要因かな、というところが私が良くマニュアルを作ったりとか、トークスクリプトを作ったりするときに意識をして考えているというか伝えているポイントになります。どういうことかというと、なぜその言葉を伝えるのか、なぜその言葉を言うのか、なぜその質問をするのか、という目的が明確になっていれば、会話の流れの中でこれは聞かなければいけないな、話さなければいけないなというポイントが出てくるはずなんですよね。
マニュアル遵守が目的になると会話が成立しづらくなる
ただマニュアルを守ることが目的になってしまっていると、結局はこの流れでこの語順でこの言葉を使わなきゃいけない、それを遵守することが目的になってしまうので、会話としては成立しづらくなる、なのでトークの流れであったりマニュアルというのはもちろん大事ですし、自分のトーク改善であったり営業の改善を進めていくうえでもスクリプトの重要性というのは非常にあります、価値があります。
ただコミュニケーションを考えていったときに、当然それ通りいくことは少ない、もしくは完璧にそれ通りいくことはほぼないという目線で考えていくと、やらなきゃいけないことというのはなぜその言葉を使うのか、なぜその言葉を相手に投げかけるのか、というところから目的を果たす、例えば相手の状況をもう少し詳しく知りたいであったり見込み客になりえるかどうかの判断をしたい、そのための質問であったり確認項目なんだってことがわかっていれば、流れが多少変わったとしても、それだけは変わらずやらなきゃいけないよね、だったりとか、会話の流れの中で、今これは聞くべきタイミングだということの判断がつくはずなんですよ。なのでなぜそのトーク、その言葉、その質問をするのかという目的をまず明確にする、ということが今回のご質問の中での解決策の一つ。
会話内タスクを明確にする
もう一つがその目的から逆算して考えていったときに、どの言葉が必ずやらなきゃいけないことっていうのを会話の中でタスクじゃないですけれども項目に整理をしておく、そうすると項目として例えばこの質問をしなきゃいけない、この説明をしなきゃいけない、ここはクロージングで強く言わなければいけない、3つのポイントがあったときに、必ず一回の電話ではこの3つだけはやらなきゃいけない、なので多少強引になったとしても、この３つだけは必ずやるというルール決めをしてアプローチをしていただくと、会話をベースにしながらやらなきゃいけないこともしっかり消化ができるという状況が作れると思いますので、ぜひその点を意識いただいてお客さんとコミュニケーションを取ったりテレアポや営業を頑張っていただきたいなというのが今日のアドバイスでございます。
